售后服务流程之维修质检

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1、售后服务流程之维修质检切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回

2、访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客户预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程维修作业开始维修中检查完工完工检查维修质量确认洗车维修及质检车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问维修及质检

3、-标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90%以上维修及质检-细节说明维修及质检-进度通报要点建议沟通维修进程信息，使用80/20的通知原则，化解客户等待的压力在通常情况下，维修进程到80

4、%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示

5、质检的执行到位车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员服务专员与配件部确认是否有配件服务专员与车间主管确认预计交车时间服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由服务专员对追加项目进行估时估价服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认建议客户确认尽可能采用书面签字的方式维修及质检-项目追加要点建议对所以完工车辆

6、都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）维修及质检-洗车当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修

7、中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。KPI公式一次修复率（%）=（进厂台数–返修台数）/进厂台数*100%一次修复率分析指标量化方法备件及时供应率（总维修委托书数-缺料维修委托书数）/总维修委托书数*100%质检率总质检台数/总竣工台数*100%质检合格率质检合格台数/总质检台数*100%维修及质检-KPI说明维修及质检

8、-维修质量控制要点建议业务流程控制关键点记录与整改接车-记录维修委托书时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件-对服务专员进行有关的技能培训（见51页，关键策略）诊断-明确判断故障后，则进行维修；-如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技师协助、或求助于厂家技