促进图书馆实践2.0服务的策略论文

《促进图书馆实践2.0服务的策略论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、促进图书馆实践2.0服务的策略论文.freelO'Reilly在2005年正式提出essenger机制，在传统图书馆建筑内的图书馆员和隶属瓦联网空间一份子的图书馆网站之间，建立①不在馆内的读者服务；②推行一般咨询服务给读者，使之方便在家“随选服务”(serviceondemand)预定图书馆业务，节省图书馆有限空间的占有率和咨询柜台的工作量；③推行主题参考咨询服务，为特殊用户(教授及其研究课题小组)提供及时而有效率的信息检索与情报分析服务。4讨论这项实践预计达成：①扩充服务范围；②提升使用效率；③

2、累积新式服务经验等三项目标，作为战略计划。为达成目标，建议采用型人的研究模式，一步步深化与熟悉用户行为，并且将用户行为模型与数字图书馆服务模式结合。也就是，透过创建与使用型人的方式，达到数字图书馆进行2.0服务的政策愿景与战略目标。创建与使用型人的优势在于容易理解、容易归纳、容易沟通。在条件许可下，或者考虑所有型人的行为与需求，但是在有限条件下，可以从主要型人与次要型人的区别中，选择性服务或者逐一满足其服务需求。在不同阶段有不同的目标对象、功能与服务，完成对某一种类型用户的服务，确立其满意度和图书

3、馆服务模式后，即可进行下一轮服务创新，如图2所示：对比用户研究，型人研究预设的服务对象是个体(Individual)而不是大众(Mass)；型人模型在数字图书馆系统与技术领域中，追求的是组合不同系统的功能，而不是追求一个功能完善的系统；型人研究的动机是关心每个需要帮助的人，而不是只关心使用某套系统的人；型人模型的作用，是汇总每个教导自己如何改进系统的意见，而不是要求读者向图书馆员学习如何“熟练的”操作系统。用户研究与型人研究的区别，如图3所示：建议采用型人研究模式的原因是：传统图书馆，甚至传统数字

4、图书馆试图通过一个理想系统再加上复杂细致的用户教育来提高用户信息行为效率，即使在讨论“个性化”时也主要是在内容选择上的个性化而不是服务方式上的个性化，这样做的背景主要是我们往往认为存在一种且只有一种理想的用户信息行为模式。但实际上，用户的心理与行为模式本身不一样，由于用户所处环境也不一样，而这些差异性又被不断丰富的网络环境解放出来并不断放大，所以我们必须认识和服从客观存在的不同的用户信息行为模式，并通过不同的信息渠道、流程、方法和交互模式等去更好地满足他们。换句话说，我们需要逐步扩大服务范围，如图

5、4所示：换言之，创建“型人”的目的不是为图书馆服务界定一个统一的用户行为模式，以便图书馆建立一个“最好的信息服务模式或系统”。因为，理想情况是根据每个用户个人的每个细微差异来组织图书馆服务，但是如果这样实行，显然会与组织效率发生矛盾，所以一个平衡个性需求和系统组织效率的方法是对不同类型的用户进行分析归纳。5结语参考馆员通常了解图书馆资源情况，经过系统培训后，能够指引用户获取其所需信息的方式和途径。但是很少根据用户摸索后的经验来重新思考服务的方式，在完善工作业务的同时，也满足用户的需求。这样一来，就

6、容易形成“以采购系统为中心”(因为先买／先做系统再谈服务)、“系统永远是对的”(用户必需教育，而且必须教会他们使用系统)以及“系统成就图书馆员的存在(Informationsystemappearswhereislibrarianbeing)”(系统记录了参考馆员的工作时间和空间!)等等。如此，可能采取了“以用户为中心”、“用户永远是对的”以及“服务成就图书馆员的存在”(whetherli-brarianshouldbeingdependsontheirservice)等用户行为与需求背道而驰的做

7、法。反之，如果先调查用户的行为、需求与特征，再拟定图书馆的新型服务策略，然后设计或者选择信息系统，最后再进行服务的做法，或许更为贴近用户行为与需求。这些工作虽然看似“啰嗦麻烦”，但是如果在前置作业上先增加一点人力、时间和经费的投入，将会为后来的服务节省更多的人力、时间和经费，而且能够准确完成目标，附带增加实证服务效果的经验。之后制定清晰的政策、战略和战术，无论用户积极支持与否，这些尝试都会为图书馆带来三类数据：①图书馆员是如何运用2.0系统，他们的服务过程与用户反馈是怎样的，这些资料可以透过会议记

8、录和数据编目，成为研究档案与资料；②用户使用2.0系统所留下的网络日志、文字与图像记录，在隐私保护许可范围内，可以转化为不记名的高质量研究数据；③图书馆高层管理人员对这项服务的考核与评价，其过程所累积的经验知识，可以透过回溯追踪观察法予以记录，成为另一项研究资料。透过以上三类研究数据的获得，未来可以估算更大的战术实现所需的成本与效益。而只有透过经验累积，才能理解用户行为与心理，从而设计图书馆服务的新功能。本文最后建议类似的数字化服务，或者2.0服务，可以增加创建与使用型人的模式来增