浅谈永辉超市的服务排队管理

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1、总第576期管理观察2015年5月第13期ManagementObserver上旬出版浅谈永辉超市的服务排队管理杨晓凌（福建信息职业技术学院，福建福州350000）摘要：本文以永辉超市黎明店为例，阐述了实际中存在的排队及其服务排队管理的普遍性和必然性等问题。针对永辉黎明店的实际排队服务问题进行调研，分析黎明店在提供服务的过程中顾客的排队行为，挖掘其顾客接受服务过程中在排队环节所能改善的地方，并提出改进的意见和建议。关键词：服务排队管理永辉超市顾客等待心理一、服务排队管理概述减少、公司形象受损甚至威胁企业生存。有效地对顾客排队等待进行管理，可以将相关不良影响减至最低，提高顾（一）排队的概

2、念客对服务质量水平的满意度，甚至可以增加盈利机会。在服务管理术语中，所谓排队，就是等候消费服务顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加的顾客在进入点前排队。换句话说，就是等待一个或多充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用，个服务台提供服务的一列顾客。日常生活中遇到的排队即当企业接受服务的顾客数量超过其服务能力范围时会现象到处存在，例如超市收银机、医院看病、火车，动车，以顾客等待为代价。如果没有排队服务管理，造成当顾机场检票处、银行窗口等。但是，排队并不一定是一个客时多时少无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，服务台前面的一列有型的个体，如在打电话时，被电话难以合理安排人

3、员，影响工作效率。而且等待顾客太多，接线员告知“…请稍候再拨”的拨打电话者。有时，排工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作队的“顾客”不是人，而是待填订单、等候卸货的卡车、失误。待修设备或等待着陆的飞机等。因此，有效地管理消费者的排队等待特别重要，作（二）排队等待的必然性为企业服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。据1988年对6000人的一份调查资料显示，美国人不管在等待后得到的服务有多好，第一印象将会长期保一生中平均花费的时间，如停在红灯前6个月，打开邮持，并极大影响消费者对企业总体感受的评价。寄广告8个月，寻找放置不当的物体1年，回电话不成功2年，做家务4年，排队等

4、待5年，吃东西6年。顾二、永辉黎明店的排队服务管理客排队问题是每个服务企业的管理者必须面对的问题。随着经济与技术的发展，企业离顾客越来越近，在产品（一）永辉黎明超市简介买卖及售后服务支持中，顾客排队问题也越来越重要。永辉黎明超市于2001年9月8日开业，是福州市首当今社会，在任何一个服务行业中，只要服务需求超出批“农改超”创建的大型超市，经营面积逾10000平方米，了现有的服务能力，排队就会产生。而出现排队等待大安排就业人员逾500人。多是由企业服务的能力、服务时间的差异性及顾客到达永辉黎明超市以经营生鲜农产品、预包装食品为主，时间的随机性造成。日用百货、服装鞋帽为辅，商品涵盖生鲜、粮

5、油、日化、（三）排队服务管理的作用服饰、箱包、家电等30多类，品种多达50000个，日均随着生活和工作的压力增大，人们便倾向于接受高客流量逾30000人次，年销售额逾3.5亿元，连续九年效、便捷的服务，加上现代服务业激烈的竞争，长时间居永辉在福建省内单店销售总额排行榜首位。永辉黎明等待会使顾客感知服务质量水平降低、顾客流失、需求超市坚持“放心的永辉”的市场定位，以确保百姓食品作者简介：杨晓凌（1980-），民族：汉，籍贯：青海西宁，学历：研究生，职称：讲师，研究方向：连锁经营管理.·30·政府与公共管理消费安全为宗旨，将“食品安全”视为生存之本、发展店相关促销活动视频业务广告，消费者在

6、等待的时候不之道。近年来，获得了“福建省十佳超市”、“福建省会过于无聊。遇到节假日、店庆、永辉超市周年庆促销文明窗口示范点”、“福州市文明单位”、“纳税功勋活动客流量多预估到客流量超出服务系统接收服务的消企业”等多项殊荣。费者数量的时候，永辉黎明超市会随机应变顾客排长队（二）永辉黎明超市顾客排队服务流程现象，如增加外围收银机台数，让卖场的促销员帮忙打永辉黎明超市的主要目标顾客是大众百姓，当消费包装袋，加快收银员的收银速度，向其他门店协商派人者挑选商品结束后到收银台付款，收银台的服务系统会支援，安排工作人员专门负责提醒顾客往后面排队人少根据消费者到达的次序及数量进行排队接受服务结算，的收

7、银机付款并收起一些顾客在收银台前临时决定不要当完成付款后消费者带着已结算后的商品离开，结束此的商品及购物篮，为消费者排队腾出更宽松的等待空间。次购买。消费者享受排队系统的示意图如下：（五）永辉黎明店的顾客等待心理当接受收银服务的顾客数量超过收银服务能力范围时，排队就会形成。而排队的顾客感觉到的等待服务时间往往比他们实际等待的时间要长。通过在永辉黎明超市前台实习观察及访问顾客发现，顾客愿意花费大量的时间选购商品，却不愿花费时间在收银台上，因为在这