主动服务意识在提升住院患者满意度中的作用

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1、主动服务意识在提升住院患者满意度中的作用华中科技大学同济医学院附属同济医院耳鼻咽喉-头颈外科430000摘要：探讨主动服务意识在提升住院患者满意度中毒作用。方法：通过转变观念，关爱护士，以情激能，建立激励机制，加强素质教育来提高护理人员主动服务意识。结果：护理人员主动服务意识显著增强，病人的满意度得到了明显的提高。关键词：服务意识；满意度Abstract：Toexploretheeffectofactiveserviceconsciousnessonthepatients'satisfactiondegreeofinpatients

2、'satisfaction.Methods：throughchangingtheconcept,caringnurse，tostimulateenergy,establishincentivemechanism,strengthenqualityeducationtoimprovetheawarenessofnursingstaff'sactiveservice.Results：theactiveserviceawarenessofnursingstaffwassignificantlyenhanced,andthepatient'

3、ssatisfactionwassignificantlyimproved.Keywords：serviceconsciousnesssatisfaction现代医疗技术迅猛发展，人类对医学的期望不再局限于最初的抵御疾病造成的死亡威胁。特別是随着人们对健康的正确定位及生物一心理一社会医学模式的建立，在医疗服务中，服务供需双方也更多地将目光转移到服务质量上来。随着医疗改革的不断深入，卫计委在全国卫生系统开展“进一步改善医疗服务提升患者就医感受”，进一步深化优质护理。我科自2015年1月以来，有效提升护理人员的主动服务意识，使病人满意度

4、明显提高。现将部分经验介绍如下：1.提升主动服务意识的重要性1.1我们始终把提升主动服务意识放在首位。服务意识是指自觉，主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，激发起人服务过程中的主观能动性，那么提升服务质量就不是一句空话。俗话说“思想是行动的先导”，要提升患者的就医体验”，首先要提升护理人员的服务意识，打好思想的基础。在特定条件下，精神动力可以成为决定性动力［1】。2方法2.1完善培训现有的护士分

5、层培训偏重于服务流程，操作技能培训，对服务意识培养相对薄弱。制定加强主动服务意识的相关培训。树立人本服务理念，要求以病人为中心，在思想观念和行为上，处处为病人着想，把病人放在首位。2.2明确护理服务概念，营造良好的工作氛围①要提高护士群体服务意识，首先应使其明确护理服务的概念和价值。护理服务是指护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。护理服务社会价值的核心是为人类的健康提供服务，健康是一个国家发展的重要标志，健康生产将对人类健康起重要的作用，健康生产中的护理价值冇利于实现健康促进和健康维护［2】。通过配合特别吋期的教育与日常

6、护理工作中不断强化相结合的方式，如鼓励全科护士听取医院“南丁格尔”奖获得者的报告，结合报刊、杂志对先进人物的报道，从感性认识方面明确护理服务概念;积极反馈院方、护理部、病人及其家属对最满意护理服务人员的表扬，使服务价值和成就感成为一种精神动力。②在不断完善护理工作职责的同时，强调护士的团队协作精神，要求护士在完成本职工作的同时，以解决病人的需求为宗旨，闭结互助，形成良好的工作氛围。从而影响和带动护士的道德和行为习惯，逐渐形成内化于心的服务意识。在护理人员中间形成“重基础、重人文、重服务”的氛围。管理楷模效应常言说“打铁还得自身硬”，

7、只有身体力行，率先垂范，才会有强大的感召力和说服力。因材施教，对于个别服务意识淡漠，工作积极性不高的护士努力分析原因，多鼓励，多关心，言传身教，使其融入到科室积极向上的氛围中。③注重人文关怀的教育。人文关怀教育，不仅仅是教给护士一些人文知识，其关键是培养护士的人文精神［2］。人文精祌是“以人为本”，在医疗护理服务中，不管服务对象来自哪个阶层、奋何种背景，他们都享奋追求幸福生活、维护个人尊严、体现自身价值的权利。所以，尊重每-位服务对象、善待每一个生命，是护理人文关怀的首要因素。在临床工作中将人性化的护理服务理念渗透于护理工作的各个环

8、节，让年轻护士在耳闻0睹中亲身感受老师是如何在患者身上实施护理操作、如何保护患者、如何与患者交流，让其置身于人文关怀的真实情景之中，从而能够自觉地模仿，为患者提供人性化的服务，让患者及家属感到备受关心和呵护，将人文关怀贯穿于护理工作的