咨询―智慧的沟通课件.ppt

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1、咨询－智慧的沟通提要当面咨询的目的当面咨询的程序当面咨询的关键当面咨询的技巧认识客户于细微之处当面咨询的目的促使现场报名促使尽快报名让所有咨询者成为我们的宣传员针对性的当面咨询程序整理咨询环境寒暄会谈引导认识现实压力介绍IT行业(根据项目选择）介绍职业教育（根据项目选择）介绍产品优势引导参观环境解除咨询者疑虑咨询关单送咨询者出门填写当面咨询登记表当面咨询的关键整理咨询环境（状态，仪表，工具，环境）寒暄会谈（破冰）引导认识现实压力1、分析咨询者特点2、引导认识现实环境3、共同分析，确认咨询者的短期目标（目前第一要任）4、将IT行业定为解决方向当面咨询的关键介绍IT行业1、根据咨询

2、者特点，确定介绍重点2、用“行业发展趋势”强调职业安全，个人发展机会3、用“国家政策”证明行业优势4、用“人才需求量”“人才特点”说明进入IT行业的可能5、咨询者目前的差距当面咨询的关键介绍职业教育1、根据咨询者特点，确定介绍重点2、介绍学历教育与职业教育的区别3、让咨询者明确，目前困境主要原因不在自己，但摆脱只能靠自己．介绍产品优势1、介绍公司教育背景2、介绍公司优质教学质量3、介绍学校就业推荐政策4、引述学员评价，列举就业案例当面咨询的关键解除咨询者疑虑1、鼓励咨询者提出疑虑2、判断疑虑真实性，疑虑的本意，组织回答思路3、针对性回答4、列举成功案例引导参观环境充分运用咨询工

3、具，参观的过程中进行试关单当面咨询的关键咨询关单1、捕捉关单信号2、针对对方问题，一对一回答3、考虑对方学习意愿4、介绍如何报名5、尝试关单6、再次解决疑虑，并关单送咨询者出门填写表格当面咨询技巧注重第一印象前六秒的时间，决定对一个人的第一印象．讲究舒坦寒暄寒暄要自然，发自内心提问要有方向细分咨询者当面咨询技巧倾听积极主动运用引导型倾听区分性格类型外向型，内向型根据咨询者的类型，选择特问，咨询方式，方法，观察咨询者表现，回答问题提问方式正确开放性的问题，封闭性问题当面咨询技巧引导结合关注点注意避免引起咨询者不感兴趣．观察咨询者的表现，回答问题．关注点举例：面临激烈竞争时代；生存

4、压力；职业生涯应运用转职；工作行业生存机遇；其他行业存在的就业障碍；ＩＴ企业人才选用标准；告之终身学习的道理；告之应该承担的责任．介绍运用工具运用第三方发言证明自己的观点，有依据，清晰．当面咨询技巧介绍集合优势利用机会－咨询者提问，充分展示优势．咨询要言之有物，使咨询者充分相信回答问题要透彻介绍结合利益ＦＦＡＢ原理：特征；功能；优势；利益当面咨询技巧见招拆招，解除疑虑根据客户的特点，找出疑虑的根本，并要求咨询者确认．针对根本进行解答，不断征求咨询者意见．运用案例辅助捕捉关单信号咨询者同意咨询师的观点关注细节，开班时间，类型，报名程序等咨询者姿态变化，心理变化产生肢体变化当面咨询

5、技巧巧用沉默压力逼迫咨询者作出回应和评价通过咨询者道明真正的疑虑有利于判断咨询者意向直接要求报名方法：请求成交法假定成交法选择提问成交法从众成交法异议的处理许多咨询师会认为应对异议是一件困难的事情其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。异议的种类常见的异议有四种：误解、怀疑、冷漠、举欠缺（1）误解第一种异议是误解如果教育产品很好，客户却说教育产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解咨询师的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。。异议的处理（2）怀

6、疑客户产生怀疑，很可能是我们缺乏相关的凭证因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。。（3）冷漠冷漠、不关心，其实就说明了咨询师还没有真正地了解客户的需求一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。。（4）举欠缺什么是举欠缺？就是客户指出了我们客观存在的不足之处这个时候怎么办？补救的方法是用更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何东西都不是十全十美的。指出不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵

7、时，他就会举出实际的不足之处，这个时候咨询师可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。。总结注重第一印象讲究舒坦寒暄提问要有方向倾听积极主动提问方式正确引导结合关注点介绍运用工具介绍集合优势介绍结合利益见招拆招，解除疑虑捕捉关单信号巧用沉默压力直接要求报名yesYESyes