浅谈护患冲突发生的原因分析及防范对策论文

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1、浅谈护患冲突发生的原因分析及防范对策论文..【摘要】目的探讨护理工作中存在的护患关系问题及防范措施。方法分析和总结过去3年中护理工作中护患关系紧张存在的原因。结果建立和谐、安全的康复环境;给其良好的第一印象;要有良好的职业道德;正确对待患者的费用问题;平时练好基本功;让沟通到位;不断加强护士的文明修养是防范对策。结论融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。【关键词】护患关系;冲突;原因;对策护患关系是一种人际关系，随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，加之

2、媒体的某些负面报道，人民法律意识的日益增强..，致使护患关系日益紧张，因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，不仅可以为患者提供一个和谐的康复环境，还可以最大限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然1。1临床资料我科从2006年1月到2008年12月3年来收住病例中出现护患冲突的有23例，平均年龄31岁。冲突的发生不仅与护理人员的服务质量技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及对护理工作的期望值密切相关。2护患冲突发生的原因分析2.1服务态度引起的护患冲突在患者接受治疗期间，由于护理人员服务态度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及时满足患者的要求，冷落了患者。3年来引发冲突5

3、起，占21.7%。2.2护理技术问题引起的护患冲突现在患者对护理技术的要求越来越高，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。3年来引发冲突2起，占8.7%。2.3不能进行有效的沟通做固然很重要，说也是不可缺少的。只做不说，或者随便乱说均可以引发冲突。3年来引发冲突9起，占39.1%。2.4对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长;切口愈合不佳;晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。3年来引发冲突3起，占13%。2.5费用问题患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理

4、。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解或不知情而产生质疑，由此引发矛盾。3年来引发冲突3起，占13%。2.6违反患者的知情同意权现在患者的法律意识逐渐增强，知情同意权是自主权的延伸，体现在护理人员对患者自主权的尊重2。3年来引发冲突1起，占4.5%。3防范对策3.1建立和谐、安全的康复环境护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。3.2第一印象很重要做好首问负责制，做好引路人，取得患者的信任，对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不要冷落患者。改善

5、服务态度，提高服务质量。3.3要有良好的职业道德护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。在进行暴露操作时要用屏风遮挡。做任何诊疗操作前，都要和患者详细说明操作的利、弊和必要性，取得患者的理解和支持，必要时签署“知情同意书”。3.4正确对待患者的费用问题患者入院时告知患者医疗的大概费用，住院时发放每日清单。在进行高费用检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时耐心的解释，必要时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。催缴费用时，要晓之以理，理解患者费用不到位肯定有原因或难处。严格按照收费标准执行，不乱收，不多收。3.5平时练好基本功学习护理专业知识，

6、不断提高专业技术水平。不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学的知识，培养终身学习的习惯，做一个全科护士。3.6让沟通到位护患之间的医疗信息的不对称，决定了护士要为患者的自主选择提供充分条件，如介绍病情、各种治疗护理的工作程序、治疗时间和目的及方案的选择、注意事项及可能存在的有关问题。语言是沟通的重要工具，要用亲切的语言、温和的语调向患者说清楚，多用解释性语言，详细说明他最关心的问题，取得患者的信任，使其做到心中有数，让沟通到位。3.7不断加强文明修养护士在护患关系中处于主导地位，因此护士应有健康的生活方式，要用健康的情绪对待患者，要不断加强文明修养，要诚恳，给人以温暖。当遇

7、到患者或家属有过激言行时，不要急于争辩，让他们把话说完，在不违反原则的情况下，尽可能的满足患者的要求，做到以情服人。当患者指责护理工作时，不必做过多的解释。以避免不必要的冲突，最好让专家解释。4小结总之，良好的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。【