NO5模块五汽车维修企业的服务管理《汽车维修企业管理》教案

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1、教学目标教学重点教学难点建立和管理客户档案i知识目标：了解汽车维修合同的作用和主要内容；熟悉汽车维修企业服务管理规范与流程；掌握处理各i类客户投诉的基本技能。［能力目标：能够正确签订、履行汽车维修合同；能够严格执行汽车服务管理规范；能够建立和管理客户

2、档案；能够正确处理客户投诉。I素质目标：沟通、协作能力；观察、信息收集能力；分析总结能力。良好的职业道德和严谨的工作作风$■・•■・・■・•■・・■・・■・・■・・■・・■・•■・・■・・■・・■・・■・・■・・■・•■・・■・・■・•■・・■・・■・•■・・■・•■・・■・•■・•■・・■・•■・・■・・■・•■・・

3、■・・■・•■・・■・•■・・■・・■・•■・・■・•■・・■・・■・・■・・■・一・•■・・■・•■・•■・・■・•■・・■・・■・•■・・■・・■・•-・・■・I汽车维修企业服务管理规范与流程I教学手段i理实一体!实物讲解小组讨论、协作丄......教学学时教学内容与教学过程设计模块五汽车维修企业的服务管理K理论知识》学习情境一汽车维修合同管理一、汽车维修合同的作用和主要内容1•汽车维修合同的作用D维护汽车维修市场秩序2）促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展3）有利于汽车维修企业改进经营管理2.汽车维修合同的主要内容拟定一份汽车维修合同，加深对合同内容的理

4、解。承修、托修双方名称，签订日期及地点，合同编号，送修车辆的车种车型、牌照号、发动机型号（编号）、底盘号，送修日期、地点、方式，交车日期、地点、方式，维修汽车类别及项目，预计维修费用，托修方所提供材料的规格、数显，质呈保证期，验收标准和方式，结算方式及期限，违约责任和金额，解决合同纠纷的方式，双方商定的其他条款。二、汽车维修合同的使用1.汽车维修合同的签订范围2.汽车维修合同签订的形式3.汽车维修合同的履行4.汽车维修合同的变更和解除1）汽车维修合同变更、解除的条件2）变更、解除维修合同的程序及法律后果5.汽车维修合同的担保汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。它是

5、一方当事人在合同未履行前，先行支付给对方一定数额的货币。这种形式是在没有第三方面参加的情况下，由合同双方当事人采取的保证合同履行的措施。三、汽车维修合同的管理事务1.汽车维修合同示范文本制度及填写规范2.汽车维修合同的管理1）合同管理机构国家工商行政管理局和地方各级工商行政管理局是法定的统一维修合同管理机关。交通运政管理部门是汽车维修合同的行业主管部门。金融机关包括人民银行和信用合作社；在合同管理中，通过信贷管理和结算管理，监督经济合同的履行。2)汽车维修合同的鉴证通过鉴证，可以证明维修合同的真实性，使合同的内容和形式都符合法律要求；可以增强合同的严肃性，有利于承修

6、、托修双方当事人认真履行；便于合同管理机关监督检查。3)汽车维修合同纠纷的调解和仲裁学习情境二服务规范和服务流程管理一、服务规范管理1•服务用语规范角色扮演，掌握服务规范。2.身体语言规范在与客户交流时应注意：眼神诚实可信；走路抬头挺胸，手臂摆动得体自然，不做作；面部肌肉放松，不紧张，表情友好和善；与人交谈对视时，让人感到自在；与客户保持合适距离，应不远不近；与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前；谈话时充满兴致，移动身体自然，不别扭，不随意。3.微笑服务规范微笑服务是业务接待的基本服务手段。4.仪表形象规范如服装整洁、得体，整体修饰职业化，头发长短合适、不怪异，

7、牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味清新，化妆得体、不浓妆艳抹。5.电话服务规范接听电话的四项基本原则：电话铃响三声之内接起；电话机旁准备好纸笔进行记录；自报家门，告知对方店名及自己的姓名；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。1)如何让客户等候2)记录电话3)结束电话6.与客户交谈规范(1)(2)(3)(4)(5)态度真诚。精神专注。语言得体。内容适宜。谦恭适度。谈话态度应真挚、稳重、热情，不可冷淡、傲慢。专注是对人的一种尊重，交谈时不可东张西望、心不在焉。语言简洁明了，不要含糊其辞或啰唆。谈话内容应是有益的，不要谈及对方反感的问题。谈话要谦虚，可以适当地赞

8、扬对方，但不可吹牛拍马、曲意逢迎。角色扮演，熟悉汽车销售流程。二、汽车销售流程汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节：客户开发、客户接待、需求咨询、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务。三、汽车维修服务流程图5-3丰田公预约、接待、填度&生产、质量控制、四、事故车维修鉴于事故车维第三完善方（保险公特性，在实际工作中流程基本原则外，还维修服务流程，两者组成了事故车维修程。学习情境三客户经营与管理一、客户群的建立和管理1•巩固老客户和发展新客户1）维护老客户的作用（1）可使企业的竞争优势长久。（2）会使成本