优质护理服务在急诊科的实践与效果分析

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1、优质护理服务在急诊科的实践与效果分析蒋纯张琼(四川达州市中心医院635000)【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)03-0320-02【摘要】目的探讨优质护理服务在急诊患者救治中的实践和效果。方法回顾分析我科2010年7月一2012年7月开展优质服务的效果。结果实施优质护理服务后，有效提高了急诊患者的护理质量，患者对护士满意度也明显提高，减少了护理不良事件及纠纷的发生。结论“优质护理服务”活动能整体提升护理服务水平，全面提高护理质量。【关键词】急诊优质服务效果急诊科是医院急危重症患者集中

2、，病种最复杂，时间最紧迫，突发事件多，抢救任务最重的科室，作为医院服务的窗后科室，既肩负着挽救生命的重任，乂代表着医院的窗口形象，反映医院的技术质量和管理水平，为提高急诊患者的护理质量，减少就诊流程，节省救治时间，我科积极贯彻落实卫生部主办的优质护理服务示范工程活动，全科开展实施优质护理活动。对来我科就诊的急诊患者,给予亲情式的主动热情服务，过硬的急救技术，开通急救绿色通道，美化环境,优化流程，从细节处关怀病人等措施，让患者享受到全方位、全程、全人性化的护理服务，现将实施方法及效果介绍如下：1资料与方法1.1一般资料：急诊科各级

3、护理人员54人，男护士一名，年龄21-54岁，平均32岁；学历：木科8人，占14.81%;大专36人，占66.67%;中专8人，占14.81，高中2人。占3.71%;职称：副主任护师1名，占1.85%,主管护师14名，占25.92%,护师15名。占27.78%，护丄•24名，占44.45%1.2方法1.2.1亲情式的主动热情服务，护士一见到有患者进入急诊大厅立即前去询问，搀扶或用推车、轮椅接诊，热情主动的将患者带入就诊区域，使患者尚未开U求助，即得到心理满足，给予患者良好的心理支持，冋吋护士用亲情式关爱的语言（如：大爷、大叔、大

4、妈、大哥、弟妹等）与患者或家属沟通，在精神上给予鼓励，心理上给予安慰。拉近了护患关系。使急诊患者焦虑、恐惧、紧张、孤独、陌生感等心理压力得以减轻，情绪得以稳定，从而增强了患者对医护人员的信任感。也提到了患者的遵医行为。1.2.2开通急救绿色通道：对急诊科各通道进行了清理，保证随吋畅通无阻，对危重症患者实施优先抢救、优先检查、优先住院原则，我科歼设了心脏病、中毒等病人就诊绿色通道。准备了心脏急救盘、中毒急救盘和各专科急救治疗盘，使病人能得到及吋抢救，病情能在短吋间内得到冇效控制，人人提到了抢救效果，根据急诊科病人特点。还制定了各种

5、应急预案、流程并组织模拟演练,让每一位护士熟练掌握，苏处置流程。1.2.3美化环境，优化流程，从细节处关怀病人。（1）首先在病房环境方面，我们将白色被单换成了温馨的蓝色花被子，增加了病房美感；运用“5S”理念对办公室、治疗室、储物间进行了清理、整理并醒B标示；做到病房、办公、治疗等区域清洁、整齐、规范，同时也提高了我们的工作效率。（2）我院将门诊输液大厅划分给急诊科分管，输液大厅病人多，治疗吋间相对集中，以往病人来了之后都要在一两百张病例中查找相应的治疗单，这样既增加了我们的劳动强度和时间，也让病人增加了等待的吋间，工作非常被动

6、：现在，我们将还需继续输液的治疗单交病人自行保管，并交代注意事项。这样既提高了护士的工作效率，更提高了病人的满意度。（3）我科除自行配置了饮水机、一次性纸杯外，还特地另外准备了冷开水，让病人尤其是小儿能随吋直接饮用温开水而不致于长吋间等待，真正做到从细节处关怀病人。2结果（见表1、表2）表1护理服务质量比较（％）项0病房管理基础护理落实率满意度不良事件、投诉实施前92.0592.2097.788实施后99.8999.0999.782表2患者知情满意度比较(％)项目例数认识责任护士知晓治疗、用药、检查等注意事项了解复诊时间实施前1

7、2091.2090.2091.21实施后12099.5598.5198.553讨论3.1亲情式的主动热情服务提高了护理工作满意度，急诊科患者病情紧急，心情急躁，易发生护患纠纷，[1]急诊科护士在紧张的工作压力下，在嘈杂的工作环境中，在个别患者及家属不理解的抱怨声中，既感到体力上的劳累，精神上的压力，又感到内心的不平衡，通过护理人员换位思考、移情法。设身处地的为患者着想，解决问题，改进护理工作方法和流程，为患者提供优质亲情式的主动服务，用微笑、耐心换取患者的理解，用精心的护理，热情的态度使患者感受到护理服务的改善，感受到护士的关心

8、、爱心、耐心、细心、责任心的“五心”服务，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，使患者感受到关注和关怀，增进和谐的护患关系，减少医疗纠纷。[2]3.2效提高了疾病相关知识的知晓率，粘贴宣教贴，使患者及时了解疾病相关知识，满足了患者对疾病康复知识的需