护患纠纷产生的原因及应对策略

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1、护患纠纷产生的原因及应对策略❷护患纠纷产生的原因及应对策略❷【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2010)10-0113-01作者简介:孙艳(1974.3-),女，本科，护士长,中级。❷【摘要】目的：了解护理纠纷产生的原因，以寻找有效的干预对策。方法:加强对护理人员的专业知识、服务意识以及法律知识的培训。结果:护患纠纷大幅减少。结论:护理人员的专业素养、护理质量等是护患纠纷产生的主要原因。❷【关键词】护患纠纷;对策;护患沟通1护理纠纷产生原因❷一般资料:选自2010年1月至2010年6

2、月对我县县城区三所医院48例临床护士护患纠纷进行分析，发现纠纷主要体现在:服务态度投诉22例占45.8%,主要体现为患者抱怨护士语言失度、态度冷漠；医疗费用投诉12例占25%,主耍体现在患者对收费提出疑问而护士解释不清;护理质量投诉8例占16.7%,主要体现在患者认为护士未能及时提供护理服务或服务质量低劣;病区管理投诉6例占12.5%,主要体现在患者不够安静或护理操作影响正常休息和睡眠。❷由此可及，产生护患纠纷的原因主要有以下几个方面:❷1.1护士的服务态度:护士的服务态度在护士遭到投诉中所占比例是最大的,语言过激或者

3、解释工作不到位是造成纠纷的主要因素，工作态度不严谨。❷1.2医疗费用问题:患者的自我保护意识加强，对医疗花费知情权要求提高，价值观念发生改变。护士在解释产生费用的时候不清楚,或者收费清单不清楚，患者询问医生和护士的解释不相符时同样会产生护患矛盾。❷1.3护士的责任心:有些护士的责任心不强，缺乏应有的耐心、细心、同情心，没有严格按照护理操作规程或护理查对制度工作，“三查七对”工作不到位，按照自己的习惯工作。❷1.4技术及专业知识不强:年轻护士刚刚参加工作，专业技能及专业知识不过硬，面对患者的提问经常冋答的模棱两可，造成患

4、者的不满。❷2对策❷2.1提高护士素质防范护理纠纷❷2.1.1加强护士的语言及个人修养:一名优秀的护士除具备高尚的道徳素质、良好的心理素质外,高雅的语言修养也显得格外重要。语言可以致病也可以治病,古人云“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,护上良好的语言能提高患者的积极情绪，能解除患者的陌纶、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态,增强战胜疾病的信心，同吋避免护患纠纷。学会与患者沟通的艺术,首先应理解、尊重患者，必须宽容大度，要有爱心、同情心，用关心体贴的话语來安慰鼓励,语言通俗易懂，有艺术性，要建立在平等、信任合作的基

5、础上进行沟通。❷1.1.2必须具有高度的责任心:一个护士要单独实施多项护理工作,必须做到尽职尽责，每30min测1次血压，不能少测，分别滴注的液体不能混合加入，静脉推注的药物不能肌肉注射，同时做到有敏锐的观察力，时刻以患者为笫一，有责任感及敬业精神，作为一名护士有了责任心，也就避免了不必要的护患纠纷。❷2.1.3必须具有精湛的技术和高水平的业务能力：认真学习“三基,，“三严”，熟练掌握各项操作，认真执行医嘱,准确完成各项操作,密切观察病情变化，及时采取治疗护理措施。随着医学的发展,护理必须钻研新业务，具有精湛的技术，才

6、能得到患者的信任。认真执行各项规章制度,严格操作规程，护理文书的书写应及时、准确、真实、标准，达到规范化。❷1.1.4提高法律意识:对护理人员加强法律、法规学习，明确护理人员在医疗护理屮的法律责任和义务,增强职业使命感和责任感，以质量为核心，规范护理服务,遇到误解时学会换位思考，以情感人，以理服人。❷2.2加强护患沟通，减少护理纠纷❷1.2.1增进患者的信任:丰富的专业知识是获得患者信任的关键,娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言是有效沟通的纽带。只有不断加强文化知识、人文、心理、护理专业知识、临床医学知识等多学科的学习

7、，才能使自己的知识丰富多样化，在与患者的交流沟通屮，用自己广博的知识指导患者，提高患者对疾病的认识水平,使其能积极配合治疗和护理工作。❷2.2.2把握护患沟通的时机:选择恰当的沟通吋机，能给患者留下良好的笫•印象，消除其陌牛:感，增加安全感。患者到医院一般都感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等心理，此吋每位患者都渴望有人主动与他们交流沟通，以了解医院的情况,此刻护士应面带微笑以热情、真诚的态度进行入院介绍，以缓解患者陌牛与紧张感，取得患者的信任。2.2.3加强护患交流沟通:在进行交流沟通时，护士应态度和蔼，说话语气轻柔，注意

8、通俗化和人性化。对患者一视同仁，绝不以貌、以衣取人，做到入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心,焦虑时多一些关心，观察病情时多一点细心，为安全多一句提醒，为康复吋多一句祝福。对所负责患者的病情、治疗做到心中有数，对患者提出的合理要求尽量满足，对患者过激的言行，应心平气和地解释和安慰，从而避免护患矛盾，减少护理纠纷。❷