北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

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1、黑龙江大学毕业论文（设计）黑龙江大学毕业论文题目：北京现代汽车4S店售后服务满意度研究专业：班级：学生姓名：指导教师：20黑龙江大学毕业论文（设计）毕业论文任务书题目北京现代汽车4S店售后服务满意度研究指导教师题目来源自选立题目的通过几个月的实习，充分了解到汽车售后服务对整个汽车销售产业的重要性，并针对售后服务方向进行深入研究,因此提出此题目。内容及要求通过对中国汽车4S店现状以及顾客满意度的分析并详细介绍了北京现代售后服务体系、客户服务战略，横向分析北京现代百丰店与其他同级别4S店在售后服务方面的优劣20黑龙江大学毕业论文（设计

2、）差异，纵向分析百丰店在售后服务体系方面的不断改进与变化。最终形成以北京现代汽车百丰特约销售服务店为案例的中国汽车行业不断发展变化下的4S店的改革进程与进步方向。主要参考文献丁卓，高怀勇，黄晓波．汽车售后服管理北京：机械工业出版社.2005：35-42高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械工业出版社．2005：26-34刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：人民交通出版社.200520黑龙江大学毕业论文（设计）黑龙江大学剑桥学院毕业论文审阅评语一、指导教师评语是否同意答辩：同意答辩□不同意答辩□指导教师（签名）职称年月日二、

3、评阅教师评语是否同意答辩：同意答辩□不同意答辩□评阅教师（签名）职称年月日20黑龙江大学毕业论文（设计）黑龙江大学剑桥学院毕业论文答辩评语及成绩三、答辩委员会评语四、毕业论文成绩签字（盖章）：五、答辩委员会主任单位：答辩委员会主任职称：答辩委员会主任签字：年月日20黑龙江大学剑桥学院毕业论文（设计）摘要汽车4S店是汽车工业发展的产物，作为汽车零售行业的终端平台，它是历史发展的结晶。本文通过市场营销顾客满意度理论，对北京现代汽车4S店售后服务进行调研分析，总结出在售后服务上存在的一些问题，并最后针对售后服务提出了改进建议。本文首先阐

4、述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车行业目前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影响因素，如何提高顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。其次，本文引荐了J.D.Power对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了一些问题并对问题进行了分析。最后，本文分析了汽车4S店售后服务质量差距产生的原因的相应对策，进一步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店实施服务战略的建议：提升服务理念、改善设施投资饿提高维修技术能力关键词：汽车4S店

5、；售后服务；顾客满意度；研究20黑龙江大学剑桥学院毕业论文（设计）AbstractAuto4Sinnisthedevelopmentofautomobileindustry,asaresultofautomobileretailterminalplatforms,itisthecrystallizationofthedevelopmentofhistory.Throughthemarketingtheory,customersatisfactionforBeijinghyundai4Sinnafter-salesservice,s

6、ummarizedtheresearchanalysisinafter-salesservice,andfinallyputsforwardSuggestionstoimproveafter-saleservices.ThispaperexpoundsthepresentsituationofChina'sautomobile4Sinn,pointsoutthepost-saleservicecompetitioniscurrentlythemainautoindustrycompetition,thenintroducesthe

7、conceptofcustomersatisfactionandtheinfluencingfactors,andhowtoimprovecustomersatisfactionandmodern4Sinncustomersatisfaction,andexpoundsthefactorsofBeijingmodernservicecontentandspecificprocesses.Secondly,thispaperintroducedtheowerofHarbinJ.D.P100abundant2009secondhalf

8、ofcustomersatisfactionsurveytoscorerichlyshopafter-salesservicesummarizedsomeproblemsandissuesareanalyzed.Finally,thispapera