硕士论文-移动增值业务电话营销系统的设计与实现

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1、查宣查兰堡主堂丝奎一．羔旦婴5{bDESlGNANDlMPLEMENTATlONOFTHETELEMARKETINGFORTHEMOBILEVALUE．ADDEDSERVlCEADisse慨10nSubmittedtOSoutheastUniVersityFortheAcademicDegreeofMasterofEnglneeringBYQuanpi九gHuaSuperVisedbyAssociatePrOfessOrJiangHaOS0utheastUniVersityMarch2005摘要移动增值业务电话营销系统的设计与实现华铨平东南大学电话营销作为一种营销手段，在国外已经获得广泛

2、地威用并取得巨大的成功，已经形成r一个巨大的产业。在国内，随着电话的普及使得电话营销成为低成本、高收菔的一种薷销方式，在电信、银行、i正券、邮政、保险等行业已缀开始应用。随藿中国经济的发震和入世后电信业面I瞻的开放，移动增值业务将成为我国移动通信市场薪的经济增长点。俸为传统的电信§琵务，必须颓应精场竞争的需黉，开展各种主动营销和业务拓展的活动，实现由“被动式受理服务型”向“主动式服务营销型”的转变。通过这种主动式的服务，可以为客户提供本地化、人性化的服务，进一步拓展潜程的市场，提高电倍企业的核心竞争力。移动增值韭务电话营销系统豹建设将是一个不错瓣逸撵，将会瘦为电信金监继客户服务中心建设后

3、又一投资热点。从技术上看，电话营销系统实际上是客户服务中心的延伸和扩展，主要应用的还是呼叫中心的一些技术。本文将根据浙江联通部分地市分公司对移动增值业务推广的实际需求，介绍一个电话营销系统的设计与实现。论文首先介绍意话营锩与移动增僮业务的毂况、系统的开发背景，以及电话营销系统实现的技术基础，包括AcD、cTI、IVR等楣关技术。接着详细描述了对系统进行分析和设计的过程，包括系统的总体结构，系统的功能需求，以及排队机模块、IVR模块、cTI—SERvER模块、座席业务模块、外部接口模块的功能设计。同时，数据库的设计也是整个系统必不可少的一个组成部分，结合数据库设计豹理论分绍了移动籀筐业务电

4、话营销系统数据库躬设计过程。最后介绍座席业务模块的实现，包括座席业务系统的工作流程、座席呼叫处理、界面设计、呼叫号码的分配与提取、呼叫结果的处理、业务数据的同步、录齑系统的接口、CTI接口、报表统计、用户与权限管理等。络寒蘸对论文避幸亍了簿要总结，并对系统豹进一步改进提出了一些设想。关键词：增值业务、电话营销、ACD、CTllVR、座席业务、数据库东南大学硕士学位论文THENDESIGNANDIMPLEMENTp汀IONOFTHETELEMARKETINGSYSTEMFORQuanpingHuaSoutheastUniversityAbStraCt：，恼amarketingchanneI

5、，teIemarketinghasbeenwideIyappIIedabroadandhasachieVedhugesuccess．1thasformedahugelndustr)，．，址home，withthepopuIarityafteIephOne，telemarketinghasbecomealO、^，-cOstandhigh-pr0啊tmarketingchannelandhasbeguntObeputintOuseinsuch啊eIdsastelecom。bank，StOck。pOstandjnsurance．WjththedevelOpmentofecOnomVinChin

6、aandteIecombusiness’sOpehtOOUtsideafterChina’SentryintoWTO。themObiIevalue．addedservicehasbeenthenewecOnOmicgrOw【hstrengthinChina’mOb．1etelecOmmarket．AsatraditIOnaIteIeComseⅣiCe。theteIemarketingmustmeettheneedofmarketcOmpetition。carryOutvar-OusandchangefrOm“paSsiveacceptingservice”to“activemarketi

7、ngservice”．f3ymeansOfthisactiveser、，Ice。itcanpravideIOcaIandhumansen，ice。furtherenIargepOtentialmarketandimprOvethekeycOmpetitiOn0fthetelecOmenterprIse．TheconstructjOnOftelemarketingsVstemforthemObilevaIue．addedservice