以crm分析网路文学网站的行销模式

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1、以CRM分析網路文學網站的行銷模式周瑛琪東海大學企業管理學系ycchou@thu.edu.tw林盈誼東海大學中國文學系s901633@student.thu.edu.tw摘要由於網路文學蓬勃，許多網站也開始以網路文學為主，除了提供大眾一個新的閱讀空間與通路外，並將網路小說、散文出版成書，在網路上或是運至各大書局或是便利商店販售，尋找多向販賣通路，這類網站我們稱它們為「網路文學網」。服務業提供多項服務讓民眾選擇，使用該公司服務的群眾，就是他們的「客戶」；而「網路文學網站」的「顧客」則是利用網路閱讀該篇文章的讀者(即指網路文學社群)。在浩瀚的網際網路中，大部分都是匿名使用者，面對這些無形「顧

2、客」作分析，線上文學網或出版社該如何繼續經營這個虛擬商店，是極待解決的問題。本研究將以顧客關係管理〈CustomerRelationshipManagement，CRM〉為工具來分析並解決這類問題。本研究以CRM作為分析架構，將「鮮網─鮮文網」(http://www.myfreshnet.com/)作為探討對象，試了解他們面對所有讀者該怎麼作資料蒐集、吸引讀者繼續瀏覽網站、如何繼續經營網站，故研究目的為：一、分析網路文學網站的客群特色二、分析「鮮網─鮮文網」的特色三、了解文學網站未來趨勢，評估導入CRM可行性四、利用CRM發展網路文學網站的行銷方式關鍵字：網路文學社群、文學網站、網路媒體

3、、顧客關係管理前言自1999年痞子蔡的《第一次親密接觸》發行後，「網路文學」如雨後春筍般崛起，但究竟何謂「網路文學」？孫治本【8】認為「網路文學自然必須發表於網路，而且其於網路上之發表，理應是首次發表。」而且，「如果不談商業化過程和行銷模式，網路文學的特殊性或可區別性會大為降低」，因此孫治本為網路文學下了這樣的定義：「網路文學，主要是指已商業化，或者有商業化企圖或潛能的網路文本。」因此，網路文學與一般文學差別在於，網路文學是必須在網路上撰寫，且牽涉到商業機制的網路文本。隨著網路文學蓬勃，有許多網站也開始以網路文學為主，除了提供大眾一個新的閱讀空間與通路外，並將網路小說、散文出版成書，在網

4、路上或是運至各大書局或是便利商店販售，尋找多向販賣通路，這類網站我們稱它們為「網路文學網」。製造業提供產品供大家添購，購買他們產品的那群人，即是公司的「顧客」；而「網路文學網站」的「顧客」則是利用網路閱讀該篇文章的讀者〈即指網路文學社群〉。但是，在浩瀚的網際網路中，大部分都是匿名使用者，究竟一些線上文學網或出版社，要怎麼對這些無形「顧客」作分析，又是如何繼續經營這個虛擬商店、設法從其他同業手上搶到「顧客」？本研究將試著以目前商業界最熱門的話題─顧客關係管理〈CustomerRelationshipManagement，CRM〉來解決這類問題。而類似於網路書店的「網路文學網站」，因為網際網

5、路無遠弗屆，相對於顧客的資料就很難掌控。面對的是一群良莠不齊、毫無任何依據可分類的「大眾」，一定要想出一套可以掌控讀者資料的策略來應對才行。網路文學網站不同於網路書店，前者的銷售方式恰恰好跟傳統的文學作品行銷相反，以往都是先由出版社從大量且無法分類的已完成作品中，挑出幾本書來給書評作評論，再將評論不錯的作品上架，但剛開始的產品數量並不多，得視市場上的讀者購買數量，再決定是否增版；文學網站則是先在網路上尋找一些發表自己作品的無名作家，視其「人氣」高低來決定是否要找他出版他的作品，當然，有些作家僅是想在網路這毫無限制的空間中，抒發自己的思想，或是以匿名、筆名的方式將自己周遭的事情書寫出來，從

6、未想過「出書」這檔事。本研究以CRM作為分析架構，以「鮮網─鮮文網」(http://www.myfreshnet.com/)【14】探討對象，試了解他們面對所有讀者該怎麼作資料蒐集、吸引讀者繼續瀏覽網站、如何將網站繼續經營下去。壹、文獻探討一、網路文學(一)網路文本須文蔚【11】提到：「這種不同於平面印刷媒體上所呈現的文學作品，也就是鎖定在當代文學理論上慣稱的『超文本文學』〈hypertextliterature〉或『非平面印刷』作品，利用HTML或ASP語言、動畫或JAVA等程式語言為基礎，創作出新型態的『數位文學』作品。」在其書中捨棄大眾常用的「網路文學」，採「數位文學」一詞，「實因

7、『網路文學一詞有其侷限性。…目前出現在全球資訊網上含有非平面印刷成分的數位文學作品，不見得只能在網路上展現，同樣可以光碟出版，或以離線電腦陳列之，以網路文學稱之似乎過於狹隘。』」陳致中【9】認為：「超文本〈hypertext〉一詞是美國電腦專家TedNelson首創。他認為，超文本是一種迥異於傳統的書寫方式，將電腦各類型的資訊分解成有意義的資訊區塊，儲存在不同的節點〈node〉，因而展現出傳統印刷媒體無法實現的敘事風格。」學者藍道〈