保险电话营销系统的设计与实现

《保险电话营销系统的设计与实现》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA工程硕士学位论文ENGINEERINGMASTERDISSERTATION论文题目：保险电话营销系统的设计与实现工程领域：软件工程指导教师：高辉副教授作者姓名：计炯班学号：200792311019分类号密级UDC学位论文保险电话营销系统的设计与实现计炯指导教师姓名高辉副教授电子科技大学成都武建芄高级工程师上海化工设计有限公司上海申请学位级别硕士专业名称工程硕士论文提交日期2010年7月25日论文答辩日期2010年11月13日学位

2、授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人年月日附5独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：计炯日期：2010年12月28日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的

3、复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：计炯导师签名：高辉日期：2010年12月28日摘要摘要电话营销目前是一个高速增长的市场。电话营销从远程销售(Telemarketing)软件、数据发掘/数据仓库（DataMining/Warehousing）软件和帮助台等客户支持（HelpDesk/CustomerSupport）软件中得到启发，并将这些软件的功能结合在一起，使它们

4、变得更加强大有力。电话营销软件和客户接触中心（即呼叫中心）的结合，使其真正将客户与企业内部的客户信息系统的结合在一起了，很方便地提供从前很难提供的服务。电话营销软件是将企业前台的客户接触与后台的信息结合在一起的系统。前台的大部分接触（包括电话、Web和E-mail等）是通过呼叫呼叫中心进行的，而后台大部分信息是储存在呼叫中心以外的企业的各个部门的数据库中。从呼叫中心的角度讲，就是当客户的呼叫接通时，有关客户的一切信息同时可以展现在坐席代表面前，这样可以有效的降低平均通话时间并且提高客户的满意度，特别是保险行业对前后台的整合完整性要求更高

5、，产生的数据有利于销售机会的分析和再次行销的数据挖掘。只有当CTI技术逐渐成熟起来以后，这种技术才可以在大范围内得以使用（从前因为CTI技术不成熟，几乎一切都需要定制，只有特大型的呼叫中心才可以承受建设这种系统的成本）。即便是今天，从技术上讲，使这么一个庞大系统运转成功也是一个充满挑战的事情。最后，在当今技术的支持下，客户服务上升到了通过计算机与通信技术对大量客户提供个性化服务的地步。呼叫中心所提供的服务是整个企业客户保留战略中关键的一部分，这一点从它收集数据的战略到坐席员界面的设计都可以体现出来。比如：网上书店Amazon通过分析客户

6、过去买书的特点来判断客户的嗜好，然后有针对性的向客户推荐他/她可能感兴趣的产品。这套系统从设计到实施都是不简单的，不过，一旦建立起来，使用越频繁其单位成本就越低。到这个时候，就可以说客户服务已经进入了系统化的阶段，这个系统就是电话营销系统。关键词：电话营销，保险，管理系统，呼叫中心，数据挖掘IABSTRACTABSTRACTTelemarketingisnowahighgrowthmarket.Telesalessoftwarewasintegrated functionsoftheremote(Telemarketing)softwa

7、re,datamining/datawarehouse softwareandhelpdeskandHelpDesk/CustomerSupportsoftware,andmakethem strongerandpowerful.It’seasytoprovidetheservicewhichwasverydifficultto providebeforesincewecanactuallylinktheinformationofcustomerincompanywith therealcustomerthroughtheusageof

8、telesalessoftwareinthecontactcenter(call center).Telesalessoftwareisthesystemthatintegratthecustomerinf