企业危机管理探析——让企业迈向安全经营

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1、企业危机管理探析——让企业迈向安全经营摘要：文章概要介绍企业危机管理的概念，总结了危机管理的原则，分析危机管理体系建立过程。提出企业要树立危机意识，加强危机管理才能让企业迈向更安全的经营。　　关键词：危机；企业危机；管理　　　　一、危机与企业危机管理　　在日益加速的全球化过程中，企业的经营环境变得更为复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生，如雀巢牛奶事件，东芝笔记本事件，南京冠生园事件等。巴顿认为危机（crisis）是“一个引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织的人员、产品、服

2、务、资产和声誉造成巨大的损害”。企业的危机主要来自8个方面，即质量、人员、品牌、财务、公害、犯罪、事故和天灾。面对无时不有，无处不在的危机，如何让企业经营的更加安全？对企业面临的危机进行有效地管理是国外的企业在残酷的现实触动下做出的选择，他们通过危机监测，危机预控、危机决策和危机处理达到避免、减少危机产生的危害甚至将危机转化成为机会的目的。我国的企业在这方面做得还很不够，很少有企业已经建立了科学规范的危机管理体系，所以亟待补上危机管理这一课。　　二、企业危机管理案例　　“康泰克”在国家药监局正式宣布禁止PPA后，

3、在众多媒体上被等同于PPA或者与之相提并论，该产品的生产销售到了生死存亡的关头，公司总部立即组织危机管理、沟通、市场、生产4个小组，发表危机公关纲领，宣布全面暂停生产和销售、取消合同、停止广告宣传和市场推广，召回各地销售经理，接受专门培训，贯彻应急行动纲领；同时召开了新闻媒介恳谈会并开通消费者热线。公司随后推出“新康泰克”的市场占有率稳步提升。　　与前者的起死回生的结局截然相反的是济南三株集团在经历了“三株常德”危机事件后，从此元气大伤，辉煌不再。一桩“三株”最终胜诉的官司，却让正处在销售顶峰的三株口服液在全国的

4、销售陷入困境，造成数十亿元的损失，工厂被迫停产，10万人下岗。　　意外的危机事件，如果处理得当，可以化险为夷，甚至转危为机；反之，将使企业的形象严重受损，危及到企业的生存。在实际危机处理的操作中，企业必须遵循一定危机处理原则，建立危机管理体系。　　三、企业危机管理的原则　　危机管理立足于应付企业突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，趋利避害，化险为夷，将损失降至最低点，尽最大可能保护企业的声誉。因此企业实施危机管理时要遵循以下原则：　　1．时间性原则，又称为快速反映原则。突发性、震撼性的危机事件往往来势凶猛，整个事

5、件的过程变化迅速，后果难以预料。危机一旦发生，往往伴随着政府相关部门和新闻媒体的介入，此时企业必然处在外界的一片指责声中。此时，时间成为极为关键的因素，反映迟钝、优柔寡断贻误了转瞬即逝的适当时机，会让企业遭受不易挽回的有形和无形的损失。　　2．维护顾客利益与企业形象原则。当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵循顾客利益原则，即把顾客利益放首位，谋求企业的长期发展战略的实现，而不能一味顾及自身付出的经济价值，但求“留得青山在”。以中美史克为例，公司在新闻媒介恳谈会上表明了不停止投资和“维护广大群众的健康是中美史

6、克公司自始至终坚持的原则”的立场，在危机事件发生后很快掌握了应对的主动权。维护企业形象是危机管理的出发点和归宿。　　3．实话实说原则。不要等别人来揭露事实，要把企业所掌握的真相老老实实的公布于众，赢得公众的信任与支持。实话实说一方面可以减少谣言，小道消息的散播造成的破坏性影响，另一方面防止一旦外界通过其他途径了解到某些事实真相。当那些出于维护企业形象与利益缘由编造的谎言被攻破时，企业将陷于非常不利的局面。20世纪70年代的雀巢奶粉隐瞒了生产的奶粉存在的严重质量问题，并在遭受质询时矢口否认，结果遭到了受害国长达7年

7、之久的抵制。　　4．科学原则。在危机管理中要注意科学性、技术性，切忌盲目性。面对有些危机事件，要多征求相关领域的科学技术专家，这样可以获得事半功倍的效果。2002年初，一篇题为《莫忽视微波炉的危害》被全国众多媒体转载，文中称“使用微波炉对人体有害并且使食物中的营养流失”。占领微波炉市场半壁江山的格兰氏立即约见新闻媒体，请中国家电研究会所和中华预防医学会专家辟谣，并公布国家技术监督局对微波炉的检测结果，这篇被认定为由竞争对手炮制的文章所引发的危机被格兰氏很快巧妙化解。　　5．协同原则。企业的生产、营销、公关等部门在

8、危机时间发生后，要实现协同运作，明晰各机构的相关职能，发挥整体功效。同时要赢得企业全体员工信任与支持，争取员工和企业和衷共济。避免在此时大规模裁员，这样易造成留下员工内心恐慌而抵制企业应对危机的各种对策的实施。同时正常的企业运作管理不能懈怠，避免内忧外患同时发生。　　四、建立企业危机管理体系　　危机管理的阶段划分在理论界有诸多不同的观点，较常见的是按照时间序列进行，将企业