《危机管理战略》ppt课件

《《危机管理战略》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一讲危机管理战略本章内容第一节危机管理概说第二节企业危机管理步骤第三节危机管理中的战略案例1在2005年苏丹红危机事件中，当亨氏在危机的泥潭中苦苦挣扎时，肯德基却主动引火烧身，向媒体坦承自己的两款产品含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时，肯德基更重要的举措是向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头——其配料供应商田洋公司，于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上，肯德基的负面报道转瞬即逝。此后不久，不但销售逐渐恢复元气，而因态度坦诚，还吸引了更多消费者一尝“改料”后的几款肯德基产品。苏丹红“苏丹红”是一种化学染色剂，并非食品添

2、加剂，化学结构的性质决定了它具有致癌性【苏丹红】大事记1、肯德基率先自我曝光，停止问题产品之销售2、在所有店面贴出公示，向消费者致歉，或通过媒体向消费者公开致歉。3、在短期内公布了调查结果，切断问题供应链。4、迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。5、通过媒体发表声明，将通过三项措施加强食品安全监测6、电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。7、肯德基积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台《新闻调查》以及《每周质量报告》等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公

3、众面前手法点评1、在肯德基遭遇危机时，其危机公关的反应非常迅速，所实施的各项公关措施环环相扣，且处置得当。可以看出，肯德基打得的是一套组合拳。2、由于其在第一时间以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了“肯德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的疑虑和来自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化。3、企业高管及时出现在新闻发布会上，以坦诚的姿态向公众介绍事件的过程，并巧妙地将视线从肯德基产品转移到供货商身上，同时积极配合政府部门的调查，给公众造成了“肯德基也是受害者”的印象。4、肯德基另一巧妙之处是将

4、公众的视线引向对苏丹红的关注，而非肯德基本身，这样无疑也缓减和弱化了针对肯德基自身的不利影响。案例22006年9月14日，SK-Ⅱ因被国家相关机构检测出含有违禁成分，引起了全国的关注，宝洁SK-Ⅱ危机出现端倪。接着而来的短短数周内，事件发展一波三折：宝洁先是强硬地拒绝成人产品存在问题，拒绝消费者退货，全国掀起抨击宝洁的风波，宝洁的网站屡次被黑，上海SK-Ⅱ专柜被愤怒的消费者砸毁。宝洁SK-II事件大事记（1）３月７日，三·八”妇女节前一天，全国各大媒体引用据新华社电”称，日前，江西一位女性消费者听信知名紧肤抗皱精华乳，结果使用２８天后非但没有出现上述效

5、果，反而导致皮肤瘙痒和部分灼痛，为此向法院提起了诉讼。由此，一场备受各界关注的宝洁ＳＫ－Ⅱ被诉含腐蚀成分”案由此拉开了序幕。随后宝洁公司草草地发布声明，称“自已的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持。”但可笑的是，其数据是来自机器人！同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。3月21日，河南《今日安报》批露，一郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。众多媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑。3月25日，宝洁公司发布“致媒体公开信”。宝洁公司称，对SK-II紧肤抗皱

6、精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。但宝洁仍然对外界吱唔其词，含含糊糊。宝洁SK-II事件大事记（2）8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。在接下来的几天里，SK-II的专柜在北京、上海等地迎来退货高潮。在愤怒情绪的蔓延中，宝洁公司与消费者之间的交锋充满火药

7、味：9月18日，SK-II问题产品下架，宝洁公司提出四项退货条件：1、仅限于被检出问题的9款产品；2、消费者可持购买票据；3、产品剩余量不少于1/3；4、在使用该产品过程中出现过敏反应(须持正规医院开具的证明)。这被消费者和媒体斥责为霸王协议。9月23日，宝洁中国公司网站瘫痪长达数小时之久，9月24日凌晨，刚刚得以恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁logo位置仍可点击外，其余全部变为空白宝洁SK-II事件点评宝洁的一系列危机应对犯了以下几个错误。违背了承担责任原则：由于服务人员的傲慢与偏见，使顺风顺水的宝洁公司遭此一劫。而在消费者起诉之后，宝洁的傲慢

8、与偏见似乎更甚。宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为“恶