j_d_power_客户满意度改进方法和重点

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1、客户满意度改进方法和重点1目录如何理解客户满意度和工作表现..4中国CSI结果...14CSI各地区的结果和趋势...29主要CSI表现影响因素：全国和地区层次.42改进工作优先顺序：总体和地区...46改进步骤：C.A.R.E.方法和行动计划..57培训总结.....722目的详细分析全国和各区域的服务满意度上的具体表现；根据与主要品牌的对照分析，确定主要的差距和重点改进领域；介绍J.D.Power改进服务满意度的C.A.R.E.方法；提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动计划；通过分组讨论和课堂练习使各区域的

2、经销商能根据本区域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的行动计划。3如何理解客户满意度和工作表现4客户期望工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度5服务过程由很多单独的行为特征组成这些行为特征－我们叫做“过程要素”－被J.D.Power组织成不同的类，称为“因子”所有过程要素的组合（在因子内）产生了服务用户满意度指数：购买过程(几十种行为)组织成因子所有的都结合成一个指数满意度指数CSI

3、与因子和要数的关系6举例来说:“服务顾问”要素包括类似这样的要素，如：对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等...如何理解因子和要素？服务过程因子要素服务顾问服务启动服务质量服务交车Etc.对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在7J.D.Power服务满意度指数包括7个主要因子，它们组合起来来描述服务体验的总体用户满意度；它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分的：问题经历服务启动服务顾问服务在场经历服务质量服务交车用户

4、便利的服务服务满意度的7大因子8中国CSI调研结果CSI指数分包括7个主要因子，合在一起反映了对服务体验的总体用户满意度百分比代表了每个因子的重要程度“问题经历”解释了20%的用户满意度；“用户便利的服务”解释了16%其它依此类推9中国CSI调研结果在每个因子内是由单独的要素组成的：问题经历20.4%操作无问题没有异响维修保养方便服务质量14.7%诊断问题的能力完成工作的质量圆满完成用户要求零部件齐全服务启动10.2%合理的服务预约时间花费评价等待被服务顾问接待的时间服务顾问11.5%对要完成工作的说明礼貌和尊重地接待您诚

5、实知识和技能履行承诺倾听要求提问弄清需求了解车子问题所在服务在场经历12.1%评价在经销商处花费的时间顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备服务交车15.4%完成车辆工作的时间迅速交车对完成工作的说明对收费情况的说明服务收费过程车的外观和干净程度用户便利的服务15.8%收费合理提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便设施的干净程度和面貌10调研概况数据采集调研地区20个城市－北京、长春、大连、沈阳、天津、杭州、南京、青岛、上海、苏州、温州、福

6、州、厦门、东莞、广州、深圳、成都、重庆、武汉、西安调研方法街头拦截、面对面采访受访者车主拥车期12-18个月样本量品牌未加权加权后上海大众42969,924大众高尔*544,357大众帕萨特11416,396大众波罗*727,454大众桑塔纳11523,410大众桑塔纳3000*7418,307行业总体5,673740,747*小样本11未加权和加权后样本量–上海大众各地区*小样本12中国CSI–购买者资料上海大众行业总体上海大众行业总体%男性76%71%64.8%67.2%%已婚91%86%82.4%81.2%年龄中位数

7、（岁）39353333家庭成员数3.13.23.23.4家庭平均拥车1.11.11.11.1平均用车人数1.21.21.11.2%首辆新车89%87%89.5%90.6%全国华南13中国CSI结果14中国CSI结果740760762764765766769777785787789789789793794798804807807809810811811813814760780800820840吉利长安铃木哈飞海南马自达上汽通用五菱雪佛兰江淮奇瑞东南雪铁龙菲亚特东风悦达起亚标致广州本田天津一汽行业总体一汽大众别克一汽丰田上海大

8、众福特一汽马自达现代上海通用雪佛兰日产奥迪834752761777784792793815817822831843东风*华普*昌河铃木*北奔－三菱*长城*中华*东风本田*宝马*丰田*一汽*奔驰**小样本中国用户满意度指数结果上海大众高于行业平均及其主要竞争品牌丰田、别克和本田上海大众仅仅落后其竞争品牌群