房地产品牌竞争时代客户关系管理改进方法研究

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1、北京交通大学硕士学位论文房地产品牌竞争时代客户关系管理改进方法研究姓名：徐佳申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈运涛201206中文摘要经过20世纪90年代初房地产业的快速发展，我国房地产业的品牌竞争日趋激烈，客户需求也日趋多样化和个性化。在这种情况下，房地产开发企业需要强化客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，实现由“以生产为中心”向“以客户为中心”管理理念的转型。CRM是企业根据客户的消费需求和爱好提供针对性的服务，从而提高客户满意度和忠诚度

2、，吸引和保持更多客户的一种管理模式。客户关系管理近年被引入我国房地产行业，实施的时间很短，真正成功的并不是很多，这说明在房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。本文以CRM改进策略和具体方法为研究对象，从品牌竞争时代房地产企业CRM的特点和要求入手，结合房地产企业实施CRM的现状和典型案例，分析存在的问题，重点研究房地产企业为了赢得品牌竞争优势，实施CRM过程中需要改进的管理策略和管理方法。论文在介绍了CRM的研究背景，基本理论内容、总结国内外研究成果的基础上，首先界定了CRM理论和概念，总结了房地

3、产企业CRM的特点、CRM与品牌竞争战略的关系，以及品牌竞争环境对CRM的要求等；然后分析了房地产企业实施CRM普遍存在的问题，同时结合A企业的典型案例，剖析该企业实施CRM的状况。进而，在结合房地产企业普遍存在的问题以及A企业的特点，详细提出了CRM改进的策略与方法，包括：从策略及理念角度：落实“以产品为中心”的管理理念、基于企业战略制定的CRM策略、基于CRM流程的组织结构变革以及引入eCRM的理念；从具体方法角度：建立CRM团队、统一客服中心、引进数据仓库技术、应用数据挖掘技术、改造销售系统、扩

4、展营销职能以及根据客户需求定制客户服务等方面。论文为房地产企业改进CRM提供了系统化的可行性方法。论文深化和扩展了品牌竞争时代背景下房地产企业实施CRM系统的研究，这在一定程度上为房在产企业在品牌竞争时代，取得竞争优势提供了有益的建议和解决方案，期望能够为房地产业的健康、快速发展作出贡献。关键词：品牌竞争；客户关系管理：房地产企业；改进方法ABSTRACTAftertherapiddevelopmentofrealestateindustryinChinasince1990s，therealestat

5、eindustrybrandcompetitionbecomesincreasinglyfierce，andthedemandofcustomersisalsobecomingmorediverseandindividualized．Facingthissituation．realestateenterpriseshavetostrengthenthireCustomerRelationshipManagement(CustomerRelationshipManagement，CRM)，SOastot

6、ransformfrom”production-oriented’’enteprisesto“customers．oriented”enteprises．CRMmeansthattheenterprisesprovideindividualizedservicesforcustomersaccordingtothethierconsumptiondemandandpreference，SOastoimprovecustomersatisfactionandloyaltyaswellasattracta

7、ndkeepbusinessrelationshipwithmorecustomers．Theseyears，CustomerRelationshipManagementwasintroducedintoChina’Srealestateindustry．IthasonlybeenputintopracticeforashortperiodoftimeandnobigSUCCESSwasachieved．Itshowsthattheremustbesomeproblemswithcustomerrel

8、ationshipmanagementinrealestateindustry．ThisthesisaimstodoaresearchonhowtoimproveCRM，andstudiesthecharacteristicsandrequirementsofCRMunderthebrandcompetitionamongrealestateenterprisesand，basingonsomepracticalexamplesandtypicalcas