汽车维修企业的服务管理

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1、第五章汽车维修企业的服务管理第一节服务管理概述学习目标：1.知晓服务的概念和基本知识。2.能描述服务的分类、服务的内容与措施，以及各部门之间的合作关系。一、服务的分类及其重要性1．服务的概念服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保障。2．服务的分类（1）核心服务对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本身性能、品牌、颜色、型号、装备等；对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包

2、括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准备、交车/开发票、服务跟踪等。（2）延伸服务指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括：保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、产品换代升级等。3．服务的重要性高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为此，良好的服务是非常重要的。整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以

3、下几个原则体现出来：（1）顾客的愿望就是我们的工作。（2）我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。二、服务内容与措施1．服务的内容汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范围应包括除了保险以外的所有服务项目。对特许经销商的3S或4S店，服务内容有：（1）汽车的维护、修理。（2）保修期内的索赔。（3）配件销售。（4）精品销售。（5）事故车维修。（6）旧车置换服务。（7）紧急求援。（8）有关产品咨询。（9）替换车服务。（10）与汽车有关的代理服务。2．实现服务内容的措施（1）不断努力完成既定的

4、服务人员的职责，任务和相应的活动。（2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。（3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个经销商和它的设备和设施现代化。（4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。（5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。（6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。（7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。（8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，使用特别的检查程序进行定期的随机检查。（9）为了使新车的顾

5、客满意，必须100%地进行交车前检验。（10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引服务。（11）开展各种活动不断提高顾客的满意率。（12）通过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加“质量承诺”活动。（13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。（14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。（15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培训活动的人数，以进一步提高员工的素质。3．服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作第二节顾客愿望学习目标：1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。2.知晓顾客愿望分类。3.知

6、晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。一、顾客愿望及其重要性顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。1．顾客愿望的分类对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。（1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。（2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保

7、证按质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费合理。（3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。2．顾客愿望的重要性当一个人想要使对方满意的时候，他必须知道对方的期望是什么以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时间的变化而变化。（1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体概念：1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满

8、足（2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下：1）可靠的服务2）礼貌和友好的接待3）专业性的