《危机管理实务》ppt课件

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1、危機管理實務邱志淳世新大學行政管理學系副教授jcchiu@cc.shu.edu.tw危機的年代天有不測風雲，人有旦夕禍福防災於未然，災後更應有妥善的處理邱吉爾：樂觀者在每個危機裡看到機會，悲觀者把危機視為危險。希臘文為「Crimein」，其意為「決定」（todecide）。韋氏字典（Webster’s）則界定為：事件改善或惡化之轉捩點。簡言之，當某一事件威脅到組織的名譽或生存即是危機。危機管理的意涵危機管理的意義危機管理係指一種有計畫的、連續的及動態的管理過程，也就是政府或組織針對潛在或當前的危機，於事前、事中或事後，利用科學方法，採取一連

2、串的因應措施，並經由資訊回饋作不斷地修正與調整，以有效預防危機、處理危機及化解危機，甚至消弭危機於無形。危機的特性1.威脅性：危機的發生在於此種緊急情況威脅到組織目標，而影響到決策者的決定行為。2.不確定性：由於外在環境的變動迅速，無法完全掌握所有的資訊。3.時間的有限性：有限的反應時間，迫使決策者必須以有限的資訊或資源為基礎作出決策。4.雙面效果性：危機是有「危險」，也有「轉機或契機」，危險就是危機所具的負面效果會威脅到組織的生存目標、價值或利益，進而影響整個組織的運作。危機的基本共識在實務界或知識界論及危機時，通常有下列三項基本共識：1.價

3、值中立性：危機可能會帶來整個事件更佳之結局，但亦可能造成更惡劣之下場，其決定關鍵及在決策者危機管理之能力。2.時間的持續性：依危機管理專家芬可（StevenFink）之「危機發展階段論」所主張，任何一項危機之產生必經過潛伏期（prodromalcrisis）、爆發期（acutecrisis）、延續期（chroniccrisis）、及解決期（crisisresolution）四個階段，沒有一項危機是決然突發，而又遽發終止的。3.責任及自由度：由於危機的價值中立性及時間持續性，管理危機必為決策者的責任，主政者不應以「危機為偶發」作為推諉責任之藉口。

4、同時，決策者回應危機的措施，不能只採被動及消極的態度；事實上應該備有多項選案，而在處理危機時，亦有選擇因應方案之「自由」。綜合以上分析，當前美國危機管理領域中所強調的就是主張以「管理」的觀念來取代傳統面對危機之「處理」的態度。危機的類型（一）物質界造成的危機：大自然與科技（二）人類趨勢演進所造成的危機：對立與惡意（三）管理疏失造成的危機：扭曲的價值、欺騙與行為不當天然災害一向是危機的首要定義。包括地震和洪水等等，通常會威脅到人類生命、財產和安全。除了天然災害外，決策者尚需面對新的議題，包括臭氧層破洞與溫室效應等生態環境問題。開發中國家面對外界要

5、求拯救熱帶雨林的壓力，以及地球資源應如何平均分配的問題。在已開發國家，科技引發的危機更甚於大自然。科技發展引起許多無法預測的狀況，使得必須面對更大的風險。物質界造成的危機：大自然與科技地球的資源有限，而人的期望無窮，一旦這些期望無法得到滿足，激烈行動便隨之產生。例如在政治與社會環境的持續發燒，即可看出。人類趨勢和社會環境也日趨複雜，相互影響，且容易發生衝突。此外，危機也可能是政府組織或個人的惡意行為所造成的。激進分子常使用暴力或恐怖行為來達到目的，此種情況引發的危機會增加組織的風險及不確定性。人類趨勢演進所造成的危機：對立與惡意管理疏失造成的危

6、機：扭曲的價值、欺騙與行為不當管理階層的價值觀與處理程序跟不上環境改變與社會期望的腳步，會造成各種衝突與對立，對管理階層造成莫大壓力。管理階層也可能因為不斷推陳出新的市場需求及金融壓力而作出具有爭議性的行為，例如政治獻金、貪污。簡言之，一切變得太快，即使是組織長久以來的良好信譽也可能毀於一旦。這種管窺之見才是管理疏失演變成危機的主因。應變計畫：做最壞的打算預防危機，最好的辦法就是事能夠未雨綢繆，先準備好一個完整的危機管理計畫，並時常照章演練。應變計畫的要件在草擬應變方案、溝通程序及責任劃分時應避免模稜兩可、語意含糊。給負責處理主要危機事件的人員

7、明確指示。在危機發生期間，提供組織發言人在面對媒體時應掌握的指導原則。找出組織中可派上用場其他緊急資源與人力。應變計畫的配套為了達成上述四項目標，必須事先做好以下七項工作。找出潛在危機與風險區設立危機門檻，指派危機預警負責人設立並訓練危機管理小組及成立危機聯絡中心事先取得執行應變計畫的許可列出應知會的相關人士名單並排出先後順序列出媒體名單並準備背景資料指派並訓練發言人危機管理模式吳定教授將危機管理的相關活動區分為以下三大部分：1.危機爆發前的管理活動主要是負責協助組織對危機情境作預測，並在危機發生前即將危機消弭於無形。危機管理模式(續)2.危機

8、爆發時的管理活動危機指揮中心：負責各項指派事宜及處理工作，是由決策者及其幕僚、危機處理小組、危機處理專家等三個單位所組成，亦即一般學者所稱的「危機管理