《危机管理投影片》ppt课件

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1、危机管理培训2005年11月RSCPATeam学习目标熟练掌握常见危机处理的原则及技巧配合实际演练建立正确的危机处理流程学会如何培养餐厅管理组提升危机预防及处理能力内容安排危机管理基本概念（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单、保险理赔相关事项）典型案例演练、点评（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）危机定义任何可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产

2、生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。危机管理第一步列出所有可能的危机日常工作中，较易发生的危机事件食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；消费者在餐厅发生意外造成伤害；消费者在餐厅失窃；政府部门的临时检查；媒体临时登门采访；员工在作业时受伤；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；勒索、恐吓；餐厅资产遭到破坏；员工上下班途中交通事故。专业化——由受过危机训练的人员处理标准化——按照统一的原则及流程处理分级化——日常危机由营运部及时处理系统化——建立危机案例收集分享制度危机发生时，我们必须做到以为客疯狂的精

3、神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；遵守法律，勇于承担应负的责任，同时捍卫我们应有的权利；加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防患于未然作为危机处理的第一原则。危机处理基本原则顾客投诉处理流程第一步餐厅顾客投诉处理流程图店经理/资深经理主导处理AM辅导处理意外事件报告单第二步PA辅导处理DM辅导处理第三步PA主导处理RSC主管/MM辅导处理顾客投诉处理流程的指导思想诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础；第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键；团队合作为餐厅处理投诉出谋划策；

4、顾客投诉处理流程发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻求AM的协助；店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理方法；当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报DM；当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；DM接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与PA商讨妥善解决方法；如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报MM，例如：媒体介入时由PA负责协调与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由PA出面交涉赔偿金额为2000元以上事件必须通报MM和RS

5、C直接主管；直接上报到市场公司或RSC的投诉，返回DM处理；经MM同意后，PA接手处理棘手事件；MM和RSC直接主管提供指导意见，并协调其它市场和RSC部门，如法律、技术、企划等部门协助解决。处理顾客投诉的基本步骤餐厅发生顾客投诉了解情况安抚顾客提出解决方案感谢并征求顾客意见完整记录事件评估餐厅所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论按照公司既定原则，提出解决方案餐厅意外事件报告单餐厅意外事件报告单餐厅名称：编号：餐厅经理：报告人：事件发生日期：报告日期：餐厅电话：地址：事件项目营运管理¨服务态度¨服务速度¨用餐环

6、境¨企划活动¨其它品质控制¨异物¨污染¨外观¨中毒人身安全¨滑倒¨摔伤¨烫伤¨其它财产损失¨被盗¨损坏¨遗失¨其它公共关系¨邻居¨房东¨政府部门¨新闻媒体特殊事件¨停水¨停电¨火灾¨其它¨其它：（说明事件性质）顾客姓名：电话：地址：顾客单位：1、事情经过描述：2、结果：向主管报告姓名电话通知时间1.餐厅经理：2.区经理：3.营运经理：4.公共事务部：顾客意见回馈单政府来访记录单媒体采访联系单政府、媒体来访处理要点礼貌接待，确认来访者身份及意图；填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；立即报告部门主管，无需将

7、部门主管的联系方式提供给对方；预约时间，主动回复；保险理赔注意事项凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非餐厅认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在〈紧急事件报告单〉中提及；涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备PA；凡是以“退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费；医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备PA；由餐厅填写请款单。餐厅应提供的相关保险理赔资料相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等）相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院

8、证明、病假单、误工证明等）顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾客签字的收条等）消协调解记录、顾客身份证复印件其它（如：照片、证人证词等材料）案例演练事情经过（之一）顾客张女士带儿子在餐厅吃食品时，在食品中吃到一个小指甲盖大小的褐色异物，开始顾客以为是香菇，用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。请学员演练接下