构建门诊部护患和谐的关系探讨

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1、构建门诊部护患和谐的关系探讨罗燕陈江雁陈启浔【摘要】门诊是医院的窗口，是医院与社会的枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，构建门诊部护患和谐提升门诊服务形象，对促进医院全面建设，减少医疗纠纷，更好地为患者和社会服务具有重要意义。本文就我院在构建门诊部和谐的护患关系的主要措施进行陈述。【关键词】门诊和谐护患门诊是患者到医院就诊的第一站，门诊护士是患者就诊的指导者和咨询者，门诊护士服务质量的好坏直接影响医院的医疗程序。面对门诊部人流量大，科室繁多，护士不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为适应各个岗位的多面手，同时还要良好的心理

2、素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力[1]。护患关系处理好对门诊医疗服务水平起到了至关重要的作用。1门诊部护患和谐的重要意义中华医院管理学会维权协会对326所医疗机构的调查表明，当前医疗纠纷的80%不是由医疗技术引起，其中49.5%是因为服务不到位造成的[2]。作为门诊部的护士，在处理护理工作众多关系中，最主要的是患者的关系，它的伦理影响也是极为深刻的。这是因为门诊部护士是工作在医院的第一线，直接参与抢救危重和急诊患者，进行各种治疗和护理，是患者来院的接待者。患者来院把一切希望都寄托在医护人员身上。门诊部护士应成为患者利益的忠实维

3、护者，她可以让患者在愉快的气氛中接受治疗和护理，也会使患者在紧张恐惧中接受治疗和护理，有的甚至使病情恶化。要使护患关系达到和谐，护士必须赢得患者的信任，让患者参与配合整个医疗过程，相互信任，共同完成，使患者心理、身躯治疗护理达到最佳效果。对患者，门诊部护士要用极大的热情和耐心去理解，关心他们，指导他们选择就医方式，用药方法，日常保健，以取得信任和支持。对患者提出的护理问题和意见，要客观地分析、解答，该道歉就要道歉。要把和谐的护患关系摆在护理工作中去，使患者与护士双方都有一个良好形象。医生治疗的是病，护士护理的是人。门诊部护患和谐是医院社

4、会效益的前提，没有良好的护患关系就没有好的医院效应。2影响护患和谐的因素2.1护士因素：护士法制观念淡漠，法律知识缺乏，对心理学等学科知识掌握不够，出现问题不懂得正确应对，不能很好地维护护患双方的合法权益。在护理队伍不断扩大的进程中，护理队伍年轻化所带来的综合素质不高，主动服务意识淡漠，解释不够充分，缺乏沟通技巧等缺陷不断显现。部分作为独生女的护理人员常常以自我为中心，不顾患者想法，使用说教式的语言观判断，急于求成，同时忽略了患者的感受，使患者及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。有的护士不能时刻把患者的需求摆在首位，服务不主动，

5、对患者的生命表面出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。2.2管理因素：随着医疗体制的改革，医院为了提高经济效益，压缩护理编制，增加护士劳动强度，削减收入，广大护士承担着大量繁重的工作，护理人员对自己职业的满意程度很低[3]。在目前市场经济推动下，医院的管理者缺乏危机意识，对护理人员“救死扶伤”的神圣职责的教育不够，存在着片面追求经济效益，忽视社会效益，诱导患者过度消费，引发纠纷。医院制定的各项规章制度没有认真落实，患者反映的问题得不到及时、合理答复和解决，对患者的投诉处理不善也会加剧

6、护患矛盾。2.3患者因素：患者也是构建和谐护患关系的关键因素。随着社会的不断发展，患者的需求已不再只是医学专业知识上的护理，而是多方面的护理。门诊患者素质参差不齐，角色不适应，医学科学的认识不够，期望值过高，对护理工作有偏见等诸多方面因素的影响，护患关系往往不是很融洽甚至发展到对立的局面。具体表现为部分患者缺乏应有的就医道德规范，对护理工作存在偏见，认为护理工作低人一等，不能以正常的心态看待护理工作，是造成护患关系紧张的另一个原因。有的患者甚至因为疾病把护士当成情绪的发泄对象，不尊重客观事实，不懂医学道理，干扰护理人员履行正常护理工作职

7、责，导致护患关系紧张。3我院构建和谐护患关系的主要措施3.1尊重患者，强化“人文关怀”，希波克拉底说过：“关心病人比关心疾病本身更重要”。要站在一个完整人的角度去看待患者，去感受疾病带给他的痛苦和不安，给他以战胜疾病的信心、希望和力量[4]。而且医学人文关怀是指在医护过程中，除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神、文化的、情感的服务，以满足患者的健康要求[5]。在我院门诊部，每一层楼设置了导诊服务台，配备有轮椅，解答患者的询问。在门诊大厅，设有自动呼叫系统，患者服务中心，院长代表工作台等种种服务设施。当患者感到不满意时

8、，可直接与院长代表提出，并能及时得到答复。每天门诊部开早会，强调最多的是“人文关怀”，要求护士在感情上要爱患者，在思想上要尊重患者，礼貌相待，以患者利益为出发点和归宿点，运用告知与倾听技巧，消除患者的焦虑，