论塑造图书馆人文环境的读者沟通策略

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1、论塑造图书馆人文环境的读者沟通策略潘拥军(广州图书馆，广州510055)摘要木文论述了读者沟通策略对塑造图书馆人文环境的作用，以及图书馆如何实施读者沟通策略。关键词读者沟通策略人文环境服务反馈系统1图书馆人文环境的内容及作用图书馆环境包扌舌口然环境和人文环境。前者主要指馆舍的选择及馆内外条件的控制，后者主要指一种软环境，是图书馆与社会的关系，包扌舌与读者的关系、与领导部门的关系、与有关业务部门的关系、与其它图书馆的关系、与有关学术单位的关系、与社会有关单位的关系等等。其中与读者的关系是构成图书馆人文环

2、境的主体，影响和左右着其它关系，对图书馆的人文环境起着决定性的作用。良好的人文环境是图书馆生存的基木空间和健康发展、持续发展的基础，是实现社会效益最大化的前提条件。图书馆要充分挖掘和发挥其社会价值和功能，完成传播人类文明的使命，就必须有一个和谐、顺畅的人文环境。如果我们将图书馆良好的人文环境比作是图书馆发展的一块基石，那么图书馆的读者沟通策略正是奠定这块基石的路径。2读者沟通策略对塑造图书馆人文环境的作用2.1读者沟通策略图书馆要能动地改变口己的生存状态，更广阔更准确地定位“人文生存空间”和拥有和对优

3、势，就必须着重改善和协调构成图书馆人文环境的主体——与读者的关系。读者通过各种阅读需求和活动构成了与图书馆的联系，而图书馆正是靠这种联系來推动口己的发展。要协调、密切与读者的关系，在公众中形成良好的口碑，就必须运用公关的手段。整合营销传播的4c理论提出，在消费者需要与欲求(consumerwantsandneeds).消费者满足需要与欲求所愿意付出的成木(cost).给消费者以方便(convenience)^L外，应特别强调沟通(communication),沟通是公共关系的长处和核心，营销学中甚至把

4、新型的双向沟通称为关系营销(relationshipmarketing)0借鉴整合营销传播4c理论，图书馆应积极运用读者沟通策略來处理与读者的关系。所谓读者沟通策略，就是采用多种形式、运用多种手段來疏通图书馆与读者z间的意见，实现彼此间信息的平等、互利的双向交流，最终实现和互理解、相互促进。读者沟通策略有益于塑造适合图书馆生存与发展的人文空间。2.2读者沟通策略对塑造图书馆人文环境的作用221可以有效提高读者满意度随着知识经济的崛起和信息时代的到來，获取知识和信息逐渐成为社会公众生存的基木权利。公众对

5、图书馆的需求已不仅仅限于阅读的需求，其需求的内容向广度和深度的方向发展，需求的方式向多样化的方向发展。图书馆惟有运用读者沟通策略，根据读者的需求动向主动、积极、适时地对服务方式、服务手段、服务功能、组织机构、人才使用等做出调整，才能使自己处于富有活力的运动状态，使读者获得最大限度的满足，提高读者的满意度，获得读者的认可。如广州图书馆顺应房改后掀起的家居装修热潮、房地产市场的兴起以及人们重视提高生活质索和艺术修养的需求，于2000年建成了广州地区第一家艺术设计资料室，并广泛听取读者意见，积极改进服务方式

6、，集帖刊借阅、光盘检索、信息服务、活动组织等全方位、一条龙服务为一体，深受读者欢迎，成为广东省职业技术学院等多家学校的资料基地，并迅速发展成为广州图帖馆的品牌服务。2.2.2可以有效发掘潜在读者图书馆一个重要的评估标准就是它的读者量和利用率，读者数量对图书馆发展有极大的制约力和影响力，是影响政府对图书馆支持与投入力度的主要因素Z一。一方而，图书馆要稳定现实的读者，切实优化服务行为，提高现实读者的满意度；另一方而，要发掘潜在读者，提高图书馆影响的辐射面，两者的实现都离不开信息的交流与传达，而信息的交流与

7、传达又恰恰又是读者沟通策略的主要内容。通过读者沟通策略，能有效地唤起公众的图书馆潜在意识，使Z利用图书馆成为自觉的行为，从而提高读者数量。2.2.3可以有效提高图书馆形象图书馆形彖指的是图书馆及其行为与行为后果在社会组织和个人心口小留下的整体印彖和评价。作为公益性社会文化服务机构，图书馆的社会形彖极为重要，直接关系到图书馆的社会效益，良好的形彖是图书馆拓展社会功能，赢得政府和公众支持的基础。沟通作为公共关系的核心么一，是任何组织建立起良好形彖都必须依赖的途径。图书馆运用读者沟通策略，通过开展齐种信息沟

8、通活动与双向的信息交流，将会与社会公众Z间建立起相互了解和信赖的关系，形成覆盖四周的吸引力与辐射力，最终在公众屮树立起良好的形象，实现图书馆的发展口标。如2003年非典期间，广州休闲娱乐项口大大减少，市民对文化的需求显得比较明显，广州图书馆在确保公众卫生安全的情况下，坚持开放不闭馆，坚持服务读者不离岗，同时，为全封闭当小的广州市戒毒劳教所干警送去图书、朵志，受到了市民和政府的赞赏，显著提升了图书馆的社会形彖。3实施读者沟通策略的做法根据美国马里兰大学新闻