服务营销中的排队管理论文

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1、服务营销中的排队管理论文摘要：等待是任何一个服务系统都无法避免的。为了提高顾客满意度，服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理。本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略。关键词：排队服务营销排队管理一、排队的涵义排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客（Fitzsimmons）。但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体，可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段，如在医院体检要在不同的科室排队。由于服务生产与

2、消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。二、排队管理的涵义和重要性排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施.freel自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间

3、变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。2、需求管理预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，

4、它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办

5、理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。3、区分不同的等待顾客根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要

6、出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。4、使等待变得有趣或者至少可以忍耐学者Maister（1985）认为,.freeletters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否

7、合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。过程前的等待比过程中的等待更长。可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，比如把菜单递给等待的顾客，把病历递给正在等待的病人，这些方法传达服务已经开始的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦虑会大大降低。不确定的等待时间比确定的时间更长。不确定的未知的等待让等待更加漫长，顾客会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉顾客还要等待的时间，会减少顾客的焦虑。公路上的指示牌也发挥着同样的作用。当实际等待时间比告知要短时，顾客会感到满意。建立公平的排队规则，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知

8、道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。所以在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应尽量避开普通顾客。单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长。在团体中等待，由于团体内