电信运营商客户品牌关系再续影响因素的研究

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1、南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。研究生签名：_____________日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向

2、国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院（筹）办理。涉密学位论文在解密后适用本授权书。研究生签名：____________导师签名：____________日期：_____________南京邮电大学硕士学位论文摘要学科、专业：企业管理研究方向：市场营销理论与实务作者：2009级研究生刘佳指导教师：刘立教授题目

3、：电信运营商客户品牌关系再续的影响因素研究英文题目：ResearchonFactorsofTelecomOperatorClientBrandRelationshipReestablishing主题词：电信运营商；客户品牌；品牌关系再续；影响因素；结构方程模型Keywords:TelecomOperator,ClientBrand,BrandRelationshipReestablishing,Factors,StructuralEquationModel(SEM)南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要摘要电信运营商迈入品牌经营的时代

4、以后，我国三大运营商纷纷建立起自己的品牌体系。在品牌经营中，品牌经营策略的重点逐步从以企业品牌为主导向以业务品牌、客户品牌及服务品牌为主导转变，其中客户品牌更是品牌管理的关键。但是电信运营商在品牌管理的过程中存在着一定的问题，加之运营商之间的竞争越来越激烈，导致电信客户品牌关系断裂的现象越来越严重，而携号转网政策的试点实施更加剧了这一现象。对于电信运营商而言，客户是极其重要的资产，在客户品牌关系断裂后实现关系的再续、挽回流失客户，对电信运营商而言将具有重要的战略意义。在品牌关系理论研究中，关于品牌关系再续影响因素方面的研究仍然相对比较匮

5、乏，而针对电信领域进行品牌关系再续影响因素的研究更具有一定的创新性。此外，本文以理性行为理论为基础，在研究的过程中以品牌再续意愿来代替实际的品牌再续行为，从而建立影响电信客户品牌关系再续意愿的理论模型。本论文共有六个章节，第一章节介绍本文研究的背景、研究的目的与意义、研究内容与技术路线图、研究方法以及本文的创新点；第二章节是文献综述部分，其中主要包含两个部分内容，第一部分描述品牌理论，主要是品牌的定义以及品牌理论发展的阶段，第二部分描述品牌关系方面的相关理论；第三章详细分析当下电信运营商品牌管理的现状,具体介绍电信业的品牌分类与三大电信

6、运营商品牌体系建设的现状，并分析目前市场竞争导致电信运营商客户品牌关系断裂加剧的状况；第四章节根据现有研究成果以及电信市场的特点，分析并提出了影响电信运营商客户品牌关系再续的六个相关假设，并据此建立电信运营商品牌关系再续影响因素的理论模型；第五章节是实证研究部分，该部分首先介绍调查问卷的具体设计与实施以及相关统计分析方法在本文中的具体运用，其次对问卷收集的数据进行统计分析以及信效度分析以验证样本及问卷设计的合理性，并使用AMOS7.0软件对本文建立的电信客户品牌关系再续影响模型进行结构方程模型分析，最后对相关实证研究的结论进行分析；第六

7、章节总结实证研究的结论及本文的主要贡献，并据此为电信运营商实施客户品牌关系的再续提出合理的建议；第七章节总结本文研究存在的不足之处以及可以进一步研究的方向。关键词：电信运营商；客户品牌；品牌关系再续；影响因素；结构方程模型I南京邮电大学硕士研究生学位论文ABSTRACTABSTRACTAsChina’stelecomoperatorsentertheeraofbrandmanagement,thethreeoperatorshaveestablishedtheirownbrandsystem.Andthebrandstrategyof

8、telecommunicationsindustryhasfocusedonthebusinessbrand,clientbrandandtheservicebrand,nottheenterprisebr