护理危机管理PPT课件

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1、护理中的危机管理没有危机管理的医院是不健全的医院，有再多的管理技巧也无法执行永续发展。危机管理是医院进入高端管理的基础“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。当医院危机发生时,我们该如何应对?护理工作中发生危机时，我们该如何应对?内容提要什么是危机管理。什么是护理危机管理？护理危机产生的因素护理危机管理对策怎样应对各种危机？一、什么是危机管理？什么是护理危机管理？危机的定义及特点1、危机的定义危机是指危及组织利益、形象、生存的发展性或灾难性的事故或事件。事件发生突然事态后果严重解除时间紧迫局面不可控制2、危机的特点具体是指医院为避免或者减轻危机

2、所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。医院危机管理：除具备危机的一般特征外高风险性：关乎健康、危及生命高关注度：公众关切、媒体聚焦高科技性：专业性强、解读力弱高扩散性：直涉政府、危及同行3、医院危机的特殊性4、医院公关危机的类型及原因管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷素质危机：不良服务态度、劣质服务质量关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系医院面对的主要危机类型：代表性医院危机事件：2005

3、年9月，深圳人民医院，120万天价住院费，多收10万。2005年11月，哈医大二院，550万天价住院费，多收20万元。2005年12月，北京同仁医院，打工者王建民死于医院走廊。2006年10月，广州珠江医院，9名地中海贫血症患儿术后死亡。2007年8月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。2008年9月，西安交大第一附属医院，10天内8名婴儿感染死亡。2009年11月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡。2010年1月，四川内江市中医院，车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。危机管理分期与目标危机的发展过程危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现危机爆发期：问题爆发、演变

4、迅速、声誉毁损危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导护理危机管理：护理危机管理是一种超前的管理,能有效地防范和处理危机就能为医院赢得信誉和效益！——有计划，有组织地在医院护理危机爆发前预防，预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利。护理危机产生的因素护理危机产生的因素之社会因素医改转型期，医患关系紧张，护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，形成了一种社会现象。服务对象法律意识、安全意识、维权意识、卫生保健需求不断提高对护士的要求越来越高，稍有疏忽或者不经意就会造成护理

5、纠纷及投诉。社会环境新形势下医改医疗法规的颁布媒体监督使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束医疗事业的高科技、高风险等特性，医学进展的局限性.很难完全满足广大患者、家属的需要.危机事件一触即发护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险——在护理活动过程中,有可能造成患者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍的危险性人员配制环境设备工作流程日常管理等。识别评估处理评价管理控制护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险高危因素高危时段高危人员高危患者高危药物高危环节高危意识节假日,单独值班,交接班，工作繁忙或空闲时,护考试前,换新岗位时,实习后期责任心不强,能力较低,情绪不稳定及新来

6、或刚轮转的护士、进修护士及实习护士,试用期护士危重患者,大手术患者,新开展手术患者,老年患者,婴幼儿,有心理障碍,精神异常的患者,不配合治疗和护理的患者及家属,尤其是要求过高的患者,特殊治疗、特殊身份、具有法律意识、了解一定医学知识、无陪护患者。化疗药,贵重药,特殊使用药,尤其是对新药、多名称药,易过敏药。护理人员自身素质因素人员因素：流动性大,新老更替快,年轻化,法律意识淡薄,责任心不强,安全防范意识不强,交流沟通技巧欠缺,风险告知义务不强数量不足等护理危机产生的因素之护理风险因素技术因素:新技术的引进工作中复杂程度高,技术要求高的内容增多学历偏低业务知识缺乏工作经验不足技术水

7、平低下跟不上医疗发展的需要等法律法规教育思想政治教育薄弱各项护理规章制度不健全业务技术培训不够组织管理因素护理危机产生的因素之护理风险因素护理文书书写不规范医疗收费不规范仪器设备管理不善环境保护措施不利等护理危机的表现：护理服务危机护患关系危机护理机制危机护理缺陷：护理服务方面：患者及家属对护理人员的不信任，依从性低，医疗纠纷、投诉不断增加等方面；医院护理管理制度的不完善硬件设施的不配套，院领导不能准确把握护理现状，不能及时采取补救措施，形成恶性循环。言行举止；护理态度一句话、一