浙江汽车4s店售后服务满意度调查

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1、附件2浙江汽车4S店售后服务满意度调查本次调查只针对浙江省内汽车4S店售后服务情况，请您根据你在4S店维修保养的实际经历，填写下表，谢谢您的配合！有关您和您汽车的情况厂商：车型/车系：4S店：您在4S店最近的一次维修保养时间是：年月一、硬件设施1.在客户休息区，能否通过透明墙或监视器等看到在修车辆?A.能B.不能2.您是否遇到过因设施或工具不全，而无法提供某些维修项目的情况?A.是B.否3.顾客等候区是否干净舒适？A.是B.否综合：您对该服务站硬件设施总体印象如何？（包括休息区、维修区、卫生间等）A.好B.一般C不好二、人员素质4.请问下列服务项目中4S店维修站有哪

2、些?A.24小时救援B.预约服务C.节假日照常营业D.晚间有人值班5.服务顾问在履行对您的承诺方面做得怎样？A.很诚实，所承诺的均能做到B.比较坦诚，所承诺的基本能做到C.不好，只能满足部分承诺D.很不好，说的和做的不一样综合：您对该服务站服务顾问的总体评价如何？（包括着装、态度、专业知识等）A.好B.一般C不好三、服务流程6.服务站接管您的爱车前，是否提醒您将车内贵重物品保管好？A.是B.否7.确定维修清单后，服务人员是否针对每一维修项目向您做详细解释？A.是B.否8.服务人员是否会告知您，大致的维修、保养费用、预计完工时间等？A.告知，非常详细B.告知，但不太详

3、细C.不告知9.维修过程中，如果发现新的问题，维修人员是否会征求您的意见？A.是B.否10.维修后，是否有人对您的车辆进行驾驶检测？A.是2、B.否11.对于换下来的旧件，服务站一般是如何处理的?A.向我出示，并征询了我的处理意见B.没有出示,但是征询了我的处理意见C.向我出示，但是没征询我的意见D.既没出示也没征询我的意见E.没遇到过这种情况12.交车时，服务人员是否提醒您检查车辆状况、车内物品？A.是B.否综合：您对该服务站的服务流程的总体评价如何？A.好B.一般C不好四、维修费用13.您觉得服务站的收费主要存在哪些问题?(多选)A.工时费单价高B.配件价格高C

4、.多算工时数D.增加不必要的服务E.其他14.4S店服务站是否将保养件、易损件等零部件价格及工时费公开？A.是B.否15.服务站是否向您推荐过不必要的服务项目？A.是B.否16.维修清单上的收费明细是否清楚明了？A.是B.否17.服务站的实际收费与预估费用是否一致?A.基本一致，相差不多B.实际收费高很多C.实际收费低很多综合：您对该服务站的收费的总体评价如何？A.好B.一般C不好五、维修速度18.请问服务站是否有快修服务？A.有B.没有19.特约维修站能否快速找到您汽车的故障原因?A.能B.不能综合：您对特约维修站的维修、保养速度评价如何A.好B.一般C不好六、维

5、修质量20.服务站能否完全诊断、排除故障？A.能B.不能21.维修人员是否发现过潜在的隐患并告知您?A.发现并告知我B.不能发现隐患C.维修以后无故障发生22.服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（多选）A.任意增加工时B.更换不必要的配件C.劝说顾客做不必要的保养D.不知道E.其他23.请问您最近一年中有过几次返修经历？A.0次B.1次C.2次D.3-4次E.5-6次F.6次以上24.在预定时间内，车辆没有维修或保养好的原因是什么(多选)A.诊断不够准确B.没有需要的零配件C.发现其它问题D.售后服务中心太忙,没时间修我的车E.技师水平不够F.没有遇到过这

6、种情况G.其他25.请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？A.是B.否综合：您对该服务的维修质量总体评价如何？A.好B.一般C不好七、配件供应26.您在该店修车时，是否遇到过配件断货的情况?A.遇到过B.没遇到过27.您是否遇到过配件在质保期内又需要重新更换的情况?A.遇到过B.没遇到过28.如果特约维修站无所需配件，请问配件到货一般需要多长时间?A.3天以内B.3—5天C.5—7天D.7—10天E.10天以上F.没遇到过这种情况29.服务站是否给您使用过伪劣零配件?A.用过B.没用过综合：您对该服务站的配件供应总体评价如何？A.好B.一般C不好八、客户关

7、怀30.您是否定时得到保养提醒？A.是B.否31您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？A.提供代车服务B.自己打车，报销打车费用C.帮忙叫车，不报销费用D.免费送到目的地E.以上服务均没有F.其他方式32.完成维修后,服务站是否与您联系并询问您对服务的满意度？A.是B.否33.该服务站推出过哪些特色关怀服务？（多选）A.免费检查B.免费保养C.免费救援D.免工时费E.驾驶技巧F.保养常识G.安全常识E.其他综合：您对该4S店的客户关怀总体评价如何？A.好B.一般C不好