基层医院护患纠纷产生的原因及防范措施

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1、基层医院护患纠纷产生的原因及防范措施作者：郑纪玉单位：江苏省常州市新北区孟河人民医院【关键词】基层医院护患纠纷防范措施随着人们对医疗服务要求的提高及法律意识和自我保护意识的增强，医疗、护患纠纷频发，并呈上升趋势。护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量密不可分，而病人从入院到出院护士与病人接触最多，也最密切，最容易发生矛盾和纠纷。如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，是提高护理质量的重要问题。对此，我们将对护患纠纷产生的原因与防范措施进行分析、探讨，现报告如下。　　1护患纠纷

2、产生的原因　　1.1制度执行不严，责任心不强　　在进行一些检查、治疗时，没有预先向家属仔细解释，之后又未在护理文书上详细记录可能出现的有关并发症并让家属签字，容易导致护理纠纷。个别护士对工作缺乏热情，对病人缺乏爱心，责任心不强，工作中不认真执行医院的规章制度、护理技术操作规程、疾病护理常规等，甚至违反操作规程，发生护理差错引起纠纷。　　1.2服务态度不好　　服务态度是病人及家属对护士的第一印象，可直接感受。个别护理人员由于护理工作的繁忙和压力，表现出不能耐心听取病人描述病情，服务态度生硬，言语不当，对病

3、人的询问不能仔细解答，工作忙时敷衍了事，为护理纠纷埋下隐患。　　1.3法律意识淡薄　　对专业中潜在的法律风险没有足够的认识，如针对病人病情采取一系列治疗、护理措施，在护理文书中不能及时反映，言行举止不严谨，使病人及家属对医疗护理行为产生误解，从而引起护理纠纷。　　1.4业务技术不娴熟　　在基层医院中，护理人员本身教育层次偏低，年轻护士工作经验相对缺乏，专业知识不熟悉，业务技术不熟练，人们对医疗服务需求越来越高，不能满足病人身心需求时，就会引起病人及家属的不满，从而引发护理纠纷。　　1.5费用问题　　病房

4、由护士划价收费，病人不了解收费标准，欠费又由护士催费，加之药品费用高，医生未对药品用途及价格与病人及家属进行沟通与交流，由于经济不力，有怨气就积在护士身上，容易发生护患纠纷。　　1.6宣教沟通工作不到位　　护士在护理工作中，健康教育不及时，注意事项交代不清楚，解释不到位，在与病人交流时，表情淡漠，缺乏耐心，不能及时解决病人及家属提出的疑问，处理问题不及时、不到位，而产生护患纠纷。　　2护患纠纷的防范　　2.1转变服务观念，增强服务意识　　服务观念的转变是服务行为转变的前提。随着医疗服务的市场化，医疗市场

5、竞争越来越激烈，医院要在激烈的竞争中求生存、求发展，必须转变服务观念，改变过去病人求医院的被动服务为现在的医院为病人的主动服务，管理者教育护士牢固树立“一切为病人，一切服务病人，一切方便病人”以病人为中心的思想，增强服务意识。　　2.2落实各项护理工作制度，确保护理质量　　护理工作制度是护理工作的重要法则。护理管理者首先应建立健全护理工作制度；其次定期或不定期在全院范围内有针对性地对护理工作制度落实情况进行检查，看护理工作、护理措施是否到位，护理技术操作和护理文件书写是否规范等，

6、并对检查结果与奖惩挂钩。　　2.3加强业务技术学习，规范护士言行，提高整体素质　　护士要加强业务技术学习，强化“三基”“三严”训练，参考专科护理知识和技能的培训学习，广博扎实的专业知识能指导护理实践的超前反馈，使差错消灭在萌芽之中。要加强护士防范护理差错意识和能力的培养，包括掌握和应用理论知识的能力，规范的护理操作能力，对可能发生护理问题的预见能力，敏锐、准确发现问题的能力，果断有效处理问题的能力，把规章制度自觉而全面地融入实际工作的能力。　　2.4增强法

7、制观念和自我保护意识　　护理人员应学习相关法律知识，特别是对《医疗事故处理条例》《中华人民共和国药品管理法》《医院感染管理规范》等与护理人员关系密切的法律知识要学习了解。在学习的同时要学会尊重病人的权利，了解自己的义务，增强护理人员的证据意识，用法律武器保护自身的权利。　　2.5严格执行医疗收费标准　　认真贯彻落实医疗收费标准，每天发放一清单，让病人及家属明白各项收费，有疑问应及时解释、处理，做到计价准确无误，以维护病人的消费权益。　　2.6加强护患沟通与交流　　交流是人与人之间的信息传递与沟通，是建立

8、和谐护患关系的基础，通过护患交流，能使护士了解病人的心身状况，促进护患间的理解与支持，提高治疗护理质量。在交流过程中，语言要亲切、温和、诚恳，了解病人的思想、顾虑与要求，并认真倾听，以便打消病人的各种顾虑，更好地开展护理工作。千万不能因为工作繁忙而敷衍了事，巡视病房时应全面与病人交流感受与看法，适时做好健康教育和指导，解决病人存在的护理问题。　　2.7掌握护患矛盾的应急处理　　护士在工作中要能及时发现问题，一旦与病人及家属发生摩擦，应积极面