翠华山景区服务质量评价体系构建

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1、翠华山景区服务质量评价体系构建　　精品旅游景区服务质量评价体系是否合理，直接影响到测评结果的有效性和真实性，下面是小编搜集整理的一篇探究翠华山景区服务质量评价体系的论文范文，供大家阅读查看。　　随着市场经济的发展，旅游已成为人们不可或缺的生活方式和社会经济活动之一。旅游景区是旅游业的心脏，是发展旅游的物质基础，而为游客展示高品位的旅游吸引物、提供高质量的服务，是旅游景区获取可持续发展竞争优势的必由之路，因此如何提高和完善旅游景区服务质量则是旅游业健康、稳定、快速发展的关键。正所谓无规矩，不成方圆，文中从游客角度出发，筛选出对

2、景区服务质量敏感性高、代表性强的相关因子构成景区服务质量评价体系，使管理者能直观地掌握景区服务各环节及整体的重要性及满意度，以期为景区管理者提供决策辅助工具。　　1、研究区概况　　翠华山，原名太乙山，位于陕西省西安市以南23km处的秦岭北脉，海拔2132m，面积1785km2，风景区由碧山湖、天池和山崩石海三部分组成，秀美的湖光山色和其国内罕见的山崩地貌使其以终南独秀和中国地质地貌博物馆着称。自翠华山对外开放以来，经过多年不懈努力，于1992年被批为终南山国家森林公园，1997年经国外游客推荐入西安旅游十大景，2001年为国

3、土资源部首批的11个国家地质公园之一，2002年被国家旅游局评为国家AAAA级旅游景区，成为集旅游、度假、休闲、娱乐为一体的观光旅游胜地。　　2、理论与方法　　2.1旅游三体理论　　旅游三体理论是指旅游主体、介体、客体三体。由于旅游客体的存在，对于旅游主体的吸引，由此引发旅游主体与旅游介体之间的需求与供给、生产与消费的关系，而这种关系大都集中体现在六要素上。　　2.2可持续发展理论　　旅游可持续发展内涵界定为在维持文化完整、保护生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求，它既能为今天的主人和客人们提供旅游活动，又能保护

4、和增进后代人的利益并为其提供同样的旅游活动机会。从经济学角度对景区定价分析指出:景区管理者以牺牲社会成本为代价取得个体利润的自私行为，导致现实中旅游景区的过度开发，严重破坏了旅游资源，影响了旅游景点的可持续开发。　　2.3两地理论　　两地是指客源地和目的地两地，学者认为如果在时空角度看两地人为旅游活动面，而旅游六要素就构成了点线，行连接了两地。游娱是两地连接的驱动力及目的地的新引力，食住购则是旅游过程中的次生消费。　　2.4旅游六要素理论　　食、住、行、游、购、娱，简称为旅游六要素，旅游六要素不仅是旅游产业结构的主体，而且在

5、旅游学科体系中也居于基础性的地位。随着旅游业发展，六要素理论被业届人士普遍承认和接受，并作为旅游学的基本理论框架，大量出现在旅游专业的教科书中，人们用六要素理论来认识旅游活动、阐释旅游现象、理解旅游产业甚至于揭示旅游本质。　　2.5服务质量的内涵　　服务质量在理论界一直是一个棘手的概念，目前并没有形成一个关于服务质量概念的权威表述。国际标准化组织综合各种观点，将服务质量定义为:一种产品或服务满足明确和隐藏需要的能力或特征综合。综合标准，笔者认为服务质量是从产品生产与游客主观感知角度出发，以提高整个产品的生产过程和管理水平，最

6、终满足游客需要的目标。　　2.6精品旅游景区解读　　马耀峰教授认为精品是具有等级最高、性质最好、程度最佳的内涵。精品旅游景区在学术界并没有一个明确的概念，但在旅游行业内部应用较多。其包括品牌景区、品牌产品、品牌营销和品牌服务等内涵。为达到精品旅游标准，构建实用性强的景区服务标准体系，完善的旅游服务标准体系是旅游标准化工作的基础。　　2.7IPA法　　IPA(Importance-PerformanceAnalysis，简称IPA)，最先由Martilla和James于1977年提出。最初只用于评价市场营销项目的有效性，后因其

7、操作方法简便而被广泛应用于各行业的服务质量评价，因而IPA分析法并没有既定的测评量表，IPA分析方法的基本思想就是通过比较服务评价因子的重要性与实际绩效满意度来确定服务质量改进的轻重缓急，以利于将有限的资源用在刀刃上。　　该方法把重要性和满意度数据置于象限中，x轴代表游客对指标重要性的评估，y轴代表游客对指标满意度的评估。以重要性和满意度的总平均值为原点，把IPA矩阵分为四部分，即改进区、优势区、机会区和维持区。改进区是重要性高，满意度低区域，发展思路是景区管理者应将这类指标作为战略发展重点，集中景区资源优势尽快改善这类指标

8、的发展状况，该指标的属性为急需改进;优势区是重要性高，满意度高区域，景区发展较好，发展思路是在原有基础上保持或发扬创新，该指标的属性为继续保持;机会区是重要性低，满意度低区域，发展思路是维持这类指标的正常运转，不作为重点发展因素，但是随着游客态度的改变，此区域有可能变成优势竞争区，该指标的