麥當勞的訓練發展系統

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1、麥當勞的訓練發展系統張淑華（麥當勞香港漢堡大學）/天下雜誌一位麥當勞餐廳經理的產生，至少需要花費500萬元的投資，與超過450個小時的訓練，「麥當勞的訓練魔法」，一直令外界好奇，究竟麥當勞是如何進行人員策略計畫，及全球化學習發展系統？　麥當勞美夢成真的故事　麥當勞是奧林匹克的贊助者，從這裡引伸出來的是麥當勞企業的一個理念，為什麼麥當勞要贊助奧林匹克？其實這是因為奧林匹克對「美夢成真」或「築夢踏實」的理念，與麥當勞的企業價值觀是互相吻合的。就麥當勞的訓練或在人員的培育上來講，麥當勞是一個相當榮耀的贊助者，麥當勞贊助每一位員工的夢想。　在麥當勞的企業裡，有超過

2、75%餐廳的經理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經營者，是由計時員工開始的。我自己本身是在1984年加入麥當勞的，當時我只是一個計時員工，十幾年後我站在這裡，對我來說，這真的是美夢成真，同時也是一個築夢踏實的過程。很多麥當勞的同事，也是在一個個美夢成真的故事裡，造就出來麥當勞整個系統的成功，這足以證明麥當勞有資格說它想要成為一個sponsorofdreamscometrue，實際上麥當勞也做到了。　在美國，每12個人就有一個人是從麥當勞開始第一份工作，到底是什麼關鍵的事情，可以造就這麼多美夢成真的故事，其實和麥當勞的訓練發展系統息息相關。　為

3、什麼麥當勞這麼重視這個訓練發展系統？在麥當勞的整個過程裡，有一定的原因，檢視目前麥當勞人員的訓練發展系統的成果，其實必須要從麥當勞的整個歷史談起。　麥當勞訓練的歷史，可以從創始人雷克羅克先生RayKroc的兩段話，闡述在麥當勞的歷史裡，是如何去看待人員發展。　第一句是：“Ifwe’regoingtogoanywhere,we’vegottohavesometalent.AndI’mgoingtoputmymoneyintotalent.”所以早在1976年，麥當勞的創始人就已經決心要在人員的發展上做出很大的投資；另一句話是：“Cashtheycanget,

4、talentyouhavetodevelop.”錢跟智能（talent）是不一樣的，你可以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能（talent）卻是不可能的，所以必須花心思去發展。　在麥當勞，我們所認定的這些利益，第一我們相信，有最好訓練、最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。第二，我們強調在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在於對員工生產力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓練也提供給加盟經營者，而加盟經營者在麥當勞的系統裡佔有很大的部份，所以這對加盟經營者的生產力，也有很大的幫助。第三，如果可以有效率地運用訓練投資，對於麥當勞的股票

5、投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。第四，透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，也因此麥當勞的「願景之屋」，把「人」當做一個很重要的資產。麥當勞的學習發展與個人成長　麥當勞的人員訓練，和其他企業不同的是，麥當勞的訓練是發生在真實的工作裡面，它不只是一個課程(trainingevent)而已。其次，從RayKroc對人員發展的觀念，然後連結到現在「visionhouse」對人員策略的重視，然後必須主動地執行訓練計畫，並且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期許結

6、合在一起。再來就是Involved&CommittedLeadership，在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做「與成功有約」，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與訓練。　最後一個就是「衡量」，在企業的訓練裡面，衡量訓練的結果，與企業的成果有沒有結合，是一個很重要的關鍵，所以麥當勞有很好的訓練需求分析，針對需要訓練的部份去設計，同時必須要評估訓練的成果，是不是能夠達到組織所需要的。　做人力資源的人都應知道，Kirkpatrick在1959年提出來的「4個層次的訓練成果評估」。這4個層次的評估，分別為「反應、知識、行為、績

7、效」。麥當勞很努力去達成這4個層次的評估。　第一個「反應」，就是在上課結束後，大家對於課程的反應是什麼，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以藉由大家的反應調整以符合學員的需求。　第二就是講師的評估，每一位老師的引導技巧，都會影響學員的學習，所以在每一次課程結束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓練的內容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度，量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或

8、者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程去