《瓶颈突破-集团客户突破的三个关键时刻》-课程讲义

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1、瓶颈突破集团客户突破的三个关键时刻——中国移动广东公司品牌课程系列——用Excel互相认识Step1：提一个“是否”问题，如“您有孩子吗？”Step2：答案多者，计为“1”，少者计为“0”Step3：3轮问题过后，分别计算每个人的“积分”，“积分”最多者选为组长Step4：如遇平分，问题继续Step5：组长介绍我是组长……我们组提问了条问题第1题是……第2题是……20080403河源分公司概念：CRM（CustomerRelationshipManagement）是指一个持续的获取、保有与增加可盈利客户的过程，是一种持续改善企业与客户之间关系的机制。目标：一方面通过优质服务吸引和

2、保持更多的可盈利客户，另一方面则是通过对业务流程的全面管理降低企业成本。什么是CRM－客户关系管理-4-剧情概要小薇作为C市移动公司的集团客户经理已1年有余。在过去的1年里，小薇经历了和其他同事一样的忙碌、辛酸、挫折和郁闷，以及一个又一个地危机。但最终，她总能凭借着他的勤奋、努力和优秀的职业素养化险为夷。目前，小薇已经拥有了几十个老客户，并一直与这些客户保持着良好地关系。但她却不敢掉以轻心，因为她知道这些客户来之不易，而要让他们继续忠诚于移动，她还需要做很多很多……这一年的新任务又下来了，小薇又开始了紧张而忙碌的工作。但经历了一年磨砺的她，这一年更加自信。她的目标是：成为一名成功

3、而快乐的客户经理！虽然她心里清楚地知道，在她的前面还有许多不可预知的考验在等待着她……-5-课程目录序幕上集：市场突破中集：关键人突破下集：客户服务突破大结局：完美人生，赢在自我-6-有多少人是真的喜欢你们现在的工作？有多少人是愿意做一辈子现在的工作？为什么不愿意？为什么还要做？当前的工作能给我们带来什么？序幕：几个问题-7-我们有没有能力让自己成功和快乐？现代能力学研究表明：世界上绝大多数人面对他们的工作，都不存在能力问题，存在的只是角度问题和方法问题放眼将来,重新审视我们的工作做一个成功、快乐的客户经理上集：市场突破-9-剧情1：销售任务下来之后小薇在周一早上的销售会议上，得

4、到任务本月要销售出去企信通。小薇信心满满地一回到办公室就马上拿起电话给联络人打电话，并且准备好了拜访用的全部资料，并且还特地去为联系人的小孩买了一个新款书包上门拜访：与联系人沟通的十分热络，双方都很开心。联系人说我会帮你约张总见面（决策人），在此之前我也会向张总大力推荐你的产品的努力跟进：每次打电话联系人都很配合，说正在跟张总商议/张总正在研究你留下的资料/除了张总以外其他领导也在考虑了后来：时间一天天过去，小薇开始焦急，但是每次联系联系人的时候，又似乎感觉很有希望终于：一个多星期后，在小薇又一次上门拜访时，客户很客气的说，我们公司领导都觉得你们的产品很不错，但是这个产品不合适我

5、们，不好意思，这次不行了，下次一定帮忙啊。此时的小薇一脸茫然……小组讨论：出了什么问题？如果是你，你应该怎么做-10-产品特性与企业需求特点的适配度分析特点1特点2特点3特点4特点5决策集团产品……………………………………………………适配特点…………………………A客户√√√√√马上进攻B客户××√××不予考虑C客户√×√×√可尝试D客户√√×√√马上进攻E客户×√××√继续跟踪F客户×××××不予考虑[示例]-11-产品特性与企业需求特点的适配度分析[举例]特点1特点2特点3特点4特点5决策企信通登录方便群呼短信功能企业公告功能移动通讯录定时发送短信功能适配特点具备登录互联网的软

6、硬件经常性大量外呼；客户群体较为庞大；需要经常性迫切性拓展新客户；需要客户服务维护；需要经常性进行企业宣传；部门、员工较多；客户较多且需要分类；业务繁忙陈村花卉有限公司（C类）√√√√√马上进攻容桂镇街道办事处（团委、妇联）（A类）√√√√×马上进攻北窖镇莘村幼儿园（C类）××√××不予考虑乐从登峰钢铁贸易有限公司√√×√√马上进攻E客户×√×××继续跟踪F客户×××××不予考虑-12-适配度分析表的用处适配度分析表找准客户，促成更多销售，减少时间浪费销售的有力工具，增加推销的说服力为开拓新的市场/行业指明方向-13-企业渠道网络渠道社会渠道传统媒体渠道其他企业手册企业内刊内部报

7、纸杂志产品手册宣传品墙体文化、公告栏企业网站行业网站门户网站专业版块主题论坛搜索网站工商局报关所街道办…………掌握客户信息的常规方法分享：集客工具箱备注：如果能够有专门的统筹部门作长期的材料累积…..-14-客户概况模板分享：集客工具箱组织概况产品或服务介绍公司简介内部组织架构领导人及决策人生产销售的产品种类提供的服务种类销售网络，售后服务网络市场状况分析公司的业务范围产品与服务的销售对象产品优势与劣势销售渠道上下游企业市场可挖掘空间财务状况分析竞争对手情况高层主管简历，包括其面