高层管理研究报告

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1、《高层管理研究报告》总第179期总第179期2006年07月06日全球视野，本土管理实用高层管理研究报告●快速了解1营运长该扮演什么角色1机票通通送给你2开一次会，只要三分钟3如果可以排到队伍的前面3招募千禧世代的MBA4顶尖公司的七个要素5尝一下当公司顾客的滋味5为何赚不到女人的钱6拿掉顾客心中的压力7●重点阅读7当顾客出错时713/14《高层管理研究报告》总第179期●快速了解营运长该扮演什么角色2002年，甲骨文公司创办人艾利森和合作了八年的营运长蓝恩终于分道扬镳。其实，蓝恩和艾利森长久以来就在许多问题上有着理念分歧，双方存在激烈的内部政治角力。艾利森最终逐渐把蓝恩的权责划分给其他主管

2、，蓝恩不满，愤而辞职。类似这种指挥宫和副手冲突不和的情形，在企业界并不少见。美国乔治亚理工学院教授班尼特和管理顾问迈尔斯，在最近一期的《哈佛商业评论》中指出，问“优秀的营运长（COO）该具备什么条件？”，就好比问“优秀的副总统候选人该具备什么条件？”一样，总统与副总统之间必须有绝佳的搭配，执行长和营运长之间亦然。其他职务的定义主要和其工作及组织架构有关，而营运长的职务角色定义则主要取决于执行长个人。通常，一家公司决定设置营运长职位，有七个基本理由，这七个理由也构成了营运长可能扮演的七种角色：高阶主管战略的执行者；组织重大变革的代理人；辅佐年轻、欠缺经验的执行长；执行长的经验、风格、知识，或倾

3、向的互补者；和执行长搭档的副手领导者；栽培中的执行长接班人；非常重要但又不能没有上级的职位。当然，这七种角色有时会重叠，营运长可能同时扮演两种以上的角色。但无论如何，营运长必须确实了解并谨记自己扮演的角色，才有可能谨守本分，善尽副手的职责，并和执行长维持良好的搭档关系。营运长该具备什么条件，必须视他必须扮演的角色而定，并没有标准的“优秀营运长”特性。不过，根据研究，所有成功的执行长与营运长搭档关系，仍然具备了一些共通的要素。这些要素可以分成两个层面：一、营运长应该对执行长展现的作为：◇真诚的尊重。全心全意相信执行长的战略领导，对准执行长的愿景与议程。◇克制自负。营运长必须是个有自信的领导者，

4、但别忘了，你既要领导，也要服从。◇监督战略的执行。执行长是战略的规划者，他们多半大力依靠营运长协助他们监督战略的执行。◇指导与协调的技巧。13/14《高层管理研究报告》总第179期营运长必须能指导与教导整个公司的其他人员，这些通常是执行长无暇或无法充分顾及的日常工作。二、执行长应该对营运长展现的作为：◇沟通。执行长必须明确、直接、充分地和营运长沟通战略及其营运含义，营运长才能拥抱并有效协助战略的执行。◇明确的决策权。明确且合理地划分执行长与营运长的职责与决策权。◇关闭后门。关闭营运长以下的部属跳过营运长，而直接找上执行长的后门。◇分享镁光灯焦点。营运长的角色是要使执行长成功，许多营运长的功劳

5、因而没有获得瞩目。执行长应该在适当的情况下，和营运长分享镁光灯焦点。■机票通通送给你爱尔兰的瑞安航空公司是欧洲目前最赚钱的航空公司。奇怪的是，现在瑞安航空有四分之一的乘客都是使用免费机票搭机。公司的CEO欧赖利更公开表示，希望在2010年之前，瑞安航空有一半以上的乘客，都是搭免费的飞机。机票通通送给乘客，那公司要怎么赚钱？瑞安航空的革命性战略是，将低价，甚至免费的机票当作吸引顾客上门的手段，等到公司手中有了大量的顾客之后，再以这个本钱从其他地方赚钱。CEO欧赖利说：“我们希望成为航空界的沃尔玛百货。”因此，每次瑞安航空找到一种降低成本的新方法（例如，拿掉座位背后的置物网袋，一方面减轻飞机载重

6、，一方面减少清洁支出），就会把省下来的钱转移到乘客身上，以提供更便宜的票价。然而，除了机票之外，瑞安航空几乎样样东西都要收钱。2005年17亿美元的营收，15.6％就是来自机票之外的各种收入。公司在飞行中不提供任何免费的食物和饮料，如果乘客需要，必须自费购买。2005年总共有2700万人次在该公司的飞机上自掏腰包购买餐饮，总共带进了6100万美元的营收。今年初，瑞安航空进一步取消了免费托运行李的服务。乘客如果需要随机托运行李，一件必须支付3.5美元。公司估计，这项新做法每年可为公司省下3600万美元，包括减少用油以及处理行李等相关费用。瑞安航空很鼓励乘客使用公司的网站购票，除了减少成本，也具

7、有广告的附加价值。如今公司98％的乘客，都是通过公司网站购票，网站一个月有150013/14《高层管理研究报告》总第179期万人次浏览，是全欧洲点阅率最高的旅游类网站，公司因而能够收取可观的广告费用。此外，瑞安航空也善用网站的人气开辟财源，例如网站上提供与旅游相关的其他服务，顾客可以通过公司网站租车或订房。去年光这一部分的营收就达1亿美元以上。瑞安航空规划，2007年时，将开始在机上提供赌博游戏。公司预估，未