移动互联网下终端客户流失影响因素实证研究

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1、移动互联网下终端客户流失影响因素实证研究徐旭（宿州学院经济管理学院，安徽宿州234000）摘要：笔者以数据集市作为分析工具，从多个维度和层次对影响终端客户流失的因素进行分析，挖掘分析相关维度与客户流失之间的关系，为精确营销提供参考依据.在分析出影响客户流失因素基础上，结合终端营销政策，更加精确的定位目标客户群，为企业的终端发展做足支撑...关键词：移动终端；客户流失；终端营销中图分类号：F279.26文献标识码：A：1673-260X（2015）05-0071-02基金项目：安徽省高等学校省级优秀青年人才基金项目(2012SQRW176)；宿州学院人文社会科学研

2、究项目(2011yyb36)；安徽省省级重点教学项目（20101065）1引言随着移动互联网的发展，终端逐渐取代运营商成为客户选择的第一界面，终端营销将会在运营商的市场策略中占据越来越重要的地位，目前三大运营商均加大了终端的集中采购和销售，但是终端并非运营商的自有业务，运营商如何做好终端营销值得思考.运营商向移动互联网转型离不开终端的支持，终端成为移动互联网应用销售的最核心渠道，移动互联网的架构包括云端、管道和终端三个方面，要成功转型移动互联网，运营商不仅需要做好智能管道，而移动互联网和4G业务的发展又呈现出明显的终端驱动特征，终端将成为移动互联网应用销售的最核

3、心渠道.移动互联网应用目前的主要渠道是嵌入终端的软件应用商店，同时终端业务客户体验的好坏直接影响客户的使用.终端成为客户第一界面，将左右客户对运营商的选择，客户每年更换，都可能成为客户重新选择运营商的关键时机，4G时代，由于技术制式的差异，终端和网络是相对绑定的，客户因选择应用而选择终端，因选择终端而选择运营商的案例比比皆是，形成一种关联选择模式.这就意味着客户在选择中往往会率先选择终端，因此网络选择退居其次.比如客户会因为选择苹果而选择中国联通的网络，客户会因为喜欢米聊业务而选择小米，进而选择背后的运营商，如何做好终端营销已成为通信企业的重要工作之一.由于移动

4、通信客户的市场容量正向饱和线趋近，各家运营商之间的竞争焦点已逐步转移到对他网客户的争夺上，因此出现一大批客户反复流失和客户保持的情况.为巩固市场规模、保持有力的市场竞争力，实现效益运营，要不断加强客户保留工作.因此企业市场经营部人员需要分析客户流失的原因，尽早发现客户的离网倾向.2文献综述对于企业来说，老客户无论在数量和质量上，都比新客户更具有吸引力、在数量上，老客户的流失，往往使企业的市场开拓毫无收益；在质量上，老客户为企业贡献更多的利润，同时企业保持老客户的成本要比获取新客户的成本低很多.随着企业与客户保持关系的时间延长，企业从客户身上获取的关系价值不断增大

5、.因此，对老客户的保持是十分重要的工作，而客户流失的分析是客户保持中非常重要的一个环节.客户的流失对于一个企业系统来说，不断损耗着企业的人力、财力和物力，进行客户流失分析的目的就是挽留客户、增大业务收入.有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行预测分析，及时发现客户流失动向并进行预警，达到对客户进行有效的维系和挽留.通过定时采集计费系统中的客户消费行为、缴费行为等资料数据，将采集的相关数据与历史经验相应的关键指标进行对比分析，根据分析结果识别各种离网倾向，对有离网倾向的客要及时向客户经理预警并采取回访和维系措施.本文研究的移动互联网领域的客户流失，包括两个方

6、面含义:一是客户从本终端转到其他终端，这是流失分析的重点；二是指客户月平均通话费用降低，从高价值客户成为低价值客户.在本文中我们将已终端换机客户定义为流失客户，终端未换机客户定义为未流失客户，还有很多因素都有可能与客户的流失有关，比如客户的年龄、职业、收入，客户的通话和盈亏情况，客户服务情况，终端稳定性情况等.3流失客户数据分析笔者从客户入网及客服中心收集客户信息，统计分析客户使用业务时反映的消费习惯，通过判别模型导出流失客户数据.本文选取样本是从2014年11月流失的客户中随机抽取.3.1换机与品牌的关系：从换机客户和终端品牌的关系看，神州行客户换机客户数较高

7、，其次为动感地带，最后为全球通，从换机客户占总客户的占比看，由于神州行客户数占总客户数的约68%，客户基数较大，所以换机客户占比低于其余两个品牌，仅有9.38%，所以神州行客户尚有很大的终端营销空间可以挖掘，可以对这部分客户推荐参加近期营销活动的机型.而动感地带品牌大部分为年轻客户，换机的积极性较高，可以对这部分客户做好新上市机型的营销推荐工作.3.2换机客户年龄段分布从年龄段分析，30岁以下持有客户和换机客户数偏高，同理换机客户占比也较高，经过调查及回访，因为这部分客户刚刚工作，对资费较为敏感，由于竞争对手拥有同样资费水平产品的替代作用，造成此部分客户流失较为

8、严重，随着年龄的增加，客