《kiss管理技巧》word版

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1、Kiss原则我发现人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情复杂化了！其实，若能愈简化、愈浅显，就愈能将观念表达清楚，这就好像宇宙间不变的真理一样，它的道理其实很简单，但却很重要。    在与人沟通上，我奉行KISS原则。所谓的KISS就是KeepItSimpleandStupid的缩写，也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。以前，我成功研究出一种移植的显微手术，在当时是创举，但我的老师对我说，一个好的手术创新、发明是要简单到让任何骨科医生都可以上手，同时更要简化步骤，将过程中出错的机率降到最低

2、，这样手术的效果最好。这句话影响我很深，往后不管是教学分享或领导管理上，我都尽量达到KISS原则。管理愈简单愈好尤其是在管理上，更是需要奉行KISS原则，愈简单愈好。在当省立台北医院院长时，我每星期二中午都会找不同的员工共进午餐，除了可以知道医院伙食是否维持一定水平之外，还可以了解不同层级的意见。有一次，我与停车场的守卫吃饭，他愁眉苦脸地跟我反应，很多长官、民意代表都没带通行证，也不知道该不该开出停车收费单，这让他非常为难。我听完之后，跟他说，从今以后，只要没有通行证，一律开单收费，除非有院长室的章，才能免缴停车费。

3、这样的指令明确而简单，符合KISS原则，几个月后我再看到他，他脸上神采奕奕，因为解决了长期困扰的问题。卫生署的目标是要许给全民一个健康安全的人生，我给同仁的卫生署的使命也是遵循KISS原则，很简单，只有四个，就是卫生署要做”全民健康的提升者、健康人生的教育者、健康产业的推动者以及国际卫生的参与者”。因此，每当同仁跟我报告他的计划时，我们就会评估这个计划或方案是否能至少符合四大使命的其中之一，或是能否产生更多的综效。也因为基本精神订出来了，并且简单易懂，卫生署上下在规划政策时有了依据，整体当然就会朝同一方向前进，亦更事

4、半功倍。KISS原则其实是一种大智若愚的境界，也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余！沟通策略沟通策略五个方面：分析沟通者、了解你的受众、对要传递出去的信息进行分析、选择合适的沟通渠道、选择相应的文化策略。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：　　一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。我们对客的目的是：让顾客高高兴兴地离开。　　二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与

5、你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。　　三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。２2、客人向我们投诉时怎么办？（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让

6、客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱医院。（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研

7、究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。２3、客人投诉服务人员态度欠佳时，怎么办？（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。先看两个体验营销案例。   镜头一：客户办理入网。营业员询问：“请问您办理全球通还是神州行？或是动感地带？”“它们有什么不同吗？”接着我们要先给客户上课，对这些功能特点包括资费在内的一系列知识告诉客户，也许会配合发一些“教材”：业务宣传单之类。经过一番“教导”，最后客户会在“签约与非签约”、“漫游与不漫游”、“单向与双向”等因素

8、中做判断、定取舍。请注意，此时的“资费标准”绝不是客户选择的决定因素：没有人因为价格去购买服务，通常是需要服务才去支付价格。这个逻辑不能搞错。就目前而言，产品的功能属性应该是品牌识别的首要依据。但产品本身是不是品牌？全球通是产品还是品牌？它所提供给客户的服务体验能否形成客户对品牌的特有感知？从当前来看，恐怕答案是模糊的。教科书云：品牌是产品内涵