护理危机管理课件

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1、护理危机管理芦红一、概念（一）危机的概念是指令人感到危险的时刻。也指一种处于特别危险的境地，即将发生祸害的末端。（一）危机的概念广义而言“危机”是指所有可能给企业的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动。（二）危机的特点危机有四大特点：1.意外性：2.聚焦性：3.破坏性：4.紧迫性：（二）危机的特点危机有四大特点：1.意外性：（二）危机的特点危机有四大特点：2.聚焦性：（二）危机的特点危机有四大特点：3.破坏性：（二）危机的特点危机有四大特点：4.紧迫性：（三）什么是危机管理危机管理是专门的管

2、理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。（三）什么是危机管理著名危机公关先生游昌乔认为：危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和对应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程（四）危机管理的目的有六个方面：1.预防危机。（四）危机管理的目的2.控制危机。建立→组织制定→制度→流

3、程→→策略和计划，（四）危机管理的目的3.解决危机。通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机（四）危机管理的目的4、在危机中恢复.制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。（四）危机管理的目的5.在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。（四）危机管理的目的6.实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。

4、二、护理危机管理护理危机管理在现代护理管理中占有重要地位，护理危机管理直接关系到医院的信誉与效益（一）医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。（二）医院护理危机管理是指有计划，有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产出的危害，最终从危机中获利。（二）医院护理危机管理护理危机管理是一种超前管理，对护理管理者来说，能有效的防控和处理危机就能为医院，科室赢得信誉和

5、效益。（二）医院护理危机管理临床护理工作是医院医疗工作的重要组成部分。随着人们法律意识的增强及自我保护意识的不断提高，人们对医院护理工作的要求也越来越高。在临床护理工作中，经常会遇到一些突发情况或危机事件，如大量患者入院，护理中出现差错及事故等，这些都需要管理者及时采取应对措施，从而有效地保障患者、医院及护士的权益。（三）护理危机管理的基本原则：1．预防控制原则2．及时主动原则。3．实事求是原则。4．患者至上原则。5．积极沟通原则。（四）临床护理工作中发生护理危机的原因及防范措施医疗护理风险无

6、处不在”已成为医疗界的共识现代医院护理管理者应正确识别、评估、防范、规避、分散和解救危机,防患于未然,获取更多的社会效益与经济效益。1、发生护理危机的因素1.1社会的因素：社会对护理工作的偏见,服务对象自身维权意识的增强,对护士要求越来越高;护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点,由此导致的诉讼或媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。1、发生护理危机的因素1.2局部的因素：护理行业由于其职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性以及医学技术的局限性,使得风险无处不在、无时不有。护理模式的转变

7、、护理职能的拓展和新技术新业务的推广应用,使发生护理危机的可能性加大。1、发生护理危机的因素1.3技术因素：专业技术水平临床经验不足协作能力不强新知识、新技术1、发生护理危机的因素1.4人员因素：护理人员素质、人力资源配备的不足1、发生护理危机的因素1.5服务质量：言语行为不当责任心不强，解释不到位玩忽职守1、发生护理危机的因素1.6沟通技巧：由于护士沟通技巧问题而导致护理危机的发生。据调查显示:65%的护理纠纷是由于护士语言使用不当所引起的。对护理安全有直接影响的主要因素还包括院内感染、烫伤、

8、跌倒与坠床、输液渗出及坏死,环境污染等1、发生护理危机的因素1.7患者方面引发的危机：是由于患者医疗护理知识的增加、法律意识和自我保护意识增强：对医院的期望值过高而采取过激行为：部分患者及家属的利益驱动等。1、发生护理危机的因素1.8管理机制不完善：管理制度不健全业务培训不到位设备物质管理不善、职业道德教育薄弱、管理监督不得力1、发生护理危机的因素1.9部分社会舆论及新闻媒体误导：部分舆论及新闻媒体夸大了医疗纠纷的负面影响，使部分患者或家属误认为医院与患者之间的关系完全等同于商家与顾客之间的关系