医院护患纠纷产生的原因及应对方法

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1、医院护患纠纷产生的原因及应对方法【摘要】本文分析医院护患纠纷产生的原因及应对方法。防范和尽快解决护患纠纷，疏导护患纠纷给护士带来的心理压力，为患者提供更加和谐的就医环境。【关键词】护患；纠纷；原因；应对方法随着医疗市场的日益成熟，病人自我保护意识和对医疗、护理需求的提高，护患纠纷的发生率也呈上升趋势。人们越来越重视医患关系，却很少注重护患关系。长期以来的“医尊护卑”的观念和偏见依然存在于大多数人的心里，在这种状况下，作为护理管理者要注意防范和尽快解决护患纠纷，掌握护士心理状况，疏导护患纠纷给护士带来的心理压力。否则，不但会影响病人的康复，还会在护士的工作中造成极大的

2、思想压力和心理负担，影响护理工作质量。1护患纠纷发生的原因1.1护士方面的原因1.1.1因服务态度引发护患纠纷行业医德医风的加强以及随着整体护理的开展，因服务态度差引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士在工作中使用服务忌语，解答问题不详尽、不耐心、不注意说话的方式和语气，敷衍应付，缺乏服务的艺术，不注意提高自身修养，由此产生护患纠纷。1.1.2护理技术操作不熟练静脉输液时穿刺成功率低，药物用法、用量未让病人及家属明了，注射及其他操作技术的失误，实习护士单独操作致操作失败等原因而引起纠纷。1.1.3对诊疗、治疗不满意当治疗未达到预期目的时，病人会对医护质量产生怀疑，

3、如护理稍有不周，常把护士作为发泄不满的对象。1.1.4因催交费用引发的纠纷由于在某些医院患者住院发生的费用不透明，或患者对费用的使用去向说明理解不明了，再加上高新技术的引进及新药、特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，病人对医疗费用问题很敏感，当护士向病人催交费用时易引发矛盾，将怨气向护士发泄，甚至发生纠纷。2病人及其家属方面的原因2.1病人的维权意识增强人们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求是发生护患纠纷的一个重要原因。尤其是近年来在舆论导向作用下，病人的自我维权意识迅速增强，甚至有“过之”现象。2.2病人投诉带有片面性病人投诉

4、是一个提高服务质量的直接作用力，但使用不当会使护士产生严重的身心问题。如在赋予病人投入权力的同时，忽略了他们应该遵守的规章制度和应尽的义务，忽略了护士在工作中应有的工作权力和人格尊严，增加了护士的工作难度和心理压力。2.3护患人际冲突少数病人对护士缺乏必要的理解和尊重，个别病人或家属甚至辱骂、殴打护士使护士的心理压力增大。3应对方法3.1实施人性化管理，关心爱护每一位护士护士长要关心、重视每一位护士。工作中合理安排班次，多征求和倾听护士对工作的意见和建议，对护士遇到困难多给予帮助和解决，使护士能够全身心地投入工作。3.2履行管理职责，妥善处理纠纷护士长要具备良好的沟

5、通与协调能力，能够预见工作中的薄弱环节，注意提前防范护患纠纷的发生。而一旦发生了护患纠纷，护士长首先要镇定、冷静，站在公正的立场，针对性进行疏导、耐心地讲解，既要维护患者的利益，又要尽可能少让护士受委屈。如产生纠纷的原因在护士一方，则要对当事护士进行批评、教育、严肃处理，若产生纠纷的原因在患者，则应站在病人的立场代表护士向病人致歉，同时告诫护士多理解病人，注意自己的工作方式方法，避免纠纷发生。3.3耐心倾听护士的倾诉，疏导心理压力护士会因护患纠纷而产生沉重的心理压力，而倾诉是排解压力的最常见、最有效的方法。产生了护患纠纷，对于护士一方，护士长应该主动与其谈心，善于引

6、导、耐心倾听，让其把心中的积郁都倾吐出来［1］。发生了护患纠纷，无论护士有无责任，都应进行心理的疏导，排解她们的紧张情绪，使她们始终保持良好的心理状态。在医院工作中，护患纠纷的发生是不可避免的。护理管理者应具备超前意识，熟知护理工作中存在的问题，并将法律意识贯穿在护理管理中，使护士树立法制观念，养成自觉遵纪守法的习惯，加强监督、赏罚分明，同时最大限度保护病人及护士自身的利益，对发生纠纷的护士既要进行有针对性的教育，又要进行心理疏导，避免增加心理负担而影响工作或再次发生纠纷，同时又不能对家属及病人无原则地迁就，这样才能使护理工作有秩序地进行下去［2］。【参考