对医疗服务投诉的分析与思考

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1、对医疗服务投诉的分析与思考【摘要】目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。【关键词】医疗服务投诉；医患关系【Abstract

2、】ObjectiveTheplaintofmedicalserviceistheappearanceofthedisharmonybetedicalservicehappenedofaseniorⅡdegreehospitalinrecent3years，givethefeasiblesuggestiononhoprovethedoctor-patientrelationship.MethodsCarryoutthestatisticontheplaintsofmedicalservicehappenedinrecent3years，includingcontr

3、astandanalysisonthequantity，characterandthedepartment.ResultsTheplaintofmedicalserviceshoonybetentlevelofclinicianandthebadserviceattitudearethemainreasonsthatcausedtheplaints.ConclusionStrictmanagementshouldbeimplementedintheinnerdepartmentsofhospital，forexample，hospitalshouldestabl

4、ishthemodeltodefendthecrisisofmedicalservice，strengthenoccupationalmoralityeducationtoreduceshortageofmedicalservice，decreasequantityofmedicalserviceplaint，constructtheharmoniousanduniformdoctor-patientrelationship.【Keyedicalservice；doctor-patientrelationship随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也

5、在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面

6、向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。1资料

7、与方法1.1资料来源查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。1.2统计学方法应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。2结果与分析2.1统计结果2.1.1投诉总量统计见图1。图12003年～2004年投诉总量对比图2.1.2不同投诉内容分类统计见表1。表1不同投诉内容分类表（例）2.1.3被投诉部门分布统计见表2。表2被投诉部门分布（例）2.1.4医疗投诉所涉及的人群比重统计见表3。表3医疗投诉所涉及的人群比重例（%）2.2分析2.2.1投诉总量分析我院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放

8、床位，年门急诊人次超过7