温泉旅游景区游客感知质量研究——以咸宁温泉为例

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1、温泉旅游景区游客感知质量研究——以咸宁温泉为例陈鹏商文斌李华（湖北科技学院经济与管理学院湖北咸宁４３７１００）摘要：以咸宁温泉游客为研究对象，运用因子分析法、回归分析法进行实证研究。研究表明，感知质量主要包括温泉质量、环境、服务设施、服务水平、专业程度、卫生状况、娱乐设施、专有设施等八大因子，发现温泉质量、服务设施、服务水平、专业程度、卫生状况及娱乐设施等对游客满意度影响显著。其影响程度从大到小的顺序依次为：专业程度、服务水平、服务设施、卫生状况、娱乐设施和温泉质量。..关键词：温泉旅游；感知质量；游客满意度中图分类号：Ｆ５９2文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．

2、１６６５－２２７２．２０１5．08．０17简介：陈鹏（１９６９－），男，湖北科技学院讲师，研究方向：战略管理与营销管理课程教学和科研；商文斌（１９６５－），男，湖北科技学院教授，博士，研究方向：区域经济研究；李华（１９９１－），男，湖北科技学院本科，研究方向：营销管理研究。收稿日期：２０１5－02－09０引言温泉旅游正成为消费者休闲度假旅游主要方式之一。我国温泉旅游资源丰富，旅游开发潜力大，大力发展温泉旅游具有很强的现实意义。作为温泉旅游市场消费主体的游客研究，主要集中在其行为动机、旅游满意度等方面，但从游客视角来研究游客的感知价值的文献较少。湖北咸宁是中国温泉之乡，温泉旅游产业

3、发展较快，以咸宁市温泉游客为调查样本，探索温泉旅游感知质量的构成维度，分析各类感知质量对顾客满意的影响机制，对提升温泉游客满意度和忠诚度有着十分重要意义。探索温泉旅游感知质量的构成维度，分析各类感知质量对顾客满意的影响，研究感知质量与顾客类型的交互作用对顾客满意的影响，以便更准确地了解顾客需求，并能针对不同类型顾客实现精准营销，制定切实可行的差异化策略。有关温泉研究的文献，以定性研究和比较研究居多，定量研究文献较少。以咸宁市温泉游客为调查样本，探索温泉旅游感知质量的构成维度，分析各类感知质量对游客满意度的影响，研究感知质量与游客类型的交互作用对游客满意度的影响，以便更准确地了解游

4、客需求，并针对不同类型游客实现精准营销，制定切实可行的差异化策略。１温泉游客感知质量概念结构游客感知质量是从感知质量衍生而来的，它是从市场、游客角度来审视产品和服务的方法。目前学者们根据自己研究视角和目的的不同，对游客感知质量维度的划分也不尽相同。ＢａｋｅｒａｎｄＣｒｏｍｐｔｏｎ根据节会旅游属性将游客感知质量归纳为一般特征、特殊娱乐特征、信息源、舒适氛围等四方面，其研究结果显示，前二者相当于激励因素，对游客感知服务质量影响明显，后二者只相当于保健因素，对游客行为没有预测性。Ｅｋｉｎｃｉ和Ｒｉｌｅｙ试图建立一个能普及到所有服务行业的质量评价量表，经过文献回顾后整理出６个维度，通过Ｑ

5、－Ｍｅｔｈｏｄｏｌｏｇｙ方法和Ｇｕｔｔｍａｎ量表，结果只有环境质量、工作人员行为和态度、输出质量等３个维度有效。Ｔｉｍｏｔｈｙ．＆Ｔｏｓｕｎ对游客在出国旅游中的障碍性感知，Ｈｉｌｌｅｒｙ对旅游环境影响的游客感知等分别进行了研究。综上所述，游客感知质量是多维度的，不同类型的景区游客感知质量属性存在差异。针对温泉旅游开展的游客感知质量研究目前尚不多见。把温泉旅游感知质量分为温泉质量、环境、服务设施、服务水平等维度，不同维度对旅客的满意度影响不同，提出以下假设：Ｈ１：游客对温泉旅游的感知质量是由多个因子构成。Ｈ２：不同的感知质量因子对游客满意度影响程度不同。２研究设计２．１问卷设计研究

6、采用问卷调查法。在参考王亚辉，唐文闻的量表基础上，设计出有４７个维度度量感知质量的量表，在大规模调查之前进行了预调查，经过问卷的信度和效度分析，删减到３２个维度，其中人员的因素包括６项，硬件设施的因素包括７项，温泉的因素包括６项，娱乐享受方式的因素包括５项，环境的因素包括８项，并形成了最终的问卷，问卷分三大部分，第一部分温泉旅游景区游客的感知质量评价资料，共３２个问项，全部采用李克特五级量表形式，第二部分是游客满意度评价资料，第三部分是旅客的人口统计特征资料。２．２数据收集研究采取分阶段随机抽样方式进行样本的抽取，本次问卷调查前后共持续两个月时间，从２０１３年４月１０日-６月１０

7、日选取的数据，既包括周末段的数据，也包括非周末段的数据，同时也选取了黄金周和旅游节庆日的数据，最大限度地保证了数据的广泛性和代表性。为了保证问卷的有效回收及准确性，在咸宁各温泉服务区休息大厅向游客发放问卷，现场填写并回收，调查共发放问卷４００份，回收３７６份，回收率达９４％；其中，有效问卷３２８份，有效率达８２％，完成的总体情况较好。２．３数据分析方法研究中采用ＳＰＳＳ１７．０统计分析软件，用Ａｌｐｈａ值来检验感知质量各构成内部的一致性程度；以因子分析法探索温泉游客感知质量的构成