美容咨询与沟通课件

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1、美容医学咨询与沟通第一讲课程安排课程介绍美容咨询概念美容医学沟通、设计与咨询1.1咨询与咨询学概念作为一门学科作为一个巨大行业作为一种技能第一章美容咨询概述第一章美容咨询概述1.2美容医学咨询的意义与作用意义美容服务的首要环节--服务的起点贯穿医疗美容服务的始终对医疗美容效果起重要作用医疗美容营销的主要手段美容医学咨询专业人员的作用医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术+营销）、不可或缺性、稀缺性人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美容咨询专

2、业人员第一章美容咨询概述1.3美容医学咨询的学科基础美容医学咨询与沟通学美容医学咨询与身体美学美容医学咨询与美容医学技术美容医学咨询与心理学美容医学咨询与营销学第一章美容咨询概述1.4美容医学咨询的原则和基本点基本原则商业原则、美学原则、医疗原则相统一美容医学实践的底限原则：医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟通的时候必要的医学解释）第一章美容咨询概述1.4美容医学咨询的原则和基本点美容医学咨询的基本要求通俗的专业化语言居高临下的亲切投其所好的建议积极肯定的问答缓慢的适时的交代全程咨询服务的理念第一章美容

3、咨询概述1.5美容医学咨询的程序与管理一、美容医学咨询的程序与要求咨询程序：电话咨询↓面对面咨询（接待咨询→咨询师咨询→医生咨询→专家咨询）↓手术过程中咨询（医生把关，必要的交代，疼痛，并发症）↓术后咨询（顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）第一章美容咨询概述1.5美容医学咨询的程序与管理一、美容医学咨询的程序与要求环节与要求电话咨询（第一个环节商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、价格、损伤、效果等）面对面咨询（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法）手术过程中咨询（遵循严密医学原

4、则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防止可能出现的问题）术后咨询（主要内容是是手术本身问题解除疑惑复杂性重要性需要较为丰富的临床经验）电话咨询第一章美容咨询概述1.5美容医学咨询的程序与管理二、美容医学咨询的管理咨询管理的基本任务1、制定有效的制度来规范咨询工作（1）电话咨询记录册（2）电话咨询规范用语（3）咨询师业绩奖励制度（4）求美者常见问题的规范问答手册（5）各项美容技术规范问答手册（6）心理诊断崔泽（7）心理测试与咨询规范（8）术后回访制度（9）术后回访登记册（10）咨询案例分析讨论会2、专业分工与全员配

5、合（1）不是一个人在奋斗一个团队的工作分工合作（2）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见（3）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明第一章美容咨询概述1.6美容医学咨询的流程和方法一、咨询的基本流程1、美容医学咨询的一般流程与任务为：接待（问候、引导、一般介绍）↓美容咨询专业人员（专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生）↓医生咨询（专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的问题）第一章美容咨询概述1.6美容医学咨询的流程和方法一、咨询的基本流程2、美容医学咨询的循序渐

6、进流程（全面防线流程）：美容咨询专业人员（力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时）↓专科医生（专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节）↓专家/门诊主任（专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作）3、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负责第一章美容咨询概述1.6美容医学咨询的流程和方法二、咨询的基本交流方法1、咨询交流技巧消除羞愧法由点到面法开诚布公法耐心倾听法2、熟悉求美者关心的问题根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥第二章美容医学沟通、设计与咨询2.

7、1人际沟通学与咨询一、沟通与沟通学：沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。二、人际沟通的要素引发沟通的客观事物信息发出者信息及其载体沟通渠道及环境信息接受者效果与反馈第二章美容医学沟通、设计与咨询2.1人际沟通学与咨询三、人际沟通的特征：人与人之间信息是人际沟通的核心传达的必须是可以互通的信息人际沟通各方必定是相互影响的四、做服务就是做人际关系和气生财一个人事业成功=专业技术（15%）+人际关系和处世技巧（85%）----卡耐基第二章美容医

8、学沟通、设计与咨询2.1人际沟通学与咨询五、医学美容咨询与沟通学沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程美容医学是临床医学之一，其重要基础就是医患关系，临床沟通学是临床医学的必要技能美容医学是一种服务，服务是人与人之间的关系美容医学是一种商业活动，沟通学也是商务活动的重要基础第二章美容医学沟通、设计与咨询2.2美容医患关系概述一、医患关系的概念狭义