护理危机管理1ppt课件

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1、护理危机管理内二科薛玉霞内容何谓危机及危机管理危机管理和护理纠纷危机发生时的具体管理及对策日常工作中护理人员如何做好危机预防近年来，随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强以及《医疗事故处理条例》的实施，护理工作中危机四伏，护理纠纷的发生也不断增加，造成了护患关系紧张，甚至还影响了医院秩序及声誉。通过加强护理管理者及护理人员的危机管理，使其具有强烈地危机意识、危机管理知识、危机管理能力，做到居安思危，防微杜渐，并能沉着应对困境，是减少护理纠纷的一个重要手段。一、危机及其危机管理医院危机：指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事

2、件，它会带来较大损失，影响医院的形象和正常运营。医院危机管理：是一种新概念，在医院运行过程中，针对医院可能出现的或已经出现的危机，进行预防、识别、处理等一系列活动，是医院管理的重要组成部分。变危机为机遇，越过危机进入新的发展阶段。危机的特点医疗危机的分类按原因可分为：内在非人为性危机突发性外在非人为性危机不确定性内在人为性破坏性外在人为性积极性按危机发生与否：突发性和潜在性危机管理即“PPRR”模式，危机前的预防P危机前的准备R危机爆发时的应对P危机结束期的恢复R在此模式中，2P(预防与准备）比2R(反应与恢复）重要，做好2P，

3、才能搞好2R。这就是我们说的预防重于治疗的道理。二、危机管理和护理纠纷在日常的临床护理工作中，护患纠纷，差错事故是诱发危机的主要因素。针对护患纠纷发生的常见原因而采取有效的危机管理，又可以防范护理纠纷的发生。发生在医院内哪些突发事件常常可以导致纠纷发生 ：例如：输液期间猝死，送患者检查途中发生猝死，药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床，在吸氧(吸痰)过程中吸氧(吸痰)装置突然出现故障等等。这些发生在医院内的突发事件有的是可以预测的，有的不可预测，而对这些突发事件处理不好，就会引起护患纠纷关系，导致发生危机。产生纠纷的重要

4、因素一、护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，责任心不强，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，导致护理差错事故发生，造成护患危机，是产生纠纷的重要因素。护理人员在治疗护理过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、输错血、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。产生纠纷的重要因素二、服务态度不到位和工作方法欠缺  当护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工

5、作不讲究方法，从而引发不满意时，有的当面说出来，有的将其不良情绪在心中积压，成为引发护理纠纷的导火索。对患者的投诉如不及时处理或不重视，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的表情，甚至说一些过激的话刺激患者，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，发展到最后出现危机时将要投入更大的精力和物力才能化解危机。产生纠纷的重要因素三、重要技术操作未履行告知义务，与患者沟通不到位  做一些特殊治疗前未交待注意事项，重要操作未说明可能出现的危险和承担的风险，将存在潜在的危机，可能引发护理纠纷。四、患者所患疾病的复杂多变及不可预

6、测性，个体差异，患者不配合治疗及护理工作、过激的言行等等。临床出现危机可能的因素服务对象维权意识增强社会环境缺乏沟通服务质量技术质量组织管理结构面---缺乏标准化的工作流程过程面---制度贯彻执行不检查结果面---对出现的问题没有及时准确的反馈管理层面---忽略“防患于未然”的危机管理意识护理管理中的危机表现护患关系危机护理服务危机护理缺陷危机WTO病人安全总目标一、确立查对制度，识别患者身份二、改善用药安全三、落实感染控制四、提升手术安全五、预防病人跌倒及减低伤害程度六、鼓励不良事件病人安全隐患上报七、提升服务人员沟通的有效性

7、八、鼓励病人及其家属参与病人安全工作九、提升管路安全十、加强医院火灾预防与应变三、危机发生时的具体管理及对策（一）、危机管理的意义是医院正常运营的保障是医院管理的良好机制，促进PDCA建设是医院核心竞争力建设的促进因素通过危机管理，达到控制、解除危机、减少损失伤害，恢复形象、走出危机的目的。护理危机管理的基本原则（二）危机的四个阶段分析及对策危机管理-潜伏期预防为主通过系统风险按评估对潜在危险因素进行分析，对风险事件的严重性和事件可能性进行预测，确定需要优先解决和改进的安全问题。具体：危机管理计划不断完善制度和标准流程，防止危机

8、发生全员培训、演练部门协作，护患充分沟通院级定期模拟演练（二）危机的四个阶段分析及对策危机管理-爆发期迅速了解真相，获取完整讯息后果预测与分析事件控制，降低后续损害具体：承担责任真诚沟通速度第一系统运行权威证实原则（二）危机的四个阶段分析及对策危机管理-蔓延期隔