产品交付项目中客户满意度改进方法与研究

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1、上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行分析工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的分析做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日··上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全

2、部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日··上海交通大学工程硕士学位论文摘要产品交付项目中客户满意度改进方法及分析摘要食品机械作为食品原料加工成食品(或半成品)过程中所应用的机械设备和装置，其设计制造对食品加工安全起着至关重要的作用。除了近几年的三聚氰胺、塑化剂等配方问题，也发生了食品行业设备引起的安全事件，食品安全面临了前所未有的危机阶段。人们对食品安全以及质

3、量的要求随着生活水平而不断提高，这给食品机械行业留出一片宽阔的发展空间。食品机械行业发展将在未来的很长时间内将处于一个明显的上行周期，然而与机遇和潜力相伴，公司的发展也面临着忧虑和重压。本文以T公司产品交付项目的客户满意度为主体，以客户质量投诉流程为分析对象，在客户满意及客户投诉相关理论进行综述的基础上，阐述客户投诉与客户满意间的关联性。通过具体案例，由T公司客户满意度调查的结果，指出项目组在处理客户投诉过程中，客户对T公司员工固有的思维模式、不充足的专业能力、解决方案缺乏持久性，以及团队人员不固定性提出意见。结合质量投诉流程的现状和流程的响应机

4、制，从平台、人员、流程和处理问题方法及手段四个方面，分析影响质量投诉处理流程的根本原因，逐一针对性地对问题描述、问题优先等级、问题根本原因分析等方面做出优化措施，并提出改善实施的保障建议。最后，基于优化后的质量投诉流程设置新的绩效指标，并通过实际案例说明上述优化措施在T公司的运营模式下具体应用情况，证明了优化后的流程在实际应用中的有效性和可操作性。关键词：质量管理，客户满意度，流程优化，客户投诉I··上海交通大学工程硕士学位论文ABSTRACTIMPROVEMENTMETHODANDRESEARCHONCUSTOEMRSATISFACTIONIN

5、PRODUCTDELIVERYPROJECTABSTRACTFoodmachineriesaremechanicalequipmentanddevicesappliedtoprocessraw-foodmaterialintofood(orsemi-finishedgoods).Thedesignoffoodmachineryplaysasignificantroleinfoodsafety.Exceptformelamine,plasticizerandotherformulaissues,safetyincidentsoccurredonfo

6、odmachineryaswellinrecentyears.Foodsafetyisfacinganunprecedentedcrisis.Withtheimprovementoflivingstandard,thedemandsoffoodsafetyandqualityareincreasing,whichprovidefoodmachineryindustryawidespacetodevelop.Foodmachineryindustrywillbeintheupturnphaseinfuture,however,alongwithth

7、eopportunityandpotential,companywillfaceworriesandpressuressimultaneously.TCompany’scustomersatisfactioninproductdeliveryprojectisselectedassubjectandqualitycomplainprocessasstudyobject.Basedontheoriesofcustomersatisfactionandcustomercomplain,therelevancebetweencustomercompla

8、inandcustomersatisfactionisstated.Throughspecifiedproject,fromTCompa