汽车维修售后服务维修流程

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1、WORD格式-专业学习资料-可编辑服务流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时

2、将零件供应状况传达给服务专员等。5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客

3、问卷调查，感谢顾客光临。流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主二、预三、个性四、目五、顾六、工动接触约制度化接待录报价客关怀作排程十二、预十一、维修十、提供车主九、完工和开八、工单处理七、预防再发后顾客追踪资讯及交车立结帐明细表及工作品质先捡料一、主动接触1、新车在厂交车2、强保促进3、维修后电访1.1客户购1.2至服务1.3介绍服1.5照片留存车手续完毕部1.4合影务人员-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑序号步

4、骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑11.1、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续；新车在厂交车销售部，服务服务经理、1.2、由销售人员带领客户将车开至服务部；记录表部总经理1.3、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、服务专员、三包索赔员、DCRC人员，并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政策及流程并对日后的促销做宣导；1.4、最后请客户与销售人员、服务人员在车前合影，感谢客户购买车辆；1.5、将合影张贴于客户休息室。2以信件及电访的

5、方式主动进行强保等工作促进，应透过信件方式与主动接触使用DCRC服务经理顾客进行第一次主动接触，其次再以电访方式进行的信件、新车售后问题日报表3对维修客户百分之百的联络接触，按照每张工单，逐一电访维修站三日电DCRC服务经理访日报表二、预约流程1、邀约3、转接4、接受5、排订6、分派7、准备预约电话信息预约信息欢迎看板2、主动预约8、指标分析-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑序步骤标准号1锁定客户群电访，注意技巧，并做好记录。客户群：为所有保有客户。邀约客户回厂率为10%/月，邀约

6、率=邀约回厂台数/邀约总台数2各部门宣传预约制度，客户主动来电预约维修或保养预约率为30%/月，预约率=（邀约台数+预约台数）/进厂台数33.1、电话铃响三声内必须接听；3.2、若为总机接听，应将来电转接至DCRC处，不可以转接至服务专员；3.3、若总机转至DCRC处无法立即接通，应向客户道歉并应记录顾客相关的资料，以便稍后（10分钟内）由DCRC人员回电顾客，务必确定这些该回电的电话均已经回复；3.4、DCRC人员接听顾客来电，礼貌问候顾客，如：玉溪比亚迪，您好，我是***（全名）；记录表格/单据《

7、邀约记录表》《预约单》《预约记录表》《总机电话记录表》、《预约单》责任岗位考核岗位DCRC服务经理DCRC服务经理DCRC、接服务经理线人员-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑77.1、预约看板登录；7.2、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间，若客户有所改变，则再预约（同预约流程）7.3、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师7.4、等待客户到厂8报表记录月底做指标分析，邀约客户回厂率为10%/月，预约率为30%/月-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编

8、辑《预约单》DCRC服务经理《预约记录表》DCRC服务经理-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑三、个性化接待流程7、获得顾2、开车到专业服务客同意1、准备欢迎区或指定停车区5、确认应实6、建议应执8、完成工单顾客进场4、预先检视车辆施维修项目行维修项目内容3、欢迎顾客11、停妥车辆10、顾客离去9、分派工单顾客关怀流程-学习资料分享----WORD格式-专业学习资料-可编辑序号步骤标准1服专配合预约时间表依次整理预约顾客