昆山某医院医疗投诉与医疗纠纷现状分析

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1、襄ｗ火鲁ＳＯＯＣＨＯＷＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±专业学位论文论文题目昆山某医院医疗投诉与医疗纠纷现状分析研究生姓名李欣徐勇指导教师姓名公共卫生）专业名称（ＭＰＨ硏究方向卫生事业管理论道日期＿＿Ｉ苏州大学学位论文独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进巧研究工作所取得的成果。炼文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作

2、出重要贡献的个人和集体，均已在文中明碗方式祿明。本人承担本声明的法律责任。论文作者签名：白期：苏州大学学位论文使用授权声明、保存和使用学位论文的规定本人完全了解苏州大学关于收集，即。本学位论文电子文档的内容和纸：学位论文著作权归属苏州大学一质论文的内容相致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献信息情报中也、中国科学技术信息研究所（含万方数据电子出版社）、中国学术期刊（光盎版）电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子文楼，可采用影印、缩印或其他复制手段，允许论文被査阅和借阅保存

3、和汇编学位论文，可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。涉密论文口本学位论文属在。年＿＿月解率后适用本规定非涉密论文□论义化者签《：毛讀日期：文／戸＞：：／〇７■导师签名＿日巧昆山某医院医疗投诉与医疗纠纷现状分析中文巧要中文摘要目的！近年来，我国的医疗投诉和医疗纠纷不管是数量还是严重程度、社会影响发生了很大的变化，送种变化不仅给医疗行业和从业人员带来了新的挑战和，还影响到了社会的和谐和稳定。医疗机构是服务性行业压力，医疗投诉和纠纷是每个医疗化构

4、都无法回避的问题。本课题的研究是把医疗投诉和纠纷作为管理手段进行研究－，通过对昆山某医院２０１０２０１４年的医巧投诉和纠纷情况进行分析总结，，提出医疗投诉和纠纷防范的相关建议Ｗ达到保障医疗安全，提高医院管理水平，建立和谐医患关系的目的。同时也为同类医院的医疗投诉和医疗纠纷管理提供借鉴参考意见。方法：根据投诉渠道，对慶山市某医院２０１０年１月１日至２０１４年１２月３１曰接待并处理完毕的医疗投诉和医疗纠纷资料用数据库软件Ｅｘｃｅｌ进行分析。运用回顾性分析法，对资料按照投诉纠纷的现状分布特点、发生的

5、原因、医院的内部外部影响因素、处理机制、处理成本、最终解决途径等方面进行分类统计分析，分析研究内外部因素对医疗纠纷投诉的影响，研究医院投诉管理体系是否健全、投诉管理部口职责定位是否明确、投诉接待与处理程序是否合理，研究投诉纠纷折射出医院的服务缺陷，结合分析结果，对医院医巧投诉和医疗纠纷管理工作提出建议。１－２０１４结黑１．本研究通过对昆山某医院的２００年５年的医疗投诉和医疗纠纷分析显示，导致投诉纠纷发生因素来自医院、患者、杜会因素Ｈ个方面。在医疗投诉中，医院因素占８１．５％，患者及社会因素

6、占１６．７３％，无效投诉占１．８０％。在医４医院因素占７．７３％．。疗纠纷中，患者及社会因素占２５２７％，可见最主要诱发因素来－自医院。２．该院医疗投诉的发生率呈逐年增长趋势，２０１０２０１４年依次为０．００４０％，化０一一０４６％，化００５４％０．００７９％，化０１８６％。这，，増长趋势不是单因素的作用结果是受到医院、患者、社会Ｈ方因素的综合作用，这Ｈ方面因素相互交错、相互作用、互相影响．，破坏了医患信任关系，加剧了医患矛盾。３该院的医巧纠纷发生率－２０〇呈现下降趋势，２０１０１４年依次为０

7、．００５３％，０．００４３％０．００４３％０．００４３／〇，，，化００３８％。这说明医院通过加强自身管理，提高医巧质量，是可Ｗ有效降低医疗纠纷的发生率。４．通过研究，我们得知医院诱发医疗投诉纠纷的主要因素为医务人员Ｉ中文摘要昆山某医院医疗投诉与医疗纠銳见状分析的素质和医院的内部管理两个方面。医务人员的素质因素占医院有责投诉总数５０５５，２２．％占有责居疗纠纷总数９８．％，其中具体又包括技术水平、医德医Ｗ水平、沟通能力等因素，。医院内部管理因素占医院有责任投诉总数４０．１３％占有责医疗纠

8、纷总数１．３２％，其中具体包括规章制度、服务流程、后勤保障、环境卫生等因素。５．诱发医疗纠纷投诉的患者及社会因素占比见结果１。患者因素包括缺乏医学知识、期望值过高、不良也态等方面，社会因素包括看病负担重、医疗保障体系不完善、医疗技术发展带来的医疗风险、部分媒体的误过度报道等方面。结论：要降低医疗投诉和