关于新型医疗投诉的实践与思考.doc

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1、关于新型医疗投诉的实践与思考（宜宾市南溪区中医医院医务科詹莉）近年来，以网络、手机等为代表的新兴媒体异军突起，凭借传播快速、内容丰富、互动共享等天然优势，成为引导社会舆论的重要阵地，带来了医疗投诉方式的革命性变革。如何应对新形势下媒体曝光事件，如何处理新型医疗投诉，是医院管理者当前急需解决的难题。一、新型医疗投诉的发展趋势和主要做法1、某医院新型医疗投诉接待处理情况以某二甲医院为例，2014年全年接待医疗投诉20宗，新型医疗投诉3宗，占比15%；2015年全年接待医疗投诉30宗，新型医疗投诉7宗，占比23.3%；2016年，全年接待医疗投诉28宗，其中新型医疗

2、投诉9宗，占比32.1%,同比增长约9个百分点，案件受理量呈逐年上升趋势。2、地区民间媒体曝光情况以某民间媒体《**在线》为例，进入其论坛首页，通过关键字医院找到相关帖子30条，赞扬医院的4条；贬低、曝光医院的26条。其中，曝光该地人民医院的12条，中医院的8条，民营医院的4条，其他地区医院的2条。据初步分析，爆料以当地医疗机构为主，除个别转发投诉外，投诉人大部分从自己不愉快的就医经历出发，对外宣扬其不如意的就医体验，题目、字眼尖锐，多采用'‘坑”、“骗”、“黑”、“草菅人命”“天价收费”等。3、涉事医疗机构的主要做法一般而言，当前主要做法有两种：一是事件曝光

3、后，医院职工或亲戚朋友在朋友圈、自媒体、互联网等平台上发现涉及本院的不良言论，涉事医疗机构在报告主管部门的同时，主动与当事人取得联系，核实平台反应的基本情况，积极采取有效措施，迅速处理；二是被动地收到12345市民热线、领导信箱、信息中心、网络监督部门等部门转发的民情民意，涉事医疗机构根据该民情民意提供的案件线索，组织专人调查核实，并做出书面回复直至投诉人满意。涉事医疗机构在投诉曝光初期，处于无从知晓状态,处理时两种“通常”做法均存在不同程度的滞后性，不利于新型医疗投诉的及时处理。二、新型医疗投诉存在的主要问题（一）投诉属实少，歪曲宣泄多。一方面，新型医疗投诉

4、者往往片面选取医疗过程中“吸引眼球”的字眼、图片、音频、视频等内容进行多媒体发表，以偏概全、以点概面地歪曲医院形象,丑化医务人员，且常以弱势群体自居，呼吁网友关注，实现情绪宣泄目的；另一方面，媒体出于自身利益考虑，极少审核投诉人爆料内容、论坛发贴，往往任由粉丝炒作，以提高平台关注量,更有甚者，个别媒体还会刻意进行恶意炒作。如此一来，投诉人便可以轻而易举地实现随时随地发布信息，并通过新兴媒体得到快速传播。（二）时空限制大，隔空处理难。与传统医疗投诉接待工作相比较，新型医疗投诉突破了时间、空间的限制，使医疗投诉接待工作面临前所未有的考验。一方面，它将相对的医患关系

5、冲突绝对化，滋生了严重的语言暴力，使得涉事医疗机构与投诉人之间陷入“挑字眼”的僵局；另一方面，它虽然一定程度上避免了面对面暴力的产生，但也失去了医疗机构和投诉人间温情的“眼神交流”，个别直接回复变成了第三方部门的“转回复”，间隔处理，一定程度上激化了新的矛盾产生。三、新型医疗投诉接待处理的对策及建议（一）提高认识，转变观念。新型医疗投诉是新兴媒体发展的必然趋势，要主动学习新兴媒体知识，深入了解分析新型医疗投诉的特征，不断更新传统思维，树立起“新媒体、新诉求”的工作理念；借助新兴媒体和现代化办公手段，开展群众易于和乐于接受的投诉应对和处理工作,适应并推动医疗投诉

6、反馈信息化建设。（二）健全机制，优化流程。进一步建立健全医疗机构内部诉求表达机制，加强医疗机构网站、微博、微信公众号等新兴媒体阵地建设，充分利用手机网络和院长信箱等传统方式，建立和完善沟通、反馈平台，全面调查、核实投诉事实，及时反馈通知投诉人。同时，配备先进的信息化技术设备，培养专门人才，加强医疗机构信息化系统软件建设，逐步实现医疗投诉联网直报，畅通患者院内诉求表达的新途（三）强化审核，规范校对。相关主管部门、新兴媒体经营者应当加强对发布信息的审核监管，核实发布内容的客观性、真实性、合法性，避免侮辱、诽谤、贬低、丑化、歪曲等不良事实广泛传播，损害医疗机构和医务

7、人员合法权益。经查证投诉信息不实的，新兴媒体经营者应及时采取断开链接、屏蔽、删除等措施，及时处理不良消息，减少传播造成的扩大损失。（四）严格追责，依法处理。对于新型医疗投诉情况属实的，医疗机构在调查核实后，应采取跟帖、网络公告、“意见信箱”、“医患微博”、“患者论坛”等专题栏目向社会群众和投诉人公布整改落实情况，与群众和投诉人建立良好网络互动，化解投诉矛盾。对于投诉不实、诬告陷害等恶意行为，医疗机构应贯彻落实辟谣、澄清制度，通过法律维权，严惩维护造谣生非人员，维护医疗舆论安全和社会稳定。总而言之，我们应当紧跟时代步伐，深刻把握新型医疗投诉的本质和规律，不断创新

8、工作举措，努力做好新形势下的投诉化解工