高校图书馆馆员与读者群有效沟通策略研究

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1、高校图书馆馆员与读者群有效沟通策略研究　　(长江师范学院图书馆，XX涪陵408100) 　　摘要：文章对高校图书馆馆员与读者间有效沟通的条件、基础、原则、障碍、作用、技巧等方面进行了粗略的探讨，进而指出，高校图书馆馆员在与读者沟通中，要针对不同读者群，运用不同的沟通策略，提高沟通质量，更好地为读者服务。 　　关键词：图书馆馆员；读者群；有效沟通策略 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)14—0158—02 　　高校图书馆是高等院校中一个不可或缺的重要组

2、成部分，为教学与科研提供重要的支撑，是广大师生员工获取知识和信息的主阵地。因此，我们应充分认识并积极发挥其重要作用。而要使其作用得以充分发挥，建立起图书馆工作人员与读者之间的融洽关系是十分重要的。基于此，笔者试就高校图书馆馆员与不同读者群之间有效沟通的策略作一粗略探讨，以期对做好图书馆工作有所裨益。 1有效沟通的条件 1.1了解读者 　　俗话说：“知己知彼，百战不殆。”馆员要想与读者取得良好的沟通，首先要了解读者，善于发现不同读者的阅读特点，熟悉他们的阅读需求，洞悉他们的阅读心理，针对不同的读

3、者群，采用不同的沟通方式。 1.2了解自己 　　了解自己的性格特点，专业特长，学术水平，在服务中给自己一个准确的服务定位，通过学习克服自己的弱点，充分发挥自己的长处，做到既对读者负责，又对自己负责。 2有效沟通的基础 2.1提供信息准确 　　信任是成功的基础，有了读者的信任才会有合作、有支持。而获得读者信任的重要途径，就是传递给读者的信息必须准确。所以高校图书馆员要有扎实的图书馆专业知识和熟练的业务技能，熟悉本馆的馆藏结构与馆藏布局，了解本校学科专业设置，了解读者的信息需求，有较强的信息

4、分析、处理、加工的能力。在与读者的沟通过程中，通过自身所掌握的知识，为读者提供准确的完整的具有前沿性的资料信息。 2.2表达信息准确 　　读者对图书馆所提供的信息咨询服务质量要求越来越高，读者不但需要传统的文献资源，更需要能及时反映最新内容的Internet信息资源，而且希望这些信息能层次化、个性化地展示出来。俗话说：“言不在多，达意则灵。”在信息传递的过程中，为确保信息的准确性，馆员不论是与读者面对面的语言沟通，还是E-mail回复，都要必须做到用语准确，表达清楚，逻辑严密，让读者一听就明白，

5、一看就知道，节约了读者的时间，提高了工作效率，树立了图书馆的良好形象。 2.3反馈信息快捷 　　高校图书馆“读者第一，用户至上”的服务理念与“广、快、精、准”服务的目标，已成为一把衡量图书馆馆员服务水平的标尺。现在是信息社会，任何事情都讲究质量、效率、速度。快速准确回复读者所需信息，是对馆员在服务中的业务水平与诚实守信度的检验，更是保证读者所需信息“新”的重要手段。 3有效沟通的原则 3.1尊重读者 　　尊重读者就是尊重自己。面对不同的读者群，不能因为读者的身份确定自己的服务态度。不论是

6、学生、教职工还是校外读者，都要一视同仁，热情服务。 3.2坦诚待人 　　坦诚是友谊的基础，友谊只能从坦诚中来，因为坦诚与真诚是待人处事之本，是沟通心灵的桥梁。高校图书馆馆员在工作中，难免与读者发生误会。尤其是流通部的工作人员，处在图书馆工作的第一线，在工作中有时漏还读者所借的图书，或是读者网上预约的图书归还后没有放到预约书架，给读者带来不便。馆员要知道坦诚、真诚地向读者道歉，是获得读者原谅、赢得读者人心的最好办法。 4有效沟通的障碍 4.1馆员在沟通中的语言障碍 　　馆员在沟通中的语言障

7、碍是指馆员的外语水平。高校图书馆作为学校教学和科研的中心，承担着大量的科学研究任务，要想及时获得发达国家最新的知识信息，首先要冲破的是语言障碍。随着网络信息技术的发展，人类社会变成了地球村。网上大量的外文资料，以及近似外语的计算语言，都给馆员的资料信息收集带来了巨大的挑战。 4.2读者在沟通中的认知障碍 　　高校图书馆属于教育服务部门，有些读者把图书馆的老师与给他们上课的老师区分开来，上课的老师称之为“老师”，图书馆的老师称之为“阿姨”。对于图书馆的工作人员来讲，如何称呼都无所谓。但是对于读者来讲

8、，同一个问题，“老师”所给的答案信任度会更高。 　　还有些读者不尊重图书馆老师的劳动，认为图书馆的工作清闲轻松。到书库里借书把不需要的书随手乱扔，造成图书的错架乱架。这种错误的认知会给图书馆馆员带来消极的情绪，给双方的沟通带来障碍，降低了沟通质量。 5有效沟通的作用 5.1建立良好的馆员读者关系 　　沟通是一种双向交流，读者通过与馆员沟通，能够了解馆员的服务态度、服务方式和服务水平；馆员也能借此了解读者属于个人隐私的科研课题、资料需求及联系方