汽车维修管理实务 第章 汽车维修企业的服务流程

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1、汽车维修管理实务第2章汽车维修企业的服务流程2.1汽车销售服务公司的经营管理实务2.2汽车销售的服务流程2.3汽车维修服务流程第2章汽车维修企业的服务流程第2章汽车维修企业的服务流程实践证明，采用标准化的服务流程是一条行之有效的途径，如图2.1所示。现在汽车维修行业的4s和连锁维店就是采取了这一途径，并取得了满意的效果。2.1汽车销售服务公司的经营管理实务现阶段汽车维修服务的大型企业主要都集中在汽车销售服务公司（4S店），汽车销售服务公司不仅进行整车销售，还要进行售后服务、零配件销售、信息反馈等业务。汽车销

2、售服务公司的组织机构如图2.2所示。2.1.1整车销售实务销售经理负责整车销售的全面工作。整车销售包括新车销售、二手车的收购与销售。整车销售包括：进货、验车、运输、存储、定价、销售等环节。1．大厅经理（1）负责检查监督展厅车辆的卫生情况、环境温度情况，督促销售顾问做好展车的卫生保洁工作。（2）根据销售情况，及时补充，以保证展厅的布局合理。（3）负责大厅的空间布局和优化，体现本公司的文化气息。（4）负责大厅内宣传图册，宣传画册，广告画的张贴和悬挂。（5）督促销售顾问对来店客户的接待工作，并协助销售顾问完成来店

3、客户的接待工作。2．大厅接待（1）使用礼貌、规范用语，亲切、清晰、快速地接听来电，总机不得占线过长，总机接听后应及时接转分机，如遇有客户咨询，应及时转至相关人员，做好来电记录，下班前交给销售经理签字。（2）每天做好晨会会议记录，下班前交给销售经理签字。（3）安排销售顾问进行大厅值班，做好来店记录，要求前台必须有一位销售顾问迎接客户，来店记录下班前交销售经理签字。（4）负责对销售部人员的考勤。（5）负责公司信件、包裹、报纸等的接收工作，并及时交收件人，做好交接记录。（6）负责本品牌车辆销售的开票和每月销售统计

4、工作。（7）负责对整个展厅环境的监督。3．汽车销售顾问汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。汽车销售顾问的主要工作是：汽车的销售、汽车产品介绍及购买汽车相关问题的解答三个方面。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。2.1.2维修实务服务经理负责服务站即售后服务的全面工作。售后服务主要包括车辆的保养、维修及技术咨询工作。其他工作人员的主要工作任务如下：1．

5、技术总监（1）负责制订年度技术培训计划并对技术工人实施培训。（2）负责车间维修质量监控，对车间疑难技术问题进行技术支持。（3）技术总监负责汽车维修、保养和服务过程技术文件的编制。（4）负责维修设备及仪器的维护及管理。（5）有权限在专用网站内部技术通报上读取相关技术信息，同时也可以将疑难故障的解决经验以案例的形式挂到网站上。2．服务顾问（1）负责为客户提供车辆保养维修现场接待。（2）倾听并详细记录顾客的要求，通过仔细的诊断确定修理的内容并填写工单。（3）负责填写车辆维修合同。确定合同中维修的项目、交车时间和预

6、计维修理费用。（4）负责对所接待车辆的维修质量及维修进度进行监督；进行修理后最终检验。（5）负责向顾客交车，并详细解释发票上的内容。（6）负责向客户说明下一次需要进行的维修项目及时间。3．车间经理（1）切实抓好车间质量管理，严格检验。（2）抓好车辆维修工期管理，负责协调与各部门之间的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。（3）协调班组关系，作到均衡生产。（4）负责车间环境卫生的管理、物品规范摆放。（5）抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规程。（6）抓好车间工具、设备、

7、辅助消耗量的管理，厉行节约，杜绝浪费。4．前台主管（1）确保前台电话整天有人接听，并做好有必要的记录。（2）对顾客询价能够正确报价。（3）作好客户预约登记，并及时通知服务顾问。（4）确保快速正确的填写和打印任务委托书。（5）每个任务订单都具有有效的表格。（6）顾客每项修理及服务都有书面订单。（7）对客户提供的产品在任务委托书上作好记录。（8）对顾客投诉作好记录，及时上报服务经理。（<9）确保做好外修服务的登记和汇总工作。（10）确保做好促销活动的登记和汇总工作。（11）确保做好顾客接待区的卫生清洁工作。5．

8、服务顾问助理（1）负责接听前台电话，并做好必要的记录。（2）确保对顾客询价能正确地报价。（3）做好顾客预约的笔记，及时通知服务顾问和配件部做好准备工作。（4）做好保养提示预约的记录，并及时通知服务顾问进行保养预约，对预约成功者进行开据预约委托书。（5）协助服务顾问进行快速、正确地填写和打印委托书。（6）协助服务顾问进行正确的预检并引领用户到客户休息室。（7）向用户展示和介绍本公司的服务及特色服务。6．维修组长（1