靳晓霞-公务礼仪

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1、公务交往礼仪靳晓霞学习导航通过学习本课程，你将能够：●建立良好的沟通习惯；●掌握良好的倾听方法；●掌握办公室通讯沟通工具使用技巧；●熟知办公室人际交往技巧。公务交往礼仪一、建立良好的沟通习惯1.接纳对方在沟通过程中，双方表现出的态度会直接影响沟通的效果。所以，每次与他人沟通前，要用愉悦、包容的心态接纳对方，这样双方的沟通才会更和谐。2.学会赞美每个人都有被人欣赏、被人重视的需求，满足沟通对象的赞美需求，能够打开人际关系的大门。赞美要真诚、发自内心，不能停留在表面的敷衍，才能给对方舒服的感觉。在公务往来中，要以微笑为“先锋”，用赞美打开对方的心门，以人品做后盾，冷静、理智地真心交流。3.耐心倾

2、听在整个沟通过程中，交流是必不可少的。要想取得良好的沟通效果，必须耐心、关心地听完对方倾诉，然后再进行回应，切忌急于辩解或者否定。二、掌握正确的倾听技巧良好的倾听是谈话顺利进行的秘诀。概括来说，倾听有六点要求：避免干扰、目光交流、微笑点头、身体前倾、核对确认和要点记录。1.避免干扰在谈话过程中，手机等容易对谈话造成干扰的物品要关掉或拿走，以免影响沟通效果。2.目光交流在谈话过程中，接待人员应用眼神注视对方，保持有效的目光交流。3.微笑点头在对方说话时，接待人员要在适当的时机点头示意，并且要保持微笑。4.身体前倾在谈话过程中，接待人员应注意身体适度前倾，保持精神状态。值得注意的是，身体前倾时不

3、要趴着，以免给谈话者造成不愿倾听的错觉。5.核对确认在沟通过程中，对于客户陈述的重要信息，接待人员进行核对确认。6.要点记录在谈话过程中，接待人员要记录谈话的要点，特别是客户表达的信息要点。要点提示倾听六要求：①避免干扰；②目光交流；③微笑点头；④身体前倾；⑤核对确认；⑥要点记录。三、办公室通讯沟通工具使用技巧1.电话在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一步的电话交流。总体来说，要树立优质的电话形象，应在以下方面加以注意：快速接起电话接电话时，一般在电话响三声之内接起电话。专业的问候语电话沟通中，声音传递着个人的专业化形象。接起电话后，要微笑着说“您好”，最好用丹田

4、的力量说话。运用恰当的开场语和结束语电话沟通中，打电话给对方时，如果是打的是手机号码，需要询问对方“您好，请问您现在接电话方便吗？”。如果是座机，就不用询问，可以说“您好，是某某单位吗？”，然后开始进行沟通。回答要留有余地电话沟通中，在答话时需要把握特殊的技巧，说话要留有余地。比如，接到投诉电话时，要首先安抚对方的情绪，可以说“对不起，这件事情可能给你带来了一些不便，您别着急，慢慢说”，然后记录对方的投诉内容，并告知解决办法。做好接电话时的来访客人接待在接打电话中，如果有客人来访，可以用无声的语言（眼睛看看对方，用手示意）让对方坐下稍等，然后尽快处理完电话里的事情再去接待对方，或者捂住话筒和

5、来访客人对话。切忌接电话时对到访客人大声说话，否则会让电话沟通的另一方弄不清说话的对象是谁。正确接挂电话第一，当外线电话和内线电话同时打进时，应该先接外线电话；第二，当遇到线路故障而听不见对方声音时，应告诉对方“对不起，我这边听不清楚您讲话，麻烦您大点声，好吗？”，如果依然听不清楚，应该礼貌回应对方“对不起，我这儿还是听不清楚，麻烦您稍后打来，行吗？”，然后挂断电话。第三，接电话一般都是左手拿听筒，右手随时准备记录；第四，挂电话一般是用右手食指摁断叩键按钮，再把话筒叩上，这样让对方听起来比较舒服；第五，在上班时接手机电话，要用最快的速度完成，一般不超过三分钟。2.短信采用发短信的方式进行沟通

6、和交流时，主要注意两点：第一，必须署名备注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，则要留单位名称和自己的姓名。第二，开头必须有称呼，尽量避免群发短信。3.传真收发传真时，需要注意两点：第一，署名，并注明接收者、传真资料的数量、情况是否紧急、是否需要回复等事项；第二，传真发出后，最好与接收者电话联系，以确保对方能够收到资料。4.即时通讯工具使用即时通讯工具（QQ、MSN等）进行沟通和交流时，应把握五个要点：第一，为了安全考虑，要提前安装防火墙、杀毒软件等；第二，看清楚信息接收者；第三，在发信息前，再次确认信息的准确性；第四，在发送信息时，要确保对方能轻松看懂，不要用过于花哨的形式；第五，要

7、注意信息的保密性，切忌在对公聊天时拿领导人的照片开玩笑。5.书信手写的书信更有诚意，更容易打动客户，但一定要保证字迹工整美观。6.E-mailE-mail是常用的通讯工具，使用时需注意下列事项：第一，不可以一条信息贯穿整封邮件，需要在适当的位置进行分段处理；第二，适当调整字体大小和颜色；第三，选择合适的信纸。三、办公室通讯沟通工具使用技巧1.电话在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一