保险电话营销业务流程设计与信息系统构建

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1、保险电话营销业务流程设计与信息系统构建第一章引言电话营销中心，电话营销人员超过4．6万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业【5】。迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但欧盟建立后，面对拥有上亿人的巨大市场，电话营销有了大幅度增长。据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9700个呼叫中心，在2002年已增至8500至10000个，从业人员占总人口的1％。2000年直销所产生的营业额超过了330亿美元，其中20％通过电话营销所产生。在美国有一家电话信息、咨询服务公司马特里克斯公司，19

2、96年它的营业收入是3．67亿美元。它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。美国电话服务业团体调查显示，2000年通过电话购物或服务的美国人占了全体的45％，这充分说明了电话营销得到了美国公众的认可并被广泛使用嘲。由此可见在世界上多数发达国家中，电话营销是很普遍且为大众所接受的营销方式。并且这种营销方式正在向全球推广。2、我国电话营销发展现状电话营销行业起源于美国，出现于20世纪80年代以前，后来逐渐发展到日本、台湾、香港、印度、新加坡等亚洲地斟刀，90年代初进入中国，并在大陆得到了迅猛的发展。电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电

3、话，2001年开始应用于外拨电话，方式以数据库清洗、市场调查、客户关怀及寻找潜在客户为主。2002年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业，开始了保险电话营销的征程。2003年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为主。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。3、我国保险电话营销发展现状2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着电话营销正式进入中国保险市场。之后随着平安保险、大地保险、天平保险等公司获得保险电话营销牌照后，中国保险

4、行业的电话营销业务算真正开始起航了嘲【9】。从我国保险电话营销发展历程来看，我国保险电话营销最初应用于寿险产品，随着保险市场的日益成熟及客户需求的多样化，早期依靠公司外勤直接展业的财险公司也纷纷开始发展电话营销业务，至此，电话营销在我国保险行业得到了普遍的应用【10l。1．3论文主要内容保险电话销售系统的设计开发具有较强的多学科交叉性，涉及到管理科学、2保险电话营销业务流程设计与信息系统构建第一章引言计算机科学和组织行为学，是一个实践性很强的综合性系统。本文主要内容如下：1、保险电话营销行业现状分析从国外电话营销行业、国内电话营销行业以及国内

5、保险电话营销行业的市场现状开始分析，确定传统销售方式的不足，以电话销售方式作为补充，同时分析现代保险公司的管理方式与现状，确保保险公司发展电话销售的实用性。2、保险电话营销功能流程的设计保险电话营销呼入业务和呼出业务功能和业务流程的设计是整个销售系统的核心，按照保险电话营销系统设计的工程思想，阐述了对于从电话联系保险客户开始，直到保险销售、客户服务以及后期理赔。为保险电话营销系统的实现提出了直接要求。3、保险电话营销信息系统设计在流程设计、需求分析的基础上完成信息系统设计、开发。提出设计方案，对其系统需求、业务流程以及系统总体进行了详细介绍。

6、同时对其中软件体系结构及资源子系统里的知识库、模型库和数据库设计做深入分析。并重点讨论了基于中间件的电话营销呼入业务、呼出业务的技术实现。4、基于3G技术的呼叫中心系统设计以长安保险公司为例，为方便与客户的沟通和互动，使用现代3G通讯新技术，构建基于3G技术的呼叫中心系统，给出了相应的解决方案。1．4论文的篇章结构本文分为六个章节，首先简要介绍了研究背景与现状，引出本文的研究目的与开发意义。然后介绍电话销售系统在保险行业的发展现状，然后进行了呼入业务、呼出业务的功能流程的设计，然后对保险电话营销系统总体设计方案、网络结构以及呼入业务、呼出业务

7、等核心子系统进行了详细设计，并重点讨论了基于中间件的电话营销呼入业务、呼出业务的技术实现。同时结合现代信息通讯技术发展，给出基于3G通讯技术的呼叫中心系统解决方案。最后总结本文的创新之处、特色和不足，并对今后的研究方向做了展望。本文的具体安排如下：第一章介绍本文的研究背景、研究意义与目的，分析了保险电话销售的行业现状，分析了电话销售在保险公司的管理机制，强调了电话销售系统的开发意义。第二章介绍保险电话销售中心的构建方法，阐述了基于中间件的保险电话营销系统的核心技术，以及基于3G的视频呼叫中心的建立方案。第三章介绍了保险电话营销的信息系统总体需

8、求，并对保险电话营销呼入业3保险电话营销业务流程设计与信息系统构建第一章引言务和呼出业务的功能进行详细介绍，最后对呼入业务和呼出业务的流程做了详细分析。第四章详细介