网络产品的客户满意度测评方法研究

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1、网络产品的客户满意度测评方法研究涂智寿（重庆工商大学，400067，重庆）摘要：在网络经济环境下，市场竞争日益加剧，客户对产品和服务的需求更加个性化，且多变性增强。网络企业如何在复杂多变的网络经济环境下满足客户的需求,进而留住客户,以提升客户对网络企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地测评网络产品的客户满意度就显得十分重要。本文在较全面分析网络产品特有的经济特征基础之上，采用定性与定量分析相结合的方法，利用层次分析法、模糊综合评判及马尔柯夫链法相结合的方法，构建出了网络产品的客户满意

2、度测评的动态分析评价模型。关键字：网络经济，网络产品，客户满意度，测评随着计算机网络和信息技术的不断发展，一种全新的网络经济模式应运而生了。网络经济是一种全球性化、信息化经济，企业之间的竞争日益加剧．同时在网络经济环境下,消费者更具有可选择性，个性化、多样化的消费需求使得市场快速多变。客户化、小批量、多品种、快速交货的生产要求不断增加，各种新技术的涌现和应用更加剧了市场的快速变化。网络经济是借助于网络产品来运作的，网络产品不同于传统的实物产品而普遍具有高固定成本、低边际成本的特征。本文在较全面分析网络产品特有的经济特征基础之上，采用定性与定量分

3、析相结合的方法，利用层次分析法、模糊综合评判及马尔柯夫链法相结合的方法，构建出了网络产品的客户满意度测评的动态分析评价模型。一、网络产品及特点网络产品是由网络节点和网络连线交织而成,包括构成网络的硬件和软件产品,如internet、Web浏览器、网络信息、应用软件、电子邮件等。与传统的实物产品相比有着其特有的属性：1．网络价值在网络经济时代，网络产品或服务的网络价值比其自身的价值更加重要。由于互联，尤其是实时的、超越了空间限制的互联，产生了非常奇妙的结果。根据梅特卡夫法则，网络的价值与联网的用户数的平方成正比。梅特卡夫法则是基于每一个新上网的用

4、户都因为别人的联网而获得了更多的信息交流机会。网络具有极强的外部性和正反馈性：网络用户越多，网络的价值越大，网络需求也就越大。2．共享性网络产品在其使用和消费中表现为从一种物质载体到另一种载体时，不会改变其原有的使用价值，可以在同一时间可以被多人重复使用。而传统的实物产品则具有独占性和排他性，在同一时刻只能被一个人独有。3．易变性 由于网络产品主要是由比特组成，其制造商在售后会失去对产品真确性的控制，即消费者在购买了网络产品后，可以对其进行修改、组合等，从而改变了产品的原样，使得按客户的个性化需求来制定产品成为可能。4．高固定成本、低边际成本网

5、络产品以知识为主要的生产要素，其高技术性使它的科研成本很高，往往需要大量的资金和多个技术人员的协作。例如开发一个软件需要投入大量的人力和物力，生产第一份软件的成本非常高；但是，生产复制此后的产品的成本却非常之低，甚至可以忽略不计。高固定成本和低边际成本的成本结构使网络产品追求高产量，产品的产量越多，它的平均成本就越低。这种成本结构，使传统以成本为基础的定价方式已不再适用，必须以顾客价值来定价。5．锁定效应由于网络产品和服务本身对市场规模的要求，某产品市场份额越大，价值就越高，消费者越愿意消费该产品。在网络经济时代,当从一种品牌的技术转移到另一种

6、品牌的成本非常高时,用户就面临锁定。例如,当人们最初选择了某种软件产品，并花了大量的时间、精力进行学习、实践，并达到相当熟悉的程度，此时即使他面对一个可能更好的软件，他也不会轻易地接受，而是继续选择他所熟悉的原先的那个软件，这就是所谓的“锁定效应”。一、网络经济环境下客户满意度测评的意义通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：　　*测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距　　*了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望　　*检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量

7、或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标　　*明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化　　*增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力“以顾客为关注焦点”的基本原则为了引导企业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，《顾客满意度测评应用软件》是用于评价企业确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意。通过对该软件的运用，可帮助企业提高整体绩效和能力，为企业的所有

8、者、顾客、员工、供方和社会增加价值，有助于企业获得长期的市场成功。顾客满意度指数是通过从各种物理意义的质量特性中，抽取潜在变量——顾客满意度，从而，抓