论提高图书馆读者服务质量的策略

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1、论提高图书馆读者服务质量的策略(辽宁师范大学美术学院，辽宁大连116029)摘要：文章着重介绍了在新形势和新技术使用情况下如何提高图书馆读者服务工作质量的策略，从而指导实践。关键词：图书馆；读者；服务；质量中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007-6921(XX)20—0164—01美国图书馆学家谢拉说：“服务，是图书馆的根本宗旨。”〔1〕要提高图书馆服务的质量，就要以读者为上帝，一切体现人性化，让读者有宾至如归的感觉，从而使图书馆资源通过读者为社会做贡献。1读者服务与读者服务质量1.1读者服务的涵义读者服务是图书馆采集实体文献资源和搜集虚拟信息资源为读者提供满意服

2、务的活动〔2〕而对迅速发展的网络信息环境，图书馆大都能抓住机遇，在加强传统的书刊借阅服务和情报服务的同时，开展虚拟与现实的参考咨询服务和流通阅览服务，提供个性化服务和学科导航，开拓远程服务和虚拟社区服务。但目前的读者服务质量总体水平较低，资源利用率和读者满意度不高，主要表现在部分馆领导只重视说、不落实，没有配备有效的质量管理制度，没有对馆员进行必要的培训，部分馆员质量意识、服务技能、敬业精神不高。而读者服务质量是读者服务设计与读者服务管理的核心，是图书馆实现可持续发展的生命力。因此，研究提高读者服务质量就显得极为重要。1.2读者服务质量的涵义读者服务质量是具有多属性和多因素的概

3、念，普遍认为读者服务质量应从优质、价值、规范、满足和超越需求5方而来理解。读者服务质量应为图书馆满足读者需求主体明确或潜在需求的程度，它取决于读者需求主体对读者服务质量的期望同实际所感知的读者服务水平的对比。美国学者主要采用分析研究的方法，得出影响读者服务务质量的要素有五类:①可感知性，指读者基于服务交互过程，借助于服务设施和资源布局等来把握服务形态与性质，直接感知读者服务质量；②可靠性，指图书馆履行承诺，可靠而准确地提供服务的能力，应坚决避免因服务差错直接导致读者与图书馆关系的恶化；③响应性，指图书馆对读者要求响应的有效度和提供快捷服务的意愿，它揭示了图书馆的管理理念和服务水

4、平；④保证性，指馆员的服务务态度与胜任读者服务务的能力，亲和友善且知识渊博的馆员是图书馆的品牌形象和宝贵资源，这决定了读者对服务质量的认知与信任；⑤移情性，指馆员设身处地为读者着想，认知其实际需要，给予个性化满足的程度，使读者服务富有“人情味”。其中，对可靠性和响应性，读者的期望处于无穷高水平，此时越好的服务意味着越高的服务质量，对保证性和移情性，读者的期望处于有限的水平，馆员超出读者理想期望的过度热情，会令读者感到很不舒服，使读者感知的服务质量随着服务表现越来越好而呈下降趋势。以上是笔者在概念层面上的论述，以下笔者将具体阐述一下如何提高读者服务质量。2提高图书馆读者服务质量的

5、策略2.1遵循“读者第一”的指导方针“读者第一”、“服务至上”、“一切为了读者”的口号，作为读者工作的战略思想和指导方针，为各国图书馆界所普遍接受。在图书馆的各项要素中，读者是第一要素，是出发点和归宿。如果没有了读者，图书馆就失去了存在的价值。在千头万绪的图书馆工作中，为读者服务应摆在首位，以此推动全局。在复杂交错的关系中，解决各种矛盾的宗旨是一切从读者的根木利益出发，一切从满足读者需要出发，一切为了读者。〔3〕2.2提高管理者的读者服务意识质量专家朱立博士认为管理者可解决80%的质量问题，而基层员工只能解决20%的问题，这强调了馆领导解决读者服务质量问题的重要性。因此，馆领导

6、①确立服务至上的管理理念，统一图书馆的管理目标，根据读者的期望，制定服务质量标准，以身作则为馆员起表率作用，②在服务设计过程中，让读者服务团队参与制定实现目标的规划，使制定的目标既能让馆员经过努力而达到，又能满足或超越读者的期望，③在读者服务过程中，体现优良的质量管理作风，执行质量管理制度，深入了解读者服务工作实际，定期讨论读者服务质量问题，主动指导馆员为读者服务，及时表扬馆员优质服务的表现，积淀图书馆积极向上的服务文化。2.3提高馆员综合素质高素质的馆员队伍是图书馆事业可持续发展的重要保证。〔4〕馆员信息素质高低决定着信息服务的层次和质量。网络技术在图书馆的广泛应用，对图书馆

7、员提出了更高更严的要求。首先，要彻底摒弃传统思想，不断优化知识结构，逐步向专业化、知识化、多学科、多层次转变。除了继续承担文献信息的采集、加工等重任外，还要善于从纷繁复杂的信息资源中提取信息，加工成一次文献、文摘、报告等，并通过网络传递给读者。其次，积极参加各种专业培训，不断吸取和接受新理论、新观点、新技术，全面提高自身的综合素质，成为熟练运用计算机，并具有一定的外语水平和综合信息能力的复合型人才，为读者提供全方位的信息服务2.4经常开展丰富多彩的读者辅导活动现代图书馆不能停留在那种坐等读者