公关销售管理手册

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1、公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定饭店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。市场目标的设立，是制定销售策略的前提。一间饭店在其筹建期间，就要制定出自己的经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质的饭店，期望实现多少营业收入和利润等等，市场目标的制定应该在总经理的直接领导下，由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等主要中高层管理人员共同参与制定。应当指出，在制定市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。制定目标后，销售部就要以此为依据着手制定销售

2、策略。根据饭店业的销售特点，要进行以下几个方面的分析：商品分析。饭店业销售的是一种有形的商品——餐厅的食品、商场的商品和无形的商品——劳务（客房服务、各种娱乐设施等）。因此，制定销售策略必须从分析本饭店的商品质量和市场的实际需求出发，只有实事求是地分析自己饭店的商品质量，才能在饭店市场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括：首先，要正确评估本饭店的市场位置。因为一间饭店经营好坏，往往取决于饭店的市场定位。其次，要分析本饭店的设备标准和维修水平。设备标准亦即“硬件”标准，要分析本饭店的设施、设备到底达到什么水平。其三管理人员的素质和管理、服务程序，同样要作质量分析。最后

3、，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质量的关键问题。市场分析。市场是客观的，销售人员通过主观努力去了解消费者的需求和欲望，以达到推销饭店商品的目的。因此，要进行市场分析，组织推销。一般来说，首先要对本区的旅游资源进行分析，其次对客源进行分析，最后还要对本地饭店的数量、质量和客源特点进行分析，以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所，饭店市场也是一样。有竞争就有对手。要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手”。但是，这个“对手”不是“敌人”，而是同行“战友”，因此竞争的过程也是为了互相学习、取长补短、共同

4、提高的过程。财务分析。要了解饭店在销售方面所承担的财力支援，才能使计划不会成为空中楼阁，可望不可及。在完成目标设立，制定出销售策略后，就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。这就是俗话所说的推销。推销要做到以下几点：确定推销对象的类别。客人的类别多种多样，有公务的、商务的、旅游的、；有团体的、散客的；有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。因此，面对众多类别不同的客源，首先要根据本地旅游资源和饭店的特点，确定推销对象，确定客源范围，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多种推销方法去吸引客人。一般说来，有以下集中：信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展示

5、会、参加国际性销售组织等。任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行饭店整体推销，以最小的投资为饭店赢得最大利润。第一节机构设置一、公关销售部组织机构设置如下：公关销售部经理公关销售部副经理商务会议销售代表旅游团队销售代表餐饮娱乐销售代表文员内勤二、公关销售部人员配置公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人第二节岗位责任制一、公关销售部经理1、在总经理的领导下负责饭店的市场开发，客源组织和饭店客房的销售工作。2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划

6、，报上级审批后组织实施。3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握饭店的营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。9、制定部门工

7、作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。10、完成总经理交办的其他工作任务。二、公关销售部副经理1、根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向部门经理提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。3、根据饭店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各饭店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅